Plan de Contingencia para tu Call Center

Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente
Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente

En tiempos de crisis como la del Coronavirus, los servicios de Call Center están jugando un papel fundamental para la continuidad de muchos negocios

Vivimos en un momento de incertidumbre en el que el Covid-19 nos privará de muchas libertades. Las empresas son una de las mayores damnificadas. Es buen momento para externalizar el Plan de Contingencia para tu Call Center.

Todos los servicios que tengan un departamento de Atención al Cliente están sufriendo el aumento de llamadas, tener que dar el servicio en teletrabajo y falta de parte del equipo por estar de baja por el Covid-19, todos estos factores hacen muy difícil poder dar un servicio con la calidad que se merecen los clientes.

Al vivir en un momento de confinamiento, las actividades y trámites que se realizan a distancia aumenta drásticamente, la población aprovecha para ponerse al día con productos o servicios que tenían pendientes. Por ejemplo: Pedir cita para la revisión de la ITV, reparar la impresora a distancia, o solicitar compras a domicilio. Una cosa que ha dejado clara esta crisis es que la externalización es una buena solución a tener en cuenta sin perder el control.

MST ha puesto en marcha una serie de iniciativas en este sentido para ayudarte y garantizar la continuidad de tu negocio y de tu servicio al 100%. Con 28 años de experiencia sabemos lo que tenemos que hacer para ayudaros:

Aseguramos la continuidad de tu negocio

En cuestión de pocos días podemos arrancar un servicio nuevo de Atención al Cliente. Disponemos de estructura, material y agentes cualificados que pueden ponerse al frente de tu producto o servicio.

Control con informes online

En MST disponemos de un software propio con el que podrás obtener informes online instantáneos de la situación del servicio.

Multicanal

Además de poder atender y realizar llamadas. Disponemos de los materiales para realizar coberturas de servicios en cualquier canal: Teléfono, mail, chat o Redes Sociales.

Conectividad con los entornos del cliente

Podemos combinar los sistemas utilizados en vuestra empresa con los nuestros

Control de Calidad

Mediante nuestro propio software, eAlicia, puedes medir la calidad del servicio que estás ofreciendo en todos tus centros de trabajo.

Contacta con nosotros a marketing@mstholding.com o al 902 224 234 y estaremos encantados de trabajar conjuntamente para resolver esta situación.

Síguenos en las redes sociales para estar al día de todo.

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / / / / /

Cómo superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center
Superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil. Según las últimas investigaciones estar informados sobre las características del estrés nos protege de sus efectos negativos. Esto es debido a que tener una percepción positiva del estrés disminuye los efectos de éste sobre el organismo.

¿Cómo puede ser esto?

Como en la mayoría de aspectos de la vida, todo depende del color del cristal con el que se mire. Es decir, si conseguimos cambiar nuestra perspectiva mental sobre lo que es y lo que no es estresante, en qué medida lo es, y si ese estrés nos compensa de algún modo y está alineado con lo que queremos conseguir.

El estrés es una respuesta de nuestro organismo ante una situación externa que le produce un desequilibrio. Pero gracias a estas reacciones fisiológicas el organismo realiza cambios y ajustes para conseguir ese equilibrio entre el medio externo y el interno.

Tres ejemplos que reflejan estrés laboral en un Call Center

  • Ha aumentado el volumen de trabajo, las llamadas entrantes son constantes y no se pueden hacer todos los descansos. No se puede aumentar el número de personas en estos momentos por falta de espacio. Esto produce una sensación de agobio, irritación y los trabajadores están más cansados y malhumorados.
  • Ha habido una incidencia técnica y los clientes llaman muy enfadados, varias veces, interrumpen el trabajo constantemente. Los gestores experimentan una fuerte sensación de frustración porqué no son ellos los causantes de la incidencia pero tienen que dar la cara con el cliente. No tienen información suficiente se sienten muy inseguros porque quieren hacer bien su trabajo. Sin embargo, transmiten esa inseguridad a los clientes, que lo perciben y aún se cabrean más.
  • Una empresa multinacional ha comprado la compañía. Todo el mundo está nervioso. Hay instrucciones contradictorias y no está claro lo que hay que explicar al cliente. Esto genera una sensación de inseguridad generalizada.

¿Cómo puedo considerar que el estrés es positivo?

Hay circunstancias en las que algunas personas se estresan y otras no. La diferencia entre unas y otras, independientemente de su historia de vida, es cómo afrontan esas personas las circunstancias. Si la consideran un reto y una oportunidad para aprender y crecer, la reacción de su organismo y su comportamiento será totalmente diferente a la persona que vive la misma circunstancia como una amenaza y un peligro.

