La gestión del Big Data en el sector turístico

La gestión del Big Data en el Sector turístico
La gestión del Big Data en el Sector turístico

La crisis de la Covid 19 ha reactivado a las empresas para construir oportunidades basadas en el Big Data

Ya anteriormente a la pandemia, la gestión del Big data en el turismo era pieza fundamental. Según Laney (2001) y Gantz y Reinsel (2011), las características que definen el Big Data son volumen, variedad, velocidad y valor, por ello es muy importante tener la capacidad de entender el valor de los datos y aplicarlos a la actividad. El dato por sí mismo no tiene valor si no tiene un objetivo de ejecución.  

En el mundo interconectado que vivimos, la información que compartimos en Internet es fuente de conocimiento para que las organizaciones puedan recopilar y procesar a mayor escala datos textuales masivos, sentimientos u opiniones hacia un producto o marca. En efecto, el sector turístico, ya venía apostando por este tipo de metodología para orientar la planificación y mejorar la gestión de los productos y destinos turísticos. La crisis de la Covid 19 ha reactivado a las compañías a construir oportunidades basadas en el Big Data, porque constituye una ventaja competitiva cuando se convierte en un recurso, tanto para reducir los costes como para mejorar las ventas de la empresa turística.

Para que una empresa pueda aprovechar la inversión en Big data, deber tener claras algunas cuestiones: ¿Cuáles son los objetivos del negocio? ¿Para qué necesito los datos? ¿Con qué finalidad van a ser aplicados? ¿Cuál es el aprendizaje de medir para innovar? El sector turístico es una de las primeras industrias que ha acelerado la transformación digital para entender el comportamiento de los turistas. El reto se encuentra en implementar Big Data en la gestión inteligente y eficiente de los datos en tiempo real, para prevenir situaciones fortuitas.

Destinos turísticos inteligentes (DTI’s)

Según Segittur, la recomendación de crear Destinos Turísticos Inteligentes (DTI’s), es activar el Big Data a través de los elementos clave en innovación, accesibilidad, sostenibilidad y tecnología. Ciertamente, el escenario post coronavirus que se presenta es que el análisis de los datos puede ayudar a entender la evolución de la demanda, y a su vez diseñar productos y servicios más seguros.

Definitivamente, la empresa turística debe replantearse ser más competitiva y más digitalizada aplicando los datos en sus decisiones de planificación y gestión de negocio. Desde C3 Digital te acompañamos a estar preparado para trabajar de manera eficiente con la analítica de datos.

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Fuentes:

https://elpais.com/economia/2020/04/15/actualidad/1586948343_945608.html

https://www.segittur.es/es/sala-de-prensa/detalle-documento/Big-Data-en-la-construccin-de-un-Destino-Turstico-Inteligente/#.XxVJgCgzaUk

https://hosteltur.com

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Telework Index: Expectativa vs Realidad

Con la herramienta podrás saber si tus trabajador@s están capacitados realmente para teletrabajar

Desde MST Holding, como es evidente, hemos observado que la metodología del telework se ha visto acelerada por la crisis sanitaria. Según el tipo de actividad, unos hemos podido implementarla sin mucha complicación, y a otros les ha sido más complicado. Estar “conectado” desde casa no significa teletrabajar. Mandar a tu personal a sus domicilios porque no tienes otra opción no significa que el tema está resuelto.

No podemos pedir productividad si no conocemos el grado de aproximación que tiene nuestra gente. Por tanto, antes de sacar conclusiones precipitadas, es importante tener medidas las capacidades que tienen cada uno de nuestros trabajadores.

Por ello, hemos realizado un estudio sobre una de nuestras BBDD de agentes profesionales del sector contact center. El objetivo del estudio ha sido conocer el grado de aproximación que tiene estos profesionales al teletrabajo.

Resultados del estudio a través de la herramienta Telework Index.

A continuación, vamos a analizar datos relevantes del estudio.

