Consejos para gestionar los clientes insatisfechos en el sector Contact Center

Mejores consejos para gestionar con los clientes insatisfechos en el sector Contact Center

¿Cómo gestionas una llamada con un cliente insatisfecho? En este artículo te mostraremos consejos para gestionar con clientes insatisfechos. Para paliar con estos distintos tipos de clientes es esencial tener en cuenta que, por lo general, son llamadas que pueden ser algo tensas. 

¡Así que estate atento!

También puede interesarte los canales con los que los clientes prefieren contactar contigo.

1. Empatizar con el cliente

Uno de los consejos para gestionar con clientes insatisfechos es tener en cuenta que cada cliente tiene una sensibilidad distinta y pueden reaccionar de muchas maneras. Por lo tanto, tratar de empatizar y tener claras sus preferencias se convierte en algo esencial.

Si bien podríamos encontrarnos con clientes visiblemente enfadados, también podríamos dar con clientes que se sienten desconcertados e inseguros. O, con clientes que son extremadamente habladores.

Todos ellos son clientes que pueden llegar a presentar algunas dificultades a la hora de atenderlos. La clave está en pensar cómo les gustaría ser tratados, y dejar de lado todo lo demás.

Tener la capacidad de detectar las preferencias de los clientes a través de su lenguaje y forma de expresarse (tono, muletillas, sonidos…) nos ayudará a comunicarnos de una manera adecuada y adaptada a cada cliente.

2. Reducir la intensidad de la conversación 

Como es comprensible, cuando un cliente nos llama con dudas o algo nervioso, es muy habitual que inconscientemente se comience a alzar el tono de voz. Reducir esa intensidad parece sencillo, pero no lo es. Se trata de comenzar progresivamente a bajar el tono de voz y de lenguaje.

Comprobará, en la mayoría de casos, que los clientes siguen su ejemplo y logra que se tranquilicen gradualmente, así como su nivel de ansiedad o estrés disminuye, afectando positiva y directamente en el agente.

Otras técnicas muy similares con el objetivo de disminuir el nivel de estrés del cliente es demostrarle que comprende el problema, que se involucra, con frases como “entiendo por qué esto resulta difícil para usted” o “lo ayudaremos a resolver este problema”.

3. Redirigir la situación 

En este tipo de situaciones es bastante normal que el cliente presente una actitud más tensa de lo normal, por lo tanto una buena estrategia radica en ser capaces de redirigir la situación para no propiciar esa tensión en la llamada.

Una buena estrategia a seguir en estos casos, podría ser dar un pequeño paso atrás, conseguir un “break” de 10 segundos que permita al agente centrarse, mirar sus notas y reflexionar sobre lo ocurrido ¿qué era lo que el cliente estaba pidiendo?

Esto es especialmente valioso para los Call Center que siguen unos scripts estrictos. Sería muy interesante además, en la medida de lo que fuese posible, que el propio Call Center tuviera algún método de monitoreo por asesores expertos donde poder ofrecer ayuda rápida en estos casos.

4. Replantear la situación de una forma positiva 

Debemos intentar replantear la situación que tenemos delante tratando de darle un cariz positivo. “No puedo hacer eso” o “no hay nada que yo pueda hacer” son ejemplos de frases que un agente debe evitar decir a sus clientes, sea la situación que sea.

Abordar una llamada de un cliente de forma negativa a sus dudas o preguntas, hará que crea que no está hablando con el agente indicado y solicite escalar la llamada a técnicos superiores.

En todo caso, lo que el agente sí puede decir a los clientes es que hará lo que esté en su mano y en todo caso, de resultar insuficiente, pasará la llamada a ingenieros de más rango para que puedan hacer esto por ellos.

Para que esto se produzca, es cierto que el Call Center debe permitir cierta flexibilidad en las respuestas que puede dar un agente para que, de esta forma, la conversación fluya mucho mejor.

¿Crees que estos consejos pueden ser útiles?

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Las preferencias de los usuarios para contactar con un servicio de Atención al Cliente

El 60% de los encuestados prefiere contactar con un servicio de Atención al Cliente mediante una llamada telefónica.

MST Holding ha realizado un estudio sobre cómo prefieren contactar los usuarios con un servicio de Atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»

A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.

También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.

Fuente: LinkedIn MST Holding

Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail. 

Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.

Cambios en el sector Contact Center

Para este 2021 son muchos de los cambios que los Contact Center tienen entre manos:

  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Optimizar los recursos tecnológicos
  • Automatizar procesos 
  • Adaptarse a las nuevas necesidades

Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.

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