Entrega premios a la calidad 3r trimestre 2020

premios a la calidad

El pasado viernes 23 de octubre se hizo la entrega de los premios a la calidad del tercer trimestre del año

Por primera vez en la historia desde que se realiza la entrega de los premios a la calidad, los cuatro sites en España de la empresa han sido premiados por alguno de los representantes de los servicios. Valencia, Zaragoza, Madrid y Barcelona han conseguido que alguno de los trabajadores se lleven el galardón.

También, por primera vez en la historia, la entrega de los premios a la calidad se hizo de forma telemática. Queremos agradecer a todos los asistentes tener el tiempo para poder conectarse y recoger virtualmente su premio.

El Office Manager, Raul Barrera, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año. A los ganadores se les otorgaron diplomas y cheques regalo del Corte Inglés. Si perdiste los ganadores de la entrega de los premios del 1r y 2o trimestre del año puedes verlos aquí.

En esta ocasión felicitamos a los siguientes agentes: Jacobus Van Yperen, Jorge Cañamero, Mª Ángeles Ballester, María Herrero, Paloma Colomer, Cesar Forner, Shabi Abdullah, Sonia Alfonso y Tania García. ¡Muchas felicidades a todos!

Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.

Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad. Así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente.  La finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

¡No dejes de esforzarte! Siempre puedes ser uno de los premiados.

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El IMAS confía en eAlicia para realizar sus mediciones

«Se ha elegido la plataforma eAlicia por su fiabilidad de medición»

IMAS ESCOGE A EALICIA PARA SUS MEDICIONES

La Comisión de Expertos del IMAS en relación con los casos de abuso y explotación sexual en el ámbito de las personas menores de edad con medida jurídica de protección de Mallorca ha escogido eAlicia para realizar toda la recogida de datos y analizar los resultados para realizar un informe exhaustivo de la situación actual. Informe aquí.

En consonancia con la investigación: «Se ha elegido la plataforma eAlicia por su fiabilidad de medición, que nos ha permitido obtener los resultados cumpliendo con toda la normativa nacional y europea para la recogida de datos sensibles».

¿Qué han conseguido con eAlicia?

«El tipo de instrumento para la recogida de datos ha variado según la necesidad concreta de información que se necesitaba obtener, a saber:

  • Se ha utilizado la entrevista estructurada con los expertos del sistema de protección infantil balear. En ésta, se han hecho una serie de preguntas abiertas sobre temas establecidos por adelantado (i.e., acercamiento a la problemática de ESCIA en Mallorca, puntos fuertes y débiles del sistema), que los participantes han respondido por escrito. También se ha usado esta técnica con los representantes de los servicios especializados de protección de menores de otras Comunidades Autónomas.

  • A los educadores sociales, directores de centro, psicólogos de centro, terapeutas del STIF, técnicos referentes y jurídicos del IMAS, psicólogas de la UVASI, y adolescentes de centros residenciales del sistema de protección, se les envió un cuestionario ad hoc con preguntas que incluían opciones múltiples de respuesta, pero también algunas preguntas abiertas para profundizar sobre algunos de los temas de interés (i.e., necesidades para la prevención, detección e intervención en ESCIA, qué le dirían a alguien en esta situación).»

La plataforma eAlicia te ayuda a conocer la opinión del público que escoges. Ya sean niños, adolescentes, clientes o trabajadores. Con los informes personalizados obtendrás una visión global de lo que piensan cada una de las personas encuestadas.

Además, si quieres conocernos un poco máspuedes solicitar una demo gratuita ahora. O, rellena el formulario y nos pondremos en contacto.

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La revolución del sector financiero y asegurador

La revolución del sector financiero

¿Cuántas llamadas de clientes asumirán los bancos o las aseguradoras por la nueva situación?

