Telework Index: Expectativa vs Realidad

Con la herramienta podrás saber si tus trabajador@s están capacitados realmente para teletrabajar

Desde MST Holding, como es evidente, hemos observado que la metodología del telework se ha visto acelerada por la crisis sanitaria. Según el tipo de actividad, unos hemos podido implementarla sin mucha complicación, y a otros les ha sido más complicado. Estar “conectado” desde casa no significa teletrabajar. Mandar a tu personal a sus domicilios porque no tienes otra opción no significa que el tema está resuelto.

No podemos pedir productividad si no conocemos el grado de aproximación que tiene nuestra gente. Por tanto, antes de sacar conclusiones precipitadas, es importante tener medidas las capacidades que tienen cada uno de nuestros trabajadores.

Por ello, hemos realizado un estudio sobre una de nuestras BBDD de agentes profesionales del sector contact center. El objetivo del estudio ha sido conocer el grado de aproximación que tiene estos profesionales al teletrabajo.

Resultados del estudio a través de la herramienta Telework Index.

A continuación, vamos a analizar datos relevantes del estudio.

  • El 2,13% de los evaluados han suspendido (donde la nota se mide de 0 a 10, siendo 5 en adelante aprobado). Es decir, de la muestra de 1500 agentes del sector, el 98,77% cumpliría con los mínimos para trabajar según su opinión.
Fuente MST Holding
Fuente MST Holding
  • El 48,40% que han realizado la evaluación están por debajo de la nota media 7,02 puntos. El 51,60% están por encima de la media.
  • Cuando analizamos la nota media global (7,02), vemos que la nota real está 1,64 puntos por debajo de la expectativa (8,65). Así que parece que la muestra analizada es demasiado optimista con lo que se evalúa, si lo contrastamos con la realidad.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Los tres bloques principales que comportan la evaluación son querer, poder, saber. Si lo analizamos utilizando el criterio del punto anterior, vemos que las diferencias entre lo real y la expectativa siguen la misma tendencia; la expectativa vuele a superar la realidad. El mayor gap se sitúa en el saber (donde analizamos la organización y las habilidades que tienen para teletrabajar) con 2,39 puntos de diferencia.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Entrando más al detalle en cada bloque, podemos analizar aquellas preguntas donde la media general suspende o aprueba con nota; y algunas de ellas son debates que actualmente están encima de la mesa.

Querer

A la pregunta «por qué cree que puede desempeñar sus funciones en modo teletrabajo”, solamente el 16,5% de los evaluados saben por qué podría desempeñar sus funciones en esta metodología. Por otro lado, el 77,13% considera que el 100% de sus funciones son compatibles con el teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

A la pregunta “¿cree que reduciría gastos si teletrabajase?”; el 97,61% afirma que ahorraría en movilidad y dietas. Por otro lado, el 96,81% considera que le ayudaría a conciliar, y el 96,01% cree que su organización sería más competitiva porque reduciría costes fijos, bajaría su rotación y absentismo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Poder

En este módulo llega uno de los conflictos actuales, las herramientas de trabajo. ¿Las debe proporcionar la empresa o ponerlas el trabajador? Pues bien, la opinión de los que han participado en la evaluación, el 43,08% considera que todas las herramientas deben ser proporcionadas por el trabajador según preferencias, el 46,54% considera que la empresa debe proporcionar las herramientas básicas para el desempeño de la actividad, y el 10,38% que la empresa debe proporcionarlas todas.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si entramos en el apartado de prevención de riesgos laborales y analizamos algunos items, en cuanto a mobiliario, el 8,78% desconoce cuáles son las medidas de seguridad en cuanto a ergonomía, y el 3,19% ya adelantan que su mobiliario no lo cumple. Si nos centramos en PVD, el 13,56% desconoce cuáles son las medidas de seguridad, y el 2,39% ya indican que no las cumple. Por lo tanto, es un gap que necesita revisión; por lo menos, en formación.

