Telework Index: Expectativa vs Realidad

Con la herramienta podrás saber si tus trabajador@s están capacitados realmente para teletrabajar

Desde MST Holding, como es evidente, hemos observado que la metodología del telework se ha visto acelerada por la crisis sanitaria. Según el tipo de actividad, unos hemos podido implementarla sin mucha complicación, y a otros les ha sido más complicado. Estar “conectado” desde casa no significa teletrabajar. Mandar a tu personal a sus domicilios porque no tienes otra opción no significa que el tema está resuelto.

No podemos pedir productividad si no conocemos el grado de aproximación que tiene nuestra gente. Por tanto, antes de sacar conclusiones precipitadas, es importante tener medidas las capacidades que tienen cada uno de nuestros trabajadores.

Por ello, hemos realizado un estudio sobre una de nuestras BBDD de agentes profesionales del sector contact center. El objetivo del estudio ha sido conocer el grado de aproximación que tiene estos profesionales al teletrabajo.

Resultados del estudio a través de la herramienta Telework Index.

A continuación, vamos a analizar datos relevantes del estudio.

  • El 2,13% de los evaluados han suspendido (donde la nota se mide de 0 a 10, siendo 5 en adelante aprobado). Es decir, de la muestra de 1500 agentes del sector, el 98,77% cumpliría con los mínimos para trabajar según su opinión.
Fuente MST Holding
Fuente MST Holding
  • El 48,40% que han realizado la evaluación están por debajo de la nota media 7,02 puntos. El 51,60% están por encima de la media.
  • Cuando analizamos la nota media global (7,02), vemos que la nota real está 1,64 puntos por debajo de la expectativa (8,65). Así que parece que la muestra analizada es demasiado optimista con lo que se evalúa, si lo contrastamos con la realidad.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Los tres bloques principales que comportan la evaluación son querer, poder, saber. Si lo analizamos utilizando el criterio del punto anterior, vemos que las diferencias entre lo real y la expectativa siguen la misma tendencia; la expectativa vuele a superar la realidad. El mayor gap se sitúa en el saber (donde analizamos la organización y las habilidades que tienen para teletrabajar) con 2,39 puntos de diferencia.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Entrando más al detalle en cada bloque, podemos analizar aquellas preguntas donde la media general suspende o aprueba con nota; y algunas de ellas son debates que actualmente están encima de la mesa.

Querer

A la pregunta «por qué cree que puede desempeñar sus funciones en modo teletrabajo”, solamente el 16,5% de los evaluados saben por qué podría desempeñar sus funciones en esta metodología. Por otro lado, el 77,13% considera que el 100% de sus funciones son compatibles con el teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

A la pregunta “¿cree que reduciría gastos si teletrabajase?”; el 97,61% afirma que ahorraría en movilidad y dietas. Por otro lado, el 96,81% considera que le ayudaría a conciliar, y el 96,01% cree que su organización sería más competitiva porque reduciría costes fijos, bajaría su rotación y absentismo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Poder

En este módulo llega uno de los conflictos actuales, las herramientas de trabajo. ¿Las debe proporcionar la empresa o ponerlas el trabajador? Pues bien, la opinión de los que han participado en la evaluación, el 43,08% considera que todas las herramientas deben ser proporcionadas por el trabajador según preferencias, el 46,54% considera que la empresa debe proporcionar las herramientas básicas para el desempeño de la actividad, y el 10,38% que la empresa debe proporcionarlas todas.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si entramos en el apartado de prevención de riesgos laborales y analizamos algunos items, en cuanto a mobiliario, el 8,78% desconoce cuáles son las medidas de seguridad en cuanto a ergonomía, y el 3,19% ya adelantan que su mobiliario no lo cumple. Si nos centramos en PVD, el 13,56% desconoce cuáles son las medidas de seguridad, y el 2,39% ya indican que no las cumple. Por lo tanto, es un gap que necesita revisión; por lo menos, en formación.

Por lo que hace al lugar de desempeño de la actividad, la expectativa está 1,56 puntos por encima de la realidad. En este bloque, encontramos otro de los conflictos actuales y va relacionado directamente con la conciliación o situación personal de cada profesional. El 90,43% afirma disponer de un espacio exclusivo para desempeñar la actividad; sin embargo, el 35,10% asegura que podría desempeñar su actividad laboral sin interrupciones de terceros. Es decir el 64,90% tendría interrupciones mientras teletrabaja.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Saber

En el apartado de la organización de los trabajadores en sus casas es donde encontramos el segundo desvío más grande del estudio. En este bloque, encontramos dos gaps que necesitan recorrido de mejora: El primero de ellos es cómo plantear los descansos durante la jornada de teletrabajo; aquí, el 26,86% de los evaluados lo realizarían de la forma más correcta. El segundo de los gaps es saber diferenciar y gestionar las tareas personales de las tareas profesionales. Aquí, solamente el 13,03% sabe cómo gestionar este punto correctamente, y el 12,77% reconoce que gestiona asuntos personales durante su jornada laboral.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Por último encontramos las habilidades personales por desarrollarse en entornos digitales es donde encontramos el mayor desvío. Observamos que el conocimiento técnico de los programas en el caso de tener incidencias, el papel del departamento de soporte informático es importantísimo para la continuidad del desarrollo de la actividad. Solamente el 11,70% de la muestra afirma tener dominio de las herramientas informáticas proporcionadas por la organización. Y el 23,14% afirma lo mismo en cuanto al uso de herramientas como chats y videochats.