El volumen total de llamadas en un servicio de Atención al Cliente en el sector financiero o asegurador acostumbra a ser mayor en septiembre. La vuelta al cole, el fin de las vacaciones o el descenso de las temperaturas son síntomas de problemas. A continuación, os presentamos algunas situaciones en que las financieras sufren un desbordamiento de llamadas y el tiempo de espera es mayor al habitual. Por este motivo, en MST Holding os tendemos la mano por si quisierais externalizar aquellos servicios puntuales en los que no podréis asumir todas las llamadas. Tener satisfecho al cliente es el bien más preciado.

Banca y Seguros

Ante la inminente fusión entre dos de las grandes compañías de Banca de España, CaixaBank y Bankia, serán muchas las dudas que les entren a los consumidores. A todo esto, hay que sumarle las típicas dudas que aparecen en esta época del año. Por lo que hace a los bancos: renovación de tarjetas, nuevas cuentas corrientes, localizar las nuevas oficinas o saber el estado de los préstamos. Por lo que hace a las aseguradoras: renovar la póliza del seguro, hacer visitas rutinarias antes de que acabe el año o preguntas relacionadas con el Covid19.

Ante esta situación, el volumen de llamadas aumentará en el sector financiero y en el asegurador.

Consulta también los problemas que vienen en el sector energía.

¿Estáis preparados para asumir el volumen total de llamadas?

Si estás leyendo esto y ves que en tu empresa vais a tener un problema, no dudes en contactar con nosotros.

En MST ofrecemos un amplio abanico de servicios que cubren todas las necesidades end-to-end en el ámbito del Customer Service.

¿Quieres conocernos un poco más? Entra en nuestra web O, rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo.

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MST Holding recibe el sello garantía Madrid

MST obtiene el sello garantía Madrid
MST obtiene el sello garantía Madrid

MST recibió el pasado miércoles 8 de julio el sello «Garantía Madrid»

Hemos recibido el sello «Garantía Madrid» por las medidas adoptadas en la prevención y minimización de los riesgos provocados por la COVID-19 en las oficinas de la capital de España.

Autentificación Garantía Madrid
Autentificación Garantía Madrid

Las oficinas de Madrid de MST Holding están situadas en la calle Orense, 81, planta 6 y dispone de más de 250 puestos de trabajo para los diferentes servicios de la compañía. Actualmente, el 50% de la plantilla se encuentra teletrabajando para poder mantener las distancias de seguridad. En MST apostamos por la seguridad de nuestros trabajadores manteniendo la calidad del servicio.

Qué es Garantía Madrid

Garantía Madrid es una medida del Plan para la Reactivación del Gobierno de la Comunidad de Madrid.

«El Plan para la Reactivación tras la crisis de la COVID‐19 contempla un total de 30 medidas para alcanzar un triple objetivo: activar la economía y el empleo, ayudar a las personas más vulnerables y normalizar y reforzar la prestación de los servicios públicos de la región afectados por la crisis sanitaria y el confinamiento iniciados en marzo. Con este Plan adoptado por el Consejo de Gobierno de la Comunidad, el 27 de mayo, la Comunidad de Madrid lidera la adopción de iniciativas directas entre las CCAA para el nuevo escenario económico y social derivado de la COVID-19.

Frente a la COVID-19 no existe la seguridad total, pero sí elementos y medidas que nos pueden proteger para no estar indefensos y mantenernos preparados.

Invitamos a todas las entidades públicas y privadas, como comercios, industrias, empresas, autónomos y el tercer sector, a la adaptación de la realidad comercial, industrial y empresarial. Es importante ajustarnos a las exigencias de seguridad, y seguir con el cumplimiento de las normativas para ofrecer a todos, trabajadores, empresarios y clientes, la tranquilidad de que se adoptan las medidas más adecuadas para defender nuestra vida y la de los demás. Debemos comprometernos con ello, a contribuir al desarrollo económico y el progreso de todos.

Garantía Madrid identifica esas medidas relacionadas con la COVID-19.

Conoce el plan de reactivación entero.

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¿Cómo afecta el teletrabajo al sector Contact Center?

Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center
Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center

Desde MST Holding hemos realizado un estudio para saber cómo afecta el teletrabajo en el sector del Contact Center

Cómo ha afectado el teletrabajo al sector del contact Center. Definitivamente, y como estamos viendo desde marzo de este ejercicio, todas las organizaciones han tenido que adaptarse de forma “ágil” al teletrabajo. El resultado es cuestionable debido al grado de digitalización tan dispar que tienen las compañías; sin embargo, en este briefing nos vamos a centrar en los principales afectados por el teletrabajo y en alguna de sus competencias; más adelante os compartiremos el informe completo.

En MST siempre hemos valorado la opinión de nuestros trabajadores y extrabajadores, ya que son un pilar fundamental para nuestra razón de ser. Por ello, y con la ayuda de nuestro departamento de RRHH, hemos querido realizar un estudio sobre una muestra de nuestra BBDD en todo el territorio nacional de profesionales del sector Contact Center. Concretamente han sido 1.500 agentes (el 79,08% con experiencia de más de un año en el sector gráfico 1) que ejercen o han ejercido esta actividad durante este año 2020 y actualmente no están colaborando con nosotros.

Experiencia como agentes
Experiencia como agentes

Sin embargo, y teniendo en cuenta la dirección estratégica que está tomando el holding y puesta en común con ellos, les gustaría volver a formar parte de nuestra familia; ojalá pronto podamos contar con todos ellos.

El objetivo del estudio consistía en medir cómo ha afectado, afecta y afectará la modalidad de Teletrabajo en el sector Contact. Y la respuesta ha sido contundente, más allá de lo esperado.

Si analizamos tres de los datos más interesantes, nos damos cuenta que nos invitan a la reflexión:

 

En cuanto a poder adquisitivo y conciliación

El 79,75% de los encuestados prefieren mantener su salario siempre y cuando sus funciones pasen de presencial a teletrabajo regulado. Por otro lado, el 20,25% prefieren un aumento salarial manteniéndose de forma presencial.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si el sector no escucha a sus agentes, don/ña rotación vendrá a saludar…

El 60,63% de los encuestados tomarían la decisión de cambiar de empresa estando en activo, siempre y cuando la oferta laboral esté condicionada a modalidad teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Imposibilidad para teletrabajar

El 1,2% nos ha compartido que, hoy por hoy sus infraestructuras domésticas les imposibilita teletrabajar; es decir, el 98,8% de los agentes encuestados podrían, a su criterio, teletrabajar fuera de su plataforma.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En próximos informes analizaremos la herramienta que hemos desarrollado: “Telework Index” donde analizaremos la capacidad real para teletrabajar vs la expectativa de cada agente para realizar su labor.

Cómo ha afectado el COVID19 a los trabajadores del sector

  • El 73,62% de los encuestados se han visto en una situación donde su contrato ha sido finalizado.
  • El 9,06% se han visto afectados por un ERTE.
  • El 12,13% han podido “continuar” con sus funciones en modalidad Teletrabajo.
  • El 5,2% han continuado trabajando de forma presencial en sus plataformas.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En cuanto al género, el 71% de la muestra son mujeres, mientras que el 29% restante corresponde a hombres. Este no ha sido un criterio premeditado, simplemente ha habido más contestación de un género que del otro; entendiendo así la acogida que puede tener esta metodología entre los dos géneros. De la misma forma ha acontecido con la edad, el 85,27% de los que nos han contestado la encuesta son agentes de menos de 45 años.

Sea como fuere, el objetivo del post es mostraros un briefing del informe. Si quieres disponer de él al completo, solo tienes que seguirnos en LinkedIn y estar pendiente. Y si no quieres esperar, pídenoslo directamente, estaremos encantados de compartirlo.