Por lo que hace al lugar de desempeño de la actividad, la expectativa está 1,56 puntos por encima de la realidad. En este bloque, encontramos otro de los conflictos actuales y va relacionado directamente con la conciliación o situación personal de cada profesional. El 90,43% afirma disponer de un espacio exclusivo para desempeñar la actividad; sin embargo, el 35,10% asegura que podría desempeñar su actividad laboral sin interrupciones de terceros. Es decir el 64,90% tendría interrupciones mientras teletrabaja.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Saber

En el apartado de la organización de los trabajadores en sus casas es donde encontramos el segundo desvío más grande del estudio. En este bloque, encontramos dos gaps que necesitan recorrido de mejora: El primero de ellos es cómo plantear los descansos durante la jornada de teletrabajo; aquí, el 26,86% de los evaluados lo realizarían de la forma más correcta. El segundo de los gaps es saber diferenciar y gestionar las tareas personales de las tareas profesionales. Aquí, solamente el 13,03% sabe cómo gestionar este punto correctamente, y el 12,77% reconoce que gestiona asuntos personales durante su jornada laboral.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Por último encontramos las habilidades personales por desarrollarse en entornos digitales es donde encontramos el mayor desvío. Observamos que el conocimiento técnico de los programas en el caso de tener incidencias, el papel del departamento de soporte informático es importantísimo para la continuidad del desarrollo de la actividad. Solamente el 11,70% de la muestra afirma tener dominio de las herramientas informáticas proporcionadas por la organización. Y el 23,14% afirma lo mismo en cuanto al uso de herramientas como chats y videochats.

Por otro lado, cabe destacar que el 92,29% considera que esta metodología no le afectaría emocionalmente a largo plazo. Sin embargo, el 7,81% restante considera que sí. En este último caso, los motivos serían no saber diferenciar su residencia de su puesto de trabajo, así como la carencia de relación directa con sus compañeros.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Con este breve informe queremos dar visibilidad y cuantificar la realidad del teletrabajo. En este caso, el grado de aproximación de los profesionales que están en los departamentos de call center.

Grandes Conclusiones

Se podría indicar que falta docencia, rodaje y concienciación en algunos aspectos o áreas. Pero para ello, primero se debe conocer cuál es el punto de partida de cada profesional; y por ello la existencia de esta herramienta que se pueda adaptar a medida, Telework Index.

Si quieres disponer del informe completo, estaremos encantados de compartirlo. Si además quieres medir tu grado de aproximación a esta metodología a título personal, o quieres conocer cómo están trabajando tus equipos a distancia, estaremos encantados de ayudarte.

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MST Holding recibe el sello garantía Madrid

MST obtiene el sello garantía Madrid
MST obtiene el sello garantía Madrid

MST recibió el pasado miércoles 8 de julio el sello «Garantía Madrid»

Hemos recibido el sello «Garantía Madrid» por las medidas adoptadas en la prevención y minimización de los riesgos provocados por la COVID-19 en las oficinas de la capital de España.

Autentificación Garantía Madrid
Autentificación Garantía Madrid

Las oficinas de Madrid de MST Holding están situadas en la calle Orense, 81, planta 6 y dispone de más de 250 puestos de trabajo para los diferentes servicios de la compañía. Actualmente, el 50% de la plantilla se encuentra teletrabajando para poder mantener las distancias de seguridad. En MST apostamos por la seguridad de nuestros trabajadores manteniendo la calidad del servicio.

Qué es Garantía Madrid

Garantía Madrid es una medida del Plan para la Reactivación del Gobierno de la Comunidad de Madrid.

«El Plan para la Reactivación tras la crisis de la COVID‐19 contempla un total de 30 medidas para alcanzar un triple objetivo: activar la economía y el empleo, ayudar a las personas más vulnerables y normalizar y reforzar la prestación de los servicios públicos de la región afectados por la crisis sanitaria y el confinamiento iniciados en marzo. Con este Plan adoptado por el Consejo de Gobierno de la Comunidad, el 27 de mayo, la Comunidad de Madrid lidera la adopción de iniciativas directas entre las CCAA para el nuevo escenario económico y social derivado de la COVID-19.