  • El 2,13% de los evaluados han suspendido (donde la nota se mide de 0 a 10, siendo 5 en adelante aprobado). Es decir, de la muestra de 1500 agentes del sector, el 98,77% cumpliría con los mínimos para trabajar según su opinión.
Fuente MST Holding
Fuente MST Holding
  • El 48,40% que han realizado la evaluación están por debajo de la nota media 7,02 puntos. El 51,60% están por encima de la media.
  • Cuando analizamos la nota media global (7,02), vemos que la nota real está 1,64 puntos por debajo de la expectativa (8,65). Así que parece que la muestra analizada es demasiado optimista con lo que se evalúa, si lo contrastamos con la realidad.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Los tres bloques principales que comportan la evaluación son querer, poder, saber. Si lo analizamos utilizando el criterio del punto anterior, vemos que las diferencias entre lo real y la expectativa siguen la misma tendencia; la expectativa vuele a superar la realidad. El mayor gap se sitúa en el saber (donde analizamos la organización y las habilidades que tienen para teletrabajar) con 2,39 puntos de diferencia.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Entrando más al detalle en cada bloque, podemos analizar aquellas preguntas donde la media general suspende o aprueba con nota; y algunas de ellas son debates que actualmente están encima de la mesa.

Querer

A la pregunta «por qué cree que puede desempeñar sus funciones en modo teletrabajo”, solamente el 16,5% de los evaluados saben por qué podría desempeñar sus funciones en esta metodología. Por otro lado, el 77,13% considera que el 100% de sus funciones son compatibles con el teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

A la pregunta “¿cree que reduciría gastos si teletrabajase?”; el 97,61% afirma que ahorraría en movilidad y dietas. Por otro lado, el 96,81% considera que le ayudaría a conciliar, y el 96,01% cree que su organización sería más competitiva porque reduciría costes fijos, bajaría su rotación y absentismo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Poder

En este módulo llega uno de los conflictos actuales, las herramientas de trabajo. ¿Las debe proporcionar la empresa o ponerlas el trabajador? Pues bien, la opinión de los que han participado en la evaluación, el 43,08% considera que todas las herramientas deben ser proporcionadas por el trabajador según preferencias, el 46,54% considera que la empresa debe proporcionar las herramientas básicas para el desempeño de la actividad, y el 10,38% que la empresa debe proporcionarlas todas.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si entramos en el apartado de prevención de riesgos laborales y analizamos algunos items, en cuanto a mobiliario, el 8,78% desconoce cuáles son las medidas de seguridad en cuanto a ergonomía, y el 3,19% ya adelantan que su mobiliario no lo cumple. Si nos centramos en PVD, el 13,56% desconoce cuáles son las medidas de seguridad, y el 2,39% ya indican que no las cumple. Por lo tanto, es un gap que necesita revisión; por lo menos, en formación.

Por lo que hace al lugar de desempeño de la actividad, la expectativa está 1,56 puntos por encima de la realidad. En este bloque, encontramos otro de los conflictos actuales y va relacionado directamente con la conciliación o situación personal de cada profesional. El 90,43% afirma disponer de un espacio exclusivo para desempeñar la actividad; sin embargo, el 35,10% asegura que podría desempeñar su actividad laboral sin interrupciones de terceros. Es decir el 64,90% tendría interrupciones mientras teletrabaja.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Saber

En el apartado de la organización de los trabajadores en sus casas es donde encontramos el segundo desvío más grande del estudio. En este bloque, encontramos dos gaps que necesitan recorrido de mejora: El primero de ellos es cómo plantear los descansos durante la jornada de teletrabajo; aquí, el 26,86% de los evaluados lo realizarían de la forma más correcta. El segundo de los gaps es saber diferenciar y gestionar las tareas personales de las tareas profesionales. Aquí, solamente el 13,03% sabe cómo gestionar este punto correctamente, y el 12,77% reconoce que gestiona asuntos personales durante su jornada laboral.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Por último encontramos las habilidades personales por desarrollarse en entornos digitales es donde encontramos el mayor desvío. Observamos que el conocimiento técnico de los programas en el caso de tener incidencias, el papel del departamento de soporte informático es importantísimo para la continuidad del desarrollo de la actividad. Solamente el 11,70% de la muestra afirma tener dominio de las herramientas informáticas proporcionadas por la organización. Y el 23,14% afirma lo mismo en cuanto al uso de herramientas como chats y videochats.