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La empatía en la inteligencia artificial

La empatía en la inteligencia artificial
La empatía en la inteligencia artificial

Los procesos de análisis y puesta en marcha de iniciativas basadas en Inteligencia Artificial se han visto acelerados

Unos meses antes de la extensión de la Pandemia leía con interés un artículo sobre Affetto uno de los proyectos del área de Robótica e Ingeniería Artificial de la Universidad de Osaka impulsado por el profesor Minoru Asada y que ha suscitado gran repercusión mediática desde su inicio, hace ocho años ya. Uno de los objetivos principales de la creación de Affetto, este robot con aspecto de un inocente niño, es la de lograr implementar un sistema nervioso que pueda provocar que el robot sienta dolor, pueda comprender ese sentimiento y además que identifique el tacto y las posibles consecuencias de determinados estímulos. Proyectos como el del Profesor Minoru persiguen que las máquinas logren aprender la capacidad de sentir empatía e incluso moralidad.

inteligencia artificial con empatía
inteligencia artificial con empatía

La empatía en la I.A

Cuando describimos la empatía no podemos menos que observarla como un sentimiento personal sujeto a la subjetividad. Los sentimientos tienen la característica de ser completamente individuales, percibir los de otros es un ejercicio personal. En muchos casos va más allá que comprender la experiencia del otro y requiere de la propia experimentación. 

Iniciativas como las de la Universidad de Osaka más allá del objetivo en sí mismo me recuerdan el propio motivo de la importancia del conocimiento y de la experiencia. Sin duda y más aun con los actuales acontecimientos, todo el proceso de análisis y puesta en marcha de iniciativas basadas en IA se ha visto acelerado. En muchas ocasiones observo en la puesta en marcha de estos proyectos que los conceptos de Estrategia, Procesos, Recursos y la propia Organización se han relegado a un segundo plano dada la premura por la puesta en marcha, difícil asegurar el éxito en un modelo que prescinde o pasa de puntillas por estos conceptos.

Para nosotros la implementación y puesta en marcha de los proyectos de IA ha supuesto que el rol de nuestros agentes se torne hacia el de un perfil profesional con una labor más cualitativa y un grado de especialización cada vez más elevado y cualificado. Contemplamos las estrategias fundamentadas en IA como una oportunidad de mejora y no como un elemento sustitutivo, ni de nuestra empatía ni de nuestra experiencia.

Javier Noguero Bedate, MST Holding

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¿Cómo podemos competir en inteligencia artificial?

La inteligencia artificial

La inteligencia artificial permite a nuestra empresa adaptarse a las soluciones digitales que el mercado demanda

Desde C3 Digital byMST Holding seguimos impulsando soluciones de tecnología digital con nuestra red de colaboradores; en esta ocasión, compartimos lo que hemos ido aprendido con nuestros servicios dentro del contexto de inteligencia artificial.

Si bien el éxito de la transformación digital no depende de la tecnología, debe incorporarla en los negocios para entender que la inteligencia artificial genera grandes expectativas en la eficiencia de los procesos. La tecnología es el motor de la transformación digital, los datos son el combustible, el proceso es el sistema de orientación y la capacidad de cambio organizacional es el tren de aterrizaje.

Para sacar partido a la inteligencia artificial necesitamos datos, conocer nuestra idea de negocio, definir nuestros objetivos, identificar el número de procesos y puntos de contacto, talento e inversión. Antes del Covid-19, las empresas ya apostaban por la inteligencia artificial como solución a sus necesidades; hoy en día, el interés se ha convertido en un hecho por entender cómo funciona el machine learning ‘aprendizaje automático’ y puede predecir el futuro de su negocio con el uso de datos.

«La inteligencia artificial no reemplaza los modelos operativos tradicionales»

El impacto de la inteligencia artificial sobre la humanidad es sin duda uno de los retos también para los gobiernos, especialmente para los que invierten en I+D y visualizan la tecnología como una oportunidad para la sociedad y las empresas.

La inteligencia artificial no reemplaza los modelos operativos tradicionales, sino, ofrece un modelo operativo mucho más escalable, en los que el rendimiento puede alcanzar niveles más altos.

La importancia de la Inteligenci Artificial

Si bien la transición a un modelo impulsado por la IA es un desafío, muchas empresas tradicionales, han comenzado a hacer el cambio. En efecto, en un estudio reciente de la Universidad de Harvard, analizaron más de 350 empresas tradicionales en los sectores de servicios y fabricación, donde descubrieron que la mayoría había comenzado a centrarse más en los datos y el análisis en sus organizaciones.