Frente a la COVID-19 no existe la seguridad total, pero sí elementos y medidas que nos pueden proteger para no estar indefensos y mantenernos preparados.

Invitamos a todas las entidades públicas y privadas, como comercios, industrias, empresas, autónomos y el tercer sector, a la adaptación de la realidad comercial, industrial y empresarial. Es importante ajustarnos a las exigencias de seguridad, y seguir con el cumplimiento de las normativas para ofrecer a todos, trabajadores, empresarios y clientes, la tranquilidad de que se adoptan las medidas más adecuadas para defender nuestra vida y la de los demás. Debemos comprometernos con ello, a contribuir al desarrollo económico y el progreso de todos.

Garantía Madrid identifica esas medidas relacionadas con la COVID-19.

Conoce el plan de reactivación entero.

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¿Cómo afecta el teletrabajo al sector Contact Center?

Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center
Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center

Desde MST Holding hemos realizado un estudio para saber cómo afecta el teletrabajo en el sector del Contact Center

Cómo ha afectado el teletrabajo al sector del contact Center. Definitivamente, y como estamos viendo desde marzo de este ejercicio, todas las organizaciones han tenido que adaptarse de forma “ágil” al teletrabajo. El resultado es cuestionable debido al grado de digitalización tan dispar que tienen las compañías; sin embargo, en este briefing nos vamos a centrar en los principales afectados por el teletrabajo y en alguna de sus competencias; más adelante os compartiremos el informe completo.

En MST siempre hemos valorado la opinión de nuestros trabajadores y extrabajadores, ya que son un pilar fundamental para nuestra razón de ser. Por ello, y con la ayuda de nuestro departamento de RRHH, hemos querido realizar un estudio sobre una muestra de nuestra BBDD en todo el territorio nacional de profesionales del sector Contact Center. Concretamente han sido 1.500 agentes (el 79,08% con experiencia de más de un año en el sector gráfico 1) que ejercen o han ejercido esta actividad durante este año 2020 y actualmente no están colaborando con nosotros.

Experiencia como agentes
Experiencia como agentes

Sin embargo, y teniendo en cuenta la dirección estratégica que está tomando el holding y puesta en común con ellos, les gustaría volver a formar parte de nuestra familia; ojalá pronto podamos contar con todos ellos.

El objetivo del estudio consistía en medir cómo ha afectado, afecta y afectará la modalidad de Teletrabajo en el sector Contact. Y la respuesta ha sido contundente, más allá de lo esperado.

Si analizamos tres de los datos más interesantes, nos damos cuenta que nos invitan a la reflexión:

 

En cuanto a poder adquisitivo y conciliación

El 79,75% de los encuestados prefieren mantener su salario siempre y cuando sus funciones pasen de presencial a teletrabajo regulado. Por otro lado, el 20,25% prefieren un aumento salarial manteniéndose de forma presencial.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si el sector no escucha a sus agentes, don/ña rotación vendrá a saludar…

El 60,63% de los encuestados tomarían la decisión de cambiar de empresa estando en activo, siempre y cuando la oferta laboral esté condicionada a modalidad teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Imposibilidad para teletrabajar

El 1,2% nos ha compartido que, hoy por hoy sus infraestructuras domésticas les imposibilita teletrabajar; es decir, el 98,8% de los agentes encuestados podrían, a su criterio, teletrabajar fuera de su plataforma.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En próximos informes analizaremos la herramienta que hemos desarrollado: “Telework Index” donde analizaremos la capacidad real para teletrabajar vs la expectativa de cada agente para realizar su labor.