Por otro lado, cabe destacar que el 92,29% considera que esta metodología no le afectaría emocionalmente a largo plazo. Sin embargo, el 7,81% restante considera que sí. En este último caso, los motivos serían no saber diferenciar su residencia de su puesto de trabajo, así como la carencia de relación directa con sus compañeros.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Con este breve informe queremos dar visibilidad y cuantificar la realidad del teletrabajo. En este caso, el grado de aproximación de los profesionales que están en los departamentos de call center.

Grandes Conclusiones

Se podría indicar que falta docencia, rodaje y concienciación en algunos aspectos o áreas. Pero para ello, primero se debe conocer cuál es el punto de partida de cada profesional; y por ello la existencia de esta herramienta que se pueda adaptar a medida, Telework Index.

Si quieres disponer del informe completo, estaremos encantados de compartirlo. Si además quieres medir tu grado de aproximación a esta metodología a título personal, o quieres conocer cómo están trabajando tus equipos a distancia, estaremos encantados de ayudarte.

Te interesa saber…

Sígue a nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo. MST / C3 / eAlicia.

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¿Cómo afecta el teletrabajo al sector Contact Center?

Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center
Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center

Desde MST Holding hemos realizado un estudio para saber cómo afecta el teletrabajo en el sector del Contact Center

Cómo ha afectado el teletrabajo al sector del contact Center. Definitivamente, y como estamos viendo desde marzo de este ejercicio, todas las organizaciones han tenido que adaptarse de forma “ágil” al teletrabajo. El resultado es cuestionable debido al grado de digitalización tan dispar que tienen las compañías; sin embargo, en este briefing nos vamos a centrar en los principales afectados por el teletrabajo y en alguna de sus competencias; más adelante os compartiremos el informe completo.

En MST siempre hemos valorado la opinión de nuestros trabajadores y extrabajadores, ya que son un pilar fundamental para nuestra razón de ser. Por ello, y con la ayuda de nuestro departamento de RRHH, hemos querido realizar un estudio sobre una muestra de nuestra BBDD en todo el territorio nacional de profesionales del sector Contact Center. Concretamente han sido 1.500 agentes (el 79,08% con experiencia de más de un año en el sector gráfico 1) que ejercen o han ejercido esta actividad durante este año 2020 y actualmente no están colaborando con nosotros.

Experiencia como agentes
Experiencia como agentes

Sin embargo, y teniendo en cuenta la dirección estratégica que está tomando el holding y puesta en común con ellos, les gustaría volver a formar parte de nuestra familia; ojalá pronto podamos contar con todos ellos.

El objetivo del estudio consistía en medir cómo ha afectado, afecta y afectará la modalidad de Teletrabajo en el sector Contact. Y la respuesta ha sido contundente, más allá de lo esperado.

Si analizamos tres de los datos más interesantes, nos damos cuenta que nos invitan a la reflexión:

 

En cuanto a poder adquisitivo y conciliación

El 79,75% de los encuestados prefieren mantener su salario siempre y cuando sus funciones pasen de presencial a teletrabajo regulado. Por otro lado, el 20,25% prefieren un aumento salarial manteniéndose de forma presencial.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si el sector no escucha a sus agentes, don/ña rotación vendrá a saludar…

El 60,63% de los encuestados tomarían la decisión de cambiar de empresa estando en activo, siempre y cuando la oferta laboral esté condicionada a modalidad teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Imposibilidad para teletrabajar

El 1,2% nos ha compartido que, hoy por hoy sus infraestructuras domésticas les imposibilita teletrabajar; es decir, el 98,8% de los agentes encuestados podrían, a su criterio, teletrabajar fuera de su plataforma.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En próximos informes analizaremos la herramienta que hemos desarrollado: “Telework Index” donde analizaremos la capacidad real para teletrabajar vs la expectativa de cada agente para realizar su labor.

Cómo ha afectado el COVID19 a los trabajadores del sector

  • El 73,62% de los encuestados se han visto en una situación donde su contrato ha sido finalizado.
  • El 9,06% se han visto afectados por un ERTE.
  • El 12,13% han podido “continuar” con sus funciones en modalidad Teletrabajo.
  • El 5,2% han continuado trabajando de forma presencial en sus plataformas.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En cuanto al género, el 71% de la muestra son mujeres, mientras que el 29% restante corresponde a hombres. Este no ha sido un criterio premeditado, simplemente ha habido más contestación de un género que del otro; entendiendo así la acogida que puede tener esta metodología entre los dos géneros. De la misma forma ha acontecido con la edad, el 85,27% de los que nos han contestado la encuesta son agentes de menos de 45 años.

Sea como fuere, el objetivo del post es mostraros un briefing del informe. Si quieres disponer de él al completo, solo tienes que seguirnos en LinkedIn y estar pendiente. Y si no quieres esperar, pídenoslo directamente, estaremos encantados de compartirlo.

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