Luckia: «eAlicia nos permite hacer un seguimiento de la calidad emitida por todos los agentes»

Luckia Calidad emitida
Luckia Calidad emitida

Christian Villarino, Customer Service Supervisor de Luckia: «eAlicia nos permite hacer un seguimiento de la calidad emitida por todos los agentes»

La semana pasada pudimos hablar con el Customer Service Supervisor de Luckia en España, Christian Villarino. Uno de los responsables de que la calidad del servicio de Atención al Cliente sea buena es su equipo y él. En Luckia utilizan eAlicia para muchísimas cosas, pero si tuviera que escoger la declaración que más se acerca a la finalidad de eAlicia es la siguiente: «eAlicia nos permite hacer un seguimiento de la calidad emitida de todos los agentes».

¿Cómo os ayuda eAlicia?

Desde que utilizamos eAlicia nos ha ayudado a realizar un seguimiento detallado de la evolución de nuestros agentes en lo referido a la calidad en sus contactos. Gracias a los informes que nos proporciona el programa podemos exponer de una manera clara a los agentes en qué aspectos están mejorando y que apartados hay que mejorar mes a mes.

¿Para qué usáis eAlicia?

Principalmente lo utilizamos para las auditorías de calidad de los componentes del departamento de Atención al cliente y el departamento de Emisión. Pero en ocasiones, nuestro equipo de CRM lo utiliza para realizar encuestas dirigidas a nuestros clientes.

¿Porqué utilizáis eAlicia?

Usamos desde hace varios años eAlicia por ser un programa muy práctico para poder evaluar la calidad de los agentes.  Sobre todo por los informes tan detallados que ofrece sobre la evolución de la calidad del departamento.

¿En qué aspectos habéis mejorado utilizando eAlicia?

Con eAlicia hemos mejorado principalmente en la claridad de los datos, los que obtenemos para el departamento de Atención al cliente. El  programa ofrece muchas opciones interesantes que se han aplicado a varios departamentos de Luckia, opciones que han mejorado de manera interna la forma de trabajar en aquellos departamentos que usamos eAlicia Pero además nos ha hecho mejorar en algo tan importante como es la experiencia del usuario gracias a las encuestas que hemos realizado.

¿Recomendaríais eAlicia?

Sin lugar a dudas, ya que se trata de un programa muy útil para el trabajo diario y la empresa que lo gestiona es muy cercana a la hora de resolver cualquier duda.

Síguenos en las redes sociales para estar al día de todo.

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / /

“eAlicia nos ayuda a evaluar la Calidad Interna de los servicios”: RACC

RACC utiliza eAlicia para mejorar su calidad de servicio
RACC utiliza eAlicia para mejorar su calidad de servicio

Hace unos días pudimos hablar con Meritxell Martínez, Toni Vilés y Tomás Escofet, miembros del RACC, que utilizan eAlicia para evaluar las llamadas atendidas por parte de los equipos y medir la calidad interna de los servicios

Meritxell Martínez, Tomás Escofet y Toni Vilés nos han atendido para hacernos llegar sus evaluaciones y recomendaciones de cómo les está ayudando eAlicia a medir la calidad interna de sus servicios.  Y, en qué ámbitos podría mejorar la herramienta.

Una vez al mes os traeremos una entrevista a cliente para acercar las necesidades que permite cubrir eAlicia. Síguenos en Linkedin para no perderte ninguna.

¿Cómo os ayuda eAlicia? 

Nos ayuda en el seguimiento de los equipos de las Plataformas a las que damos soporte. Mediante eAlicia podemos evaluar la calidad interna y tener una visión global e individualizada de las personas que forman parte de los equipos. O, ver si el desarrollo de su trabajo es favorable o bien si hay aspectos a mejorar. También nos ayuda en el retorno de las formaciones realizadas pudiendo detectar dificultades en las situaciones prácticas que ocurren en el día a día. Por tanto, eAlicia es una herramienta que nos ayuda en el crecimiento de los operadores, podemos detectar los puntos fuertes y los puntos de mejora y las acciones a llevar a cabo para su mejora continua. Además, eAlicia dispone de un equipo de soporte técnico que siempre nos ayuda dándonos una respuesta rápida.

¿Por qué utilizáis eAlicia?

Utilizamos eAlicia ya que es una herramienta que nos ayuda a evaluar la calidad interna de forma objetiva y a obtener resultados de forma rápida y eficaz. Nos facilita la recogida de datos, la elaboración de informes y también nos ayuda a compartir los resultados obtenidos de forma ágil.

¿Para qué usáis eAlicia?

Lo utilizamos para la evaluación de las llamadas atendidas por parte de los equipos a través del canal llamadas. A través del canal encuestas, hemos creado los Test de Aprendizaje que sirven para resolver situaciones operativas como las que se encuentran los gestores en la atención de consultas y prestación de servicios. De esta manera conocemos las dificultades que puedan tener.

¿En qué habéis mejorado utilizando eAlicia?

Hemos conseguido que las diferentes plataformas tanto de Operaciones como del Área comercial tengan los mismo criterios a evaluar por parte de sus TL´s, de esta manera, hemos conseguido la homogeneidad en la Atención Telefónica para todas las áreas.

¿Recomendaríais eAlicia? 

Sí, por supuesto que lo recomendaríamos. A nosotros nos ha ayudado a la hora de homogeneizar en el seguimiento de los equipos.

¿Te has quedado con la intriga de saber más sobre eAlicia? ¡Rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo!

Síguenos en las redes sociales para estar al día de todo.

Te interesa saber…

Etiquetado: / / / / /