En general, consideraríamos que estas situaciones son estresantes porque suponen cambios respecto a las rutinas anteriores. Sin embargo, si supiéramos que una vez superadas las dificultades conseguiremos un sobre sueldo o unas vacaciones de una semana adicionales, ¿cambiaríamos nuestra perspectiva de la situación? Si supiéramos que aquellos que ayuden a superar la situación y a mejorar el ambiente laboral conseguirán un ascenso,  ¿podríamos considerar ese estrés como una oportunidad?, ¿Sería posible que consideráramos que trabajar bajo presión nos hace más productivos y aumenta nuestra concentración?

Síguenos en las redes sociales para estar al día de todo.

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / / / /

La calidad debe ser un requerimiento básico en las empresas

Entega premios a la calidad MST
Entega premios a la calidad MST

El pasado viernes 24 de enero se entregaron los premios a la Calidad del tercer trimestre del 2019 donde se premia a los mejores trabajadores

La Customer Service Field Work Leader, Teresa Capsir, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron con diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.

En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Encarnación Josefa, Jorge Cañamero, Lourdes Manjón, Lourdes Rubí, Montserrat Ramirez, Pedro Bolea, Renzo Bermúdez, Roberto Pérez, Sandra García. ¡Felicidades a todos!

Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.

Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

Síguenos en las redes sociales para estar al día de todo.

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / / / /

Cómo convertir a tu cliente en el protagonista

el cliente debe ser el protagonista
el cliente debe ser el protagonista

El cliente debe ser siempre el protagonista de tu empresa: ¿Haces lo necesario para que sea así?

La mayoría de las empresas dicen que su cliente es la prioridad número uno. Pero : ¿realmente es así? En este post os damos las claves para convertir a tu cliente en el protagonista de vuestra compañía a través de las siguientes preguntas:

Procesos:

  • ¿Tenemos integrado al cliente en todos los procesos de nuestra compañía?
  • ¿Lo tenemos integrado en los procesos de decisión y estrategia de las diferentes áreas?
  • ¿Lo tenemos por lo menos integrado en algún mecanismo que recoja su feedback en tiempo real?
  • ¿Existe la posibilidad que un cambio en las necesidades de vuestros clientes repercuta en una modificación de vuestro producto o servicio o mejore un proceso rápidamente?

Implicación:

  • ¿Toda la organización puede responder positivamente a estas preguntas o sólo algunas áreas de la compañía?
  • ¿El resto de la compañía, dónde se orienta? Al producto, a las intuiciones de los socios, a la tecnología, a los beneficios…
  • ¿Tenemos boicots internos para orientarnos realmente al cliente?
  • ¿La cúpula directiva es más bien conservadora y promociona y se implica en ese giro de timón?
  • ¿Hay alguna figura que dirija este cambio y lidere la incorporación del cliente en los nuevos procesos?
  • ¿Tenemos una compañía acostumbrada al cambio constante de forma eficiente?

Feedback:

  • ¿Se pregunta al cliente sobre sus experiencias, qué opina no solo de un producto sino de cómo está organizado el servicio que se le ofrece, los procesos, las soluciones que se le ofrecen?
  • ¿Se pregunta al cliente por sus expectativas?

Empleados:

  • ¿Se tiene en cuenta las sugerencias de mejora de los propios trabajadores?
  • ¿Se incentiva adecuadamente a los propios  trabajadores como los principales puntos de contacto con los clientes?

No es fácil hacer un giro de timón cuando tu organización está orientada, organizada y estructurada hacia otros focos que no son “el cliente”. No siempre ha sido necesario. Pero hoy en día es imprescindible.

¿Cómo hacerlo?:

  1. Las redes sociales nos ayudan a integrar la opinión del cliente en nuestros procesos. Utilizadlas para poner en valor lo positivo y mejorar lo menos positivo.
  2. No tengáis miedo de las quejas, sólo hay que hacer lo que los clientes nos piden a gritos, valorad cómo hacerlo de forma estratégica.
  3. Recalculad vuestros costes y reorientad las acciones en función del feedback de cliente y las sugerencias de empleados.
  4. Debéis ser originales para encajar el puzle hasta que el engranaje del cambio funcione perfectamente.
  5. Utilizad herramientas que os faciliten el trabajo y el manejo de millones de datos para obtener resultados concluyentes.
  6. Poned en marcha pequeñas acciones que mejoren sustancialmente la experiencia del cliente, según sus propias peticiones.

¿Qué estrategia utilizáis para implicar a vuestros empleados en poner al cliente en el centro?

¡Síguenos en Linkedin para estar al día de todo!

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / / / /

En MST fomentamos el consumo de fruta en el trabajo

Bargosa S.A nos ha proporcionado más de 200 plátanos para que nadie se quede sin su pieza de fruta.

Las frutas son perfectas para proveernos de una parte de hidratos de carbono en nuestra dieta diaria, pero sobre todo su aporte es de vitaminas, minerales, fitoquímicos, fibra y agua orgánica.