Por otro lado, cabe destacar que el 92,29% considera que esta metodología no le afectaría emocionalmente a largo plazo. Sin embargo, el 7,81% restante considera que sí. En este último caso, los motivos serían no saber diferenciar su residencia de su puesto de trabajo, así como la carencia de relación directa con sus compañeros.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Con este breve informe queremos dar visibilidad y cuantificar la realidad del teletrabajo. En este caso, el grado de aproximación de los profesionales que están en los departamentos de call center.

Grandes Conclusiones

Se podría indicar que falta docencia, rodaje y concienciación en algunos aspectos o áreas. Pero para ello, primero se debe conocer cuál es el punto de partida de cada profesional; y por ello la existencia de esta herramienta que se pueda adaptar a medida, Telework Index.

Si quieres disponer del informe completo, estaremos encantados de compartirlo. Si además quieres medir tu grado de aproximación a esta metodología a título personal, o quieres conocer cómo están trabajando tus equipos a distancia, estaremos encantados de ayudarte.

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Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare

Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare
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MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center

MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center. Más de 27 años apoyando al sector Healthcare en las áreas de ventas, pedidos, logística y soporte técnico. Nuestra metodología une la última tecnología en Chatbot, RPA y Virtual Assistant con personal especializado en el sector Healthcare y controles de calidad. Estamos enfocados en los puntos críticos para conseguir una gran Experiencia de Cliente.

¿Por que escoger a MST? Nuestra solución permite mejorar todas las ramas del servicio.

  • Disponemos de un equipo que genera experiencias satisfactorias, diferenciadas y personalizadas.
  • Somos líderes en servicios de Customer Service y atención al cliente del sector Healthcare. Integramos personal cualificado y especializado en el sector con tecnología de ultima generación.
  • Disponemos de la última tecnología en ChatbotsVirtual Assistant y RPA’s. Gracias a estas herramientas, conseguimos una excelencia operativa por una mayor eficiencia.
  • Contamos con un centro de servicios de puesta en marcha, atención y educación de nuevas tecnologías y canales automatizados. Nuestro objetivo es reducir el volumen de llamadas de nuestros clientes, adaptándonos a su servicio.
  • El sistema de MST permite dar servicio a diferentes canales como: Teléfono, Email, SMS, Chat, Social Media, Formulario Web. Además de Canales Automatizados como los Chatbots, el IVR y el Lenguaje Natural.
  • Precisamos de herramientas propias para gestionar la calidad de los servicios. Gracias a los “Estándar C3”, la herramienta eAlicia y las soluciones de Speech Analytics, podemos ver a tiempo real la calidad y la satisfacción.

Por otro lado, si quieres saber más sobre los clientes del sector a los que prestamos servicios, rellena el formulario o contacta con marketing@mstholding.com.

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Plan de Contingencia para tu Call Center

Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente
Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente

En tiempos de crisis como la del Coronavirus, los servicios de Call Center están jugando un papel fundamental para la continuidad de muchos negocios

Vivimos en un momento de incertidumbre en el que el Covid-19 nos privará de muchas libertades. Las empresas son una de las mayores damnificadas. Es buen momento para externalizar el Plan de Contingencia para tu Call Center.

Todos los servicios que tengan un departamento de Atención al Cliente están sufriendo el aumento de llamadas, tener que dar el servicio en teletrabajo y falta de parte del equipo por estar de baja por el Covid-19, todos estos factores hacen muy difícil poder dar un servicio con la calidad que se merecen los clientes.