Cómo ha afectado el COVID19 a los trabajadores del sector

  • El 73,62% de los encuestados se han visto en una situación donde su contrato ha sido finalizado.
  • El 9,06% se han visto afectados por un ERTE.
  • El 12,13% han podido “continuar” con sus funciones en modalidad Teletrabajo.
  • El 5,2% han continuado trabajando de forma presencial en sus plataformas.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En cuanto al género, el 71% de la muestra son mujeres, mientras que el 29% restante corresponde a hombres. Este no ha sido un criterio premeditado, simplemente ha habido más contestación de un género que del otro; entendiendo así la acogida que puede tener esta metodología entre los dos géneros. De la misma forma ha acontecido con la edad, el 85,27% de los que nos han contestado la encuesta son agentes de menos de 45 años.

Sea como fuere, el objetivo del post es mostraros un briefing del informe. Si quieres disponer de él al completo, solo tienes que seguirnos en LinkedIn y estar pendiente. Y si no quieres esperar, pídenoslo directamente, estaremos encantados de compartirlo.

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Las ventajas que nos trae el teletrabajo: Digitalización

Las ventajas que nos trae el teletrabajo: Digitalización
Las ventajas que nos trae el teletrabajo: Digitalización

Una de las cosas positivas que nos ha traído el COVID-19 ha sido que el teletrabajo y la digitalización de servicios han venido para quedarse

El teletrabajo se ha instaurado en la sociedad española en los últimos 4 meses a raíz de la crisis del COVID-19. Muchas empresas han apostado por esta nueva modalidad de trabajo, un gran ejemplo: ZARA.

eAlicia es la solución cloud perfecta para poder medir todos los cambios que la digitalización nos trae. ¿Por qué? Te lo explico en cuatro puntos:

  1.  Conoce el rendimiento de tus trabajadores a través de cualquier canal.
  2. Mide la eficiencia de tus teletrabajadores a tiempo real
  3. Prevén y controla los riesgos de tu empresa desde cualquier parte del mundo.
  4. Analiza y actúa en tiempo real.
  5. Utiliza la plataforma elearning interna para hacer que tus trabajadores no dejen nunca de mejorar en sus conocimientos.

Inversión de 1.000 millones

La empresa gallega ha previsto realizar una inversión de 1.000 millones en su apuesta de digitalizar la empresa en los próximos años. Además, esta inversión también hará que cierren más de 1200 tiendas físicas.

ZARA apuesta por las tiendas virtuales y las Mega Stores. Establecimientos que sean capaces de servir al cliente de a pie y al cliente virtual que compra por internet y va a recogerlo al momento.

Ante esta nueva forma de actuar de las grandes empresas es lógico pensar que la tendencia de las PYME será adaptarse a la digitalización. Nosotros te ayudamos a ver qué puedes hacer para mejorar.

Consulta ya todas las novedades que trae eAlicia

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En MST Holding apostamos por el Teletrabajo: ¿y vosotros?

En MST Holding llevamos semanas con el Teletrabajo instaurado. ¿Eres una empresa que ofrece Atención al Cliente? Mira cómo podemos ayudarte

En MST Holding ponemos en marcha tu servicio de Atención al Cliente de 1r nivel en pocos días. No dudes en externalizar tu servicio y mantener el nivel de calidad que tus clientes esperan.

La situación que vive el mundo con la expansión del COVID-19 ha llevado a muchas empresas a tomar decisiones extraordinarias como que todos sus trabajadores hagan teletrabajo para evitar salir de casa y poner en riesgo a la población. Si bien es cierto que es una situación excepcional, en MST Holding nos hemos adaptado a las necesidades que la situación demanda.

En MST acabamos la segunda semana de teletrabajo con imágenes insólitas que no se habían visto nunca antes. Donde antes había agentes telefónicos, ahora hay sillas y mesas vacías. La calidad de los servicios y el mantenimiento de los KPI’s se ha mantenido gracias a la implicación y esfuerzo del capital humano con el que cuenta MST.