El elemento mayoritario en la composición de la fruta es el agua (aproximadamente un 80 o 90%), pero no se trata de cualquier tipo de agua, sino de agua limpia . Repleta de oligoelementos y sustancias nutritivas orgánicas que limpian nuestro organismo. Nos proporcionan algunos de los elementos necesarios para mantenernos saludables, jóvenes y fuertes.

La fruta es una parte importante de nuestra alimentación que no puede faltar en tu dieta diaria. Además de ser beneficiosa para tu organismo por la abundante cantidad de nutrientes que lleva, es necesaria para garantizar muchas de las funciones que tu cuerpo necesita realizar todos los días.

La riqueza de este alimento se debe en su mayoría a su composición, dado que está formada en su mayoría por agua, además de contener una gran cantidad de vitaminas. También una parte importante de minerales, como calcio, potasio y fósforo, entre otros, así como fibra alimentaria cuya proporción dependerá del tipo de fruta de la que se trate.

Queremos volver a agradecer a Bargosa S.A por los plátanos que nos han enviado.

Síguenos en Linkedin para estar al día de todo lo que sucede en la empresa.

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / / / /

5 aspectos para mejorar la imagen corporativa por teléfono

5 aspectos clave para mejorar la imagen corporativa
5 aspectos clave para mejorar la imagen corporativa

Las claves para mejorar la imagen corporativa de la empresa en la que trabajas por teléfono

Cuando coges el teléfono y defiendes la imagen corporativa de la empresa, tratas de convencer que el servicio que ofreces siempre puede tener alguna cosa positiva para el cliente.

¡Tercer Consejo profesional!

En un mercado competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Ésta se encuentra influenciada por el manejo de la información,el trato con el cliente y todo lo que engloba la presentación de la empresa ante el consumidor, tanto en el impacto inicial como en el final.

Os presentamos 5 aspectos para mejorar la imagen corporativa a través del teléfono:

La primera impresión

En primer lugar la primera impresión tiene que ver con el primer impacto, muy ligado a la emoción. Por lo tanto, debéis estar preparados para recibir la llamada de un cliente o de un posible comprador. Facilitar la información correcta, adaptarse al nivel del interlocutor, empatizar con su necesidad o dificultad, realizar una escucha activa y ofrecer una solución adecuada para cada cliente favorecerá que esta primera impresión sea positiva.

Homogeneidad y permanencia

Consolida la imagen mediante la experiencia y la coherencia sostenida en el tiempo. En consecuencia, debéis mantener una homogeneidad en el trato, a través de los diferentes canales, áreas y gestores. Debe ser permanente en el tiempo, constante y excelente.

Actitud de orientación al cliente y proactividad

Tener la intención de dar una solución al cliente cueste lo que cueste, se percibe. Primero, escuchad activamente cuáles son sus necesidades reales. Segundo, proponed opciones válidas para el cliente y que se puedan cumplir. . Dejad de lado los argumentarios cerrados y obsoletos. Esa disposición el cliente la recibe y la agradece.

Comunicación positiva y clara

Vuestros equipos deberían evitar hablar mal de la empresa ni de sus problemas internos ni falta de soluciones u opciones. Por lo tanto, debéis hablar de los puntos positivos de la oferta, del interés y valores de la compañía para sus clientes. Utilizad palabras positivas como solución, construir, mejorar, ayudar, colaborar, afirmación, pedir opinión, voluntad, ventaja, beneficio. Evitad las palabras negativas como problema, negación, empeorar, disminuir, entorpecer, obligación, desventaja, pérdida. Hay que se claro y concreto. Dar las explicaciones y hacer las aclaraciones que sean necesarias. Hacer preguntas inteligentes.

Gestión emocional y de expectativas

Finalmente, el tono de voz, la velocidad, la sonrisa telefónica, el volumen, nos dará pistas sobre el estado emocional del cliente. También le dará una orientación al cliente de nuestro estado emocional y disposición. En consecuencia, evitar responder a provocaciones ni comentarios fuera de lugar. Se trata de que el cliente se sienta bien acogido, atendido, entendido y vea interés en encontrar una solución.

Pregunta de reflexión: ¿Qué otras variables tienen impacto en la imagen corporativa telefónica en tu empresa? ¡Te escuchamos!

Sígue a nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo. MST / C3 / eAlicia.

Te interesa saber…

 

Etiquetado: / / / / / / /

Las claves para gestionar la implicación emocional con cliente

Implicación emocional con el cliente
Implicación emocional con el cliente

Las tres claves para gestionar la implicación emocional con el cliente

Al final del post, encontrarás una pregunta que os hacemos. Esperamos vuestras respuestas. ¡Síguenos en Linkedin para estar al día de la actividad de la empresa!