Al vivir en un momento de confinamiento, las actividades y trámites que se realizan a distancia aumenta drásticamente, la población aprovecha para ponerse al día con productos o servicios que tenían pendientes. Por ejemplo: Pedir cita para la revisión de la ITV, reparar la impresora a distancia, o solicitar compras a domicilio. Una cosa que ha dejado clara esta crisis es que la externalización es una buena solución a tener en cuenta sin perder el control.

MST ha puesto en marcha una serie de iniciativas en este sentido para ayudarte y garantizar la continuidad de tu negocio y de tu servicio al 100%. Con 28 años de experiencia sabemos lo que tenemos que hacer para ayudaros:

Aseguramos la continuidad de tu negocio

En cuestión de pocos días podemos arrancar un servicio nuevo de Atención al Cliente. Disponemos de estructura, material y agentes cualificados que pueden ponerse al frente de tu producto o servicio.

Control con informes online

En MST disponemos de un software propio con el que podrás obtener informes online instantáneos de la situación del servicio.

Multicanal

Además de poder atender y realizar llamadas. Disponemos de los materiales para realizar coberturas de servicios en cualquier canal: Teléfono, mail, chat o Redes Sociales.

Conectividad con los entornos del cliente

Podemos combinar los sistemas utilizados en vuestra empresa con los nuestros

Control de Calidad

Mediante nuestro propio software, eAlicia, puedes medir la calidad del servicio que estás ofreciendo en todos tus centros de trabajo.

Contacta con nosotros a marketing@mstholding.com o al 902 224 234 y estaremos encantados de trabajar conjuntamente para resolver esta situación.

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¿La Inteligencia artificial es una realidad o una ilusión?

La Inteligencia Artificial una clave en su negocio
La Inteligencia Artificial una clave en su negocio

Debemos de tener en cuenta la Inteligencia Artificial en nuestras empresas, en MST Holding ya lo hacemos

Hoy en día la inteligencia artificial no es una opción para los negocios, sino una decisión necesaria para la gestión de servicios y productos con los usuarios. Indudablemente, no estamos preparados para el efecto transformador que involucra. La IA es una realidad porque está revolucionando el mercado.  Este cambio supone una gran oportunidad para las empresas en ser negocios más efectivos gracias a la automatización de procesos repetitivos. Incluso para la creación de 3 millones de trabajos nuevos de trabajos, según Gartner.

Esto es tan cierto que, muchas empresas de servicios se están proyectando seguir creciendo desde un modelo analógico a uno híbrido. Un ejemplo de ello es la gestión de un Contact Center que requiere diferentes canales, plataformas y sistemas para dar servicio de atención al cliente.

Ante ello, somos testigos de la evolución de nuestros servicios en atención al cliente que comenzaron a integrar la plataforma de CTI con la de gestión CRM, gestión de pedidos y analítica de escucha en redes sociales, para ofrecer un servicio omnicanal.

El potencial de la Inteligencia Artificial

La IA tiene el potencial de optimizar los procesos en todas las organizaciones, motivo por el cual las empresas están apostando fuerte: el 54% de los ejecutivos de negocios y CTI en una encuesta Digital IQ (PWC, 2020). Esta encuesta nos dice que sus empresas están haciendo inversiones sustanciales hoy; en tres años, ese número llegará al 63%.

Evidentemente que la IA nos está cambiando en muchos sentidos y está claro que algunas personas adoptarán e integrarán con entusiasmo las nuevas herramientas y formas de trabajar que lo hacen posible. Por otro lado, otras serán más cautelosas o incluso se opondrán a los cambios que trae a su vida o trabajo. Una mente abierta será el mayor activo en el futuro cercano. A medida que la tecnología avance y continuemos experimentando cómo usar la IA para resolver problemas, en nuestras vidas personales, profesionales y en la sociedad en general.

Según un estudio de PWC, el 64% de los clientes menciona que es más importante tener acceso a un servicio de calidad al instante que mantener un asesor de servicio al cliente. En los próximos cinco años la IA van a interactuar con clientes en los siguientes perfiles profesionales:

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Fuente: http://pwcartificialintelligence.com/

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