En definitiva, trabajar en tecnología, datos y procesos debe aplicarse en una secuencia apropiada. No tiene sentido automatizar un proceso que no funciona, por lo que, en muchos casos, la reingeniería de procesos debería ser lo prioritario. Además, el buen tratamiento de datos para optimizar el desarrollo y la implementación de modelos de inteligencia artificial.

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Fuente:

https://hbr.org/2020/05/digital-transformation-comes-down-to-talent-in-4-key-areas?utm_campaign=hbr&utm_medium=social&utm_source=linkedin

https://hbr.org/2020/01/competing-in-the-age-of-ai

https://medium.com/enrique-dans/the-big-four-technologies-of-today-that-will-shape-tomorrow-ea6e08aa46dc

 

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Pedro Olmos: «Hay muchas empresas que no saben por qué la cuota de mercado de su empresa cae»

Conoce al Director Internacional de eAlicia, Pedro Olmos
Conoce al Director Internacional de eAlicia, Pedro Olmos

¿Sabes por qué la cuota de mercado de tu empresa cae? Conoce cómo han sido los primeros meses de Pedro Olmos, Director Internacional de eAlicia, en la empresa. Los proyectos que están por venir y algunos gustos más personales.

¿No sabes por qué la cuota de mercado de tu empresa cae? Esta semana hemos podido charlar con Pedro Olmos para conocerlo un poco mejor. En esta entrevista no solo encontraremos cuestiones profesionales sino que también descubriremos los gustos y aficiones del Director Internacional de eAlicia.

¿Cómo definirías tu trayectoria en eAlicia?

El haber estado en diferentes sectores me ha dado la oportunidad de tener una visión global del mercado, pero ninguna tan positiva como la plataforma eAlicia, la cual ayuda de una manera global a la mejora de procesos y medición de las empresas.

¿Ha cambiado la vista que tenías de eAlicia en este tiempo?

Sí y de manera muy positiva, la plataforma eAlicia, cumple con las expectativas tanto en calidad como de satisfacción de cliente, pero además en tiempos de COVID-19, tienes la posibilidad con eAlicia University de poder formar e informar a todos tus trabajadores. Con eAlicia siempre es una negociación WIN-WIN, es decir ambas partes ganan y eso es una gran ventaja.

¿Qué le recomendarías a una empresa que quiere medir la calidad de su servicio?

La principal recomendación es que se mida, tanto internamente como externamente, es importante saber a día de hoy cuál es el punto de partida para saber qué áreas son las susceptibles de mejora. Hay muchas empresas que actualmente no saben porque su cuota de mercado cae con el paso de los años, y eso con un informe NPS podría mejorar de forma notable.

¿Qué proyectos innovadores tiene previsto hacer eAlicia?

Actualmente estamos desarrollando trajes a medida para clientes de todos los sectores, nos gusta uno especialmente de Telecomunicaciones ya que vamos a generarles información del sector. A nivel mundial, tenemos pensado una nueva apertura a mercados extranjeros.

Ahora que hemos conocido a Pedro Olmos, director de eAlicia. Vamos con unas preguntas más personales:

¿Cómo te definirías?

Me defino como una persona bastante metódica y abierta a las nuevas ideas, siempre pido la opinión de gente en diferentes áreas para que desde un punto de vista más amplio pueda opinar sobre acciones. Me gusta implicar a todas las personas en los proyectos y que se sientan cómodos conociendo el área de los demás, cuanto más informada y formada esté la gente, menor será el margen de error.

¿Qué deporte te gusta practicar?

Suelo practicar deportes de montaña, senderismo, mountain bike, barrancos, etc.

¿Mar o montaña?

Ambos.

¿Qué haces en tu tiempo libre?

Disfrutar de mi familia, salir en moto y viajar a Mallorca siempre que puedo.