Cuando los clientes llaman por primera vez para informar de una incidencia con su servicio o producto suelen estar enojados con la marca. La persona que atiende la llamada no tiene responsabilidad sobre el enfado del cliente.

Sin embargo, tendemos a implicarnos emocionalmente, reaccionando con el mismo nivel de enfado con el que nos está tratando el cliente.

Os descubrimos tres claves para gestionar de una forma positiva esta implicación emocional con el cliente:

Perspectiva

Responder a un cliente desde el punto de vista de “yo tengo razón” no tiene nada que ver con responder desde el punto de vista de “mi objetivo es solucionar el conflicto”. Por lo tanto, os recomendamos que cambiéis vuestra perspectiva  de la situación. Evitar entrar en la discusión sobre quién tiene razón. Es más efectivo y positivo centrarse en resolver el conflicto.

Rol

Como que vuestro rol ya no es defenderse de los ataques de un cliente furioso, no es necesario entrar en discusiones ni actitudes defensivas.

El nuevo rol que podéis adoptar es el de facilitador de soluciones. Este rol incluye:

  • Entender bien cual es el problema real del cliente
  • Hacer preguntas inteligentes
  • Conocer perfectamente los protocolos y procesos de la compañía.
  • Utilizar un tono de voz, volumen y entonación adecuados para que el cliente se tranquilice y esté más receptivo para colaborar en la solución del conflicto.
  • Utilizar frases del tipo: “Sr…estoy aquí para ayudarle”, “seguro que entre los dos podemos solucionarlo”, “entiendo su enfado y me gustaría llegar a un acuerdo con usted para solucionarlo”.
  • Dominar las habilidades de la inteligencia emocional.

Confianza

Finalmente, debéis confiar que si tratáis de forma correcta al cliente enfadado, reaccionará favorablemente.

Al transmitir esa seguridad de hacer bien las cosas (no entrar en una guerra personal, sino solucionar un tema laboral), el cliente reaccionará: reducirá su nivel de estrés, su enfado y su tono, el vocabulario y actitud cambiará, pudiendo reconducir de una forma más sencilla la situación.

También debéis aseguraros que estáis seguros de:

  • Qué es negociable y qué no lo es.
  • Poder identificar la emoción del cliente (ver tipologías de clientes) y  controlar vuestro ímpetu de subir el volumen de voz, aumentar la agresividad de vuestra entonación y dominar vuestro vocabulario.
  • Disponer de las habilidades de negociación necesarias.

Pregunta de reflexión: ¿En qué pensáis cuando os sentís atacados por vuestros clientes? ¿Qué rol es  más adecuado adoptar?

¡Síguenos en Linkedin para estar al día de la actividad de la empresa!

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / / /

¡Hoy merendamos gracias a Donuts!

El pasado miércoles 20 de noviembre, Donuts nos hizo un regalo muy especial: ¡Una gran merienda!

Como bien tod@s conocéis o alguna vez habéis probado, Grupo Bimbo nos hizo una grata sorpresa regalándonos Donuts para todos los trabajadores. Todos los empleados merendaron un Donut gracias a Bakery Donuts Iberia.

«Según estudios de la propia marca, un 99’7% de los españoles conoce Donuts®, una marca renombrada que sigue siendo icónica generación tras generación.» Así que si eres de ese 0,3% mira las caras de felicidad que generó Donuts® con sus maravillosas rosquillas.

El origen

El creador de un nuevo concepto de rosquillas, los Donuts® fue el empresario Andreu Costafreda, hijo de una familia de panaderos. Tras un viaje a Estados Unidos en 1961, descubrió unas máquinas que permitían producir fácilmente nuevas variedades de rosquillas.
Un año más tarde, el Sr. Costafreda llega a un acuerdo con los americanos para fabricar esas nuevas rosquillas en España utilizando las citadas máquinas. No obstante, el proyecto se vio truncado por la política restrictiva de la época, que impedía importar harina de Estados Unidos, ya que la calidad de la harina española existente no permitía utilizar las máquinas ni fabricar las rosquillas.

Sin embargo, el tesón de este emprendedor le llevó en sólo cinco meses, a crear una nueva fórmula con diversos tipos de harina y garantizar la calidad óptima de la materia prima para fabricar un nuevo producto. Nacen así los Donuts®, marca que fue registrada en España en 1962. Después de más de 50 años y, pese a los muchos intentos tanto de marcas competidoras como de cocineros y consumidores en blogs de cocina, nadie aún ha conseguido igualar su sabor y textura. Sólo los Donuts® tienen sabor a Donuts®, una fórmula única e inimitable, que ha conquistado a millones de consumidores. Y es que en España se consumen más de 250 millones de Donuts® cada año, lo que representa ¡8 Donuts® cada segundo!

Etiquetado: / / / / / /