El Service Manager de Broher Internacional, Leandro Nunes, ha querido analizar la situación:

«El servicio de Brother cuenta con 36 agentes tele trabajando desde el 17/03, manteniendo la calidad del servicio establecidos,  ofreciendo a todos los clientes de Brother Internacional un servicio óptimo.

El proceso de tele trabajo se ha organizado en 2 días, 50% de plantilla empezó el 16/03 y los restantes agentes el martes, 17/03.

Como resultado de los últimos acontecimientos, hemos notado un aumento en el soporte solicitado a través  del chat, lo que ha aumentado un 44% en comparación a la semana anterior.

Todos los agentes están en constante contacto con sus coordinadores, con los trainers,  y su supervisor Roberto Nicosia, teniendo soporte en todo momento. Yo, como Service Manager, estoy monitorizando el servicio en su día a día, de modo a que todo funcione con total normalidad, como un día más en operaciones.

Estamos también experimentando por primera vez, la semana de formación inicial a nuevos agentes desde Skype esta semana, y de momento el feedback es muy positivo.»

Y es que no solo los agentes de Brother están trabajando desde sus casas, sino que todos y cada uno de los agentes de todos los servicios que tenemos, están realizando un trabajo excelente desde sus oficinas particulares improvisadas.

EN MST Holding hemos apostado por el teletrabajo. ¿En vuestra empresa ya lo habéis hecho? Si creéis que no disponéis del material suficiente, no dudes en contactar con nosotros. Podemos arrancar tu Servicio de Atención al Cliente de 1r nivel en pocos días: que no lo paguen tus clientes.

Contactar a david.martinez@mstholding.com

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Plan de Contingencia para tu Call Center

Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente
Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente

En tiempos de crisis como la del Coronavirus, los servicios de Call Center están jugando un papel fundamental para la continuidad de muchos negocios

Vivimos en un momento de incertidumbre en el que el Covid-19 nos privará de muchas libertades. Las empresas son una de las mayores damnificadas. Es buen momento para externalizar el Plan de Contingencia para tu Call Center.

Todos los servicios que tengan un departamento de Atención al Cliente están sufriendo el aumento de llamadas, tener que dar el servicio en teletrabajo y falta de parte del equipo por estar de baja por el Covid-19, todos estos factores hacen muy difícil poder dar un servicio con la calidad que se merecen los clientes.

Al vivir en un momento de confinamiento, las actividades y trámites que se realizan a distancia aumenta drásticamente, la población aprovecha para ponerse al día con productos o servicios que tenían pendientes. Por ejemplo: Pedir cita para la revisión de la ITV, reparar la impresora a distancia, o solicitar compras a domicilio. Una cosa que ha dejado clara esta crisis es que la externalización es una buena solución a tener en cuenta sin perder el control.

MST ha puesto en marcha una serie de iniciativas en este sentido para ayudarte y garantizar la continuidad de tu negocio y de tu servicio al 100%. Con 28 años de experiencia sabemos lo que tenemos que hacer para ayudaros:

Aseguramos la continuidad de tu negocio

En cuestión de pocos días podemos arrancar un servicio nuevo de Atención al Cliente. Disponemos de estructura, material y agentes cualificados que pueden ponerse al frente de tu producto o servicio.

Control con informes online

En MST disponemos de un software propio con el que podrás obtener informes online instantáneos de la situación del servicio.

Multicanal

Además de poder atender y realizar llamadas. Disponemos de los materiales para realizar coberturas de servicios en cualquier canal: Teléfono, mail, chat o Redes Sociales.

Conectividad con los entornos del cliente

Podemos combinar los sistemas utilizados en vuestra empresa con los nuestros

Control de Calidad

Mediante nuestro propio software, eAlicia, puedes medir la calidad del servicio que estás ofreciendo en todos tus centros de trabajo.

Contacta con nosotros a marketing@mstholding.com o al 902 224 234 y estaremos encantados de trabajar conjuntamente para resolver esta situación.

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