¿Series o pelis?

Libros.

¿Cuál es tu mayor virtud?

La empatía y la competitividad.

Ahora ya conocemos un poco mejor el lado personal de Pedro Olmos. ¿Qué os ha parecido?

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La importancia de la higiene en los establecimientos

Higiene en los establecimientos
Higiene en los establecimientos

Supermercados, farmacias, estancos, tiendas pequeñas, mercados… ¿Estás preguntando si la higiene de tus establecimientos es la correcta?

¿Quieres analizar cómo están valorando los compradores tus medidas de higiene contra el Covid-19 en los establecimientos? Desde eAlicia hemos creado un servicio que te permite ver a tiempo real los resultados de las encuestas que hacen los consumidores una vez han salido de tu establecimiento.

Por solo 990€ conocerás la opinión de todos los clientes que pasen por tus locales. Un pago único que te permitirá analizar los resultados durante tres meses.

Todas las empresas han cambiado sus hábitos higiénicos y formas de vender por culpa del Covid-19. La higiene es primordial en todos los establecimientos ya que coinciden muchos consumidores a lo largo del día..

Con las medidas de desconfinamiento, la población volverá a las calles, supermercados, tiendas, mercados… Un paso hacia la normalidad que nos hará plantearnos como empresarios si nuestras medidas de higiene están siendo efectivas.

Por este motivo, desde eAlicia te facilitamos los medios para que tus clientes puedan valorar mediante encuestas electrónicas las medidas que implementas en tu empresa para prevenir el Covid-19. Y, ver los resultados al momento.

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Acelera la transformación con el Observatorio digital

C3 Digital by MST Holding crea el servicio Observatorio Digital
C3 Digital by MST Holding crea el servicio Observatorio Digital

C3 digital by MST Holding instaura el servicio Observatorio Digital para empresas que quieran apostar por la transformación digital

Desde C3 Digital hemos creado el observatorio digital para ayudar a las empresas en su viaje de experiencia con el usuario.  El laboratorio digital ha seleccionado expertos en analítica digital y herramientas de monitorización para cuidar la reputación digital de tu marca y garantizar una buena relación con su comunidad con contenido personalizado y asertivo.

La visibilidad de la empresa en el ecosistema digital es necesaria para construir su identidad en internet, lo que es y/o pretende ser; pero no confundirla con reputación, que es generado con las opiniones de los usuarios en internet. El impacto reputacional puede ser negativa o positiva y hoy depende de nuestra comunidad relacionada con nuestra marca1, por ello es necesario cuidar, monitorizar, medir y analizar la escucha social de nuestra comunidad.

El obervatorio digital es necesario para la transformación de una empresa
El obervatorio digital es necesario para la transformación de una empresa

La escucha social de la audiencia puede estar dirigida a las menciones de tu marca, tus productos, tus competidores, y/o el mercado en general. El tracking de estas menciones se trabaja en base a un listado de queries o keywords para convertirlas en la plataforma en métricas, estos datos son analizados para obtener insights y recomendaciones para tu estrategia de marketing digital que permitan tomar decisiones en tiempo real. Las oportunidades que te permite analizar son: sentimiento de comunidades virtuales, benchmarking por sector y/o tema para controlar crisis reputacional, medición de campañas y temáticas[1].

En efecto, las marcas que quieren conseguir mayor impacto con sus consumidores han decidido impulsar la experiencia de cliente. Para generar experiencias diferenciales es significativo entender a nuestros clientes, de manera que podemos validar la información que comunicamos con ellos en redes sociales y medios digitales. Asimismo, habituarse con la variedad de datos que comparten los usuarios sobre lo que perciben, sienten y/o piensan acerca de nuestra marca.

Estamos seguros de que, nuestro laboratorio digital puede acompañar a tu marca en conectar con la audiencia, mantener el engagement, generar contenido de valor para tu identidad y contribuir a la toma de decisiones estratégicas.

[1] https://www.brandwatch.com/es/blog/consumer-experience-y-escucha-social/

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