¿Calculas la calidad de servicio en todos tus locales?

Mide la calidad de servicio
Mide la calidad de servicio

Aumenta el índice de satisfacción y actúa en tiempo real

Conocer cómo está la calidad de servicio en todos tus establecimientos es primordial para conseguir una satisfacción general de los clientes en todos tus puntos de venta.

eAlicia es una herramienta que permite controlar a tiempo real  los niveles de calidad que se están manteniendo. Con nuestra herramienta, el Director de Calidad de tu compañía podrá establecer los índices de servicio que considera oportunos cuando se realiza un buen servicio. Por ejemplo, cuando estés midiendo la calidad interna, puedes parametrizar si todos tus agentes telefónicos están dando los buenos días. Si no lo hacen, eso bajaría un porcentaje que se vería repercutido en el nivel de calidad de servicio general.

En la siguiente imagen podemos ver cómo está actuando la calidad en todos los establecimientos de tu empresa. Los datos se actualizan a tiempo real, así que siempre puedes ver en una sola pantalla cómo están actuando tus trabajadores.

Mapa calidad de servicio
Mapa calidad de servicio

eAlicia también te permite ver los mismos datos sobre la satisfacción. A través de encuestas de satisfacción realizadas en los puntos de venta, irás viendo como los colores se mantienen en niveles óptimos. Y en el caso contrario, podrás contactar con el responsable de esa tienda para preguntarle qué es lo que está pasando para que la satisfacción de los clientes esté empeorando.

¿Quieres saber más sobre cómo funciona eAlicia? Rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo.

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Los 5 KPI más importantes para tu negocio

Los KPI más importantes
Los KPI más importantes

Los KPI más importantes para entender si el servicio de Atención al Cliente de tu empresa rinde a un buen nivel

Los KPI’s se utilizan para saber si el servicio que estás ofreciendo está cumpliendo con los niveles de calidad marcados anteriormente. En esta noticia, te traemos los 5 KPI más importantes para tu negocio.

Antes de empezar, ¿qué son los KPI? Los KPI son indicadores que nos ayudan a medir y cuantificar nuestro trabajo, habiendo previamente definido unos objetivos y unas actividades que nos ayuden a la consecución de dichos objetivos.

Una pista antes de entrar en materia: eAlicia puede ayudar a tu empresa a medir todos y cada uno de los KPI que te propongas, una herramienta que te permite mejorar la calidad de tu sericio y controlar todo lo que sucede en tu negocio.

Los 5 mejores KPI

Primera llamada

Establecer qué % de llamadas se resuelven en el primer contacto con el cliente es un indicador que nos permite saber varias cosas: Si los agentes disponen de la formación necesaria para resolver la duda del consumidor o si estamos siendo productivos.

Tiempo de respuesta

Este indicador nos indica cuánto tiempo espera un consumidor para ser atendido, cómo acceden los consumidores a la llamada y qué número de agentes son necesarios para atender las máximas llamadas posibles sin que haya mucho tiempo de cola.

Satisfacción del cliente

Este es el Factor más importante en la fidelización del consumidor y en la posibilidad de que el cliente nos posicione con un buen NPS. Este KPI se nos proporcionará automáticamente cuando el cliente finalice la encuesta posterior a la llamada. Mantener un gran nivel de atención permitirá a nuestra empresa fidelizar clientes.

Tasa de abandono

Muy relacionada con el tiempo de respuesta, con este indicador podremos saber % de llamadas que no llegan a atenderse, supone una gran oportunidad perdida. Si vemos que tenemos un gran porcentaje querrá decir que necesitamos más agentes o ser más efectivos con las llamadas.

Tiempo promedio de conversión

Controlar que cada tele operador atienda el mayor número de llamadas posible. Además, con este KPI sacaremos la información de cuántas llamadas hemos atendido durante la jornada laboral y compararlo con otros días.

Todos estos KPI son importantes para tu servicio de Atención al Cliente. Si aún no dispones de una herramienta que te ayude a controlar los KPI, nuestra plataforma cloud, eAlicia, te va a ayudar a controlar todo lo que quieras desde un mismo lugar.

Pide información a info@ealicia.com.

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“eAlicia nos ayuda a evaluar la Calidad Interna de los servicios”: RACC

RACC utiliza eAlicia para mejorar su calidad de servicio
RACC utiliza eAlicia para mejorar su calidad de servicio

Hace unos días pudimos hablar con Meritxell Martínez, Toni Vilés y Tomás Escofet, miembros del RACC, que utilizan eAlicia para evaluar las llamadas atendidas por parte de los equipos y medir la calidad interna de los servicios

Meritxell Martínez, Tomás Escofet y Toni Vilés nos han atendido para hacernos llegar sus evaluaciones y recomendaciones de cómo les está ayudando eAlicia a medir la calidad interna de sus servicios.  Y, en qué ámbitos podría mejorar la herramienta.

Una vez al mes os traeremos una entrevista a cliente para acercar las necesidades que permite cubrir eAlicia. Síguenos en Linkedin para no perderte ninguna.

¿Cómo os ayuda eAlicia? 

Nos ayuda en el seguimiento de los equipos de las Plataformas a las que damos soporte. Mediante eAlicia podemos evaluar la calidad interna y tener una visión global e individualizada de las personas que forman parte de los equipos. O, ver si el desarrollo de su trabajo es favorable o bien si hay aspectos a mejorar. También nos ayuda en el retorno de las formaciones realizadas pudiendo detectar dificultades en las situaciones prácticas que ocurren en el día a día. Por tanto, eAlicia es una herramienta que nos ayuda en el crecimiento de los operadores, podemos detectar los puntos fuertes y los puntos de mejora y las acciones a llevar a cabo para su mejora continua. Además, eAlicia dispone de un equipo de soporte técnico que siempre nos ayuda dándonos una respuesta rápida.

¿Por qué utilizáis eAlicia?

Utilizamos eAlicia ya que es una herramienta que nos ayuda a evaluar la calidad interna de forma objetiva y a obtener resultados de forma rápida y eficaz. Nos facilita la recogida de datos, la elaboración de informes y también nos ayuda a compartir los resultados obtenidos de forma ágil.

¿Para qué usáis eAlicia?

Lo utilizamos para la evaluación de las llamadas atendidas por parte de los equipos a través del canal llamadas. A través del canal encuestas, hemos creado los Test de Aprendizaje que sirven para resolver situaciones operativas como las que se encuentran los gestores en la atención de consultas y prestación de servicios. De esta manera conocemos las dificultades que puedan tener.

¿En qué habéis mejorado utilizando eAlicia?

Hemos conseguido que las diferentes plataformas tanto de Operaciones como del Área comercial tengan los mismo criterios a evaluar por parte de sus TL´s, de esta manera, hemos conseguido la homogeneidad en la Atención Telefónica para todas las áreas.

¿Recomendaríais eAlicia? 

Sí, por supuesto que lo recomendaríamos. A nosotros nos ha ayudado a la hora de homogeneizar en el seguimiento de los equipos.

¿Te has quedado con la intriga de saber más sobre eAlicia? ¡Rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo!

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