¿Conoces las preferencias de tus clientes para contactar con tu servicio de atención al cliente?

Desde la compañía hemos realizado un estudio sobre las preferencias de los clientes para contactar con un servicio de atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»

Es importante saber por qué canal desearían contactar contigo para optimizar ese servicio y darle más importancia. Mediante una encuesta, como hemos hecho nosotros, hemos conocido las preferencias de los usuarios de Linkedin a la hora de contactar con un S.A.C. Ahora imagina que puedes enviar a todos tus clientes la misma pregunta y obtener sus respuestas. Conocer las preferencias de tus consumidores ayudará a mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Con eAlicia puedes hacerlo.

Ponte en contacto con nosotros y conoce hoy las opiniones de tus consumidores.

«¿Por qué prefieren el canal telefónico?»

A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.

También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.

Fuente: LinkedIn eAlicia

Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail. 

Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.

Las preferencias de los clientes para contactar con un servicio de atención al cliente están claras.

Cambios en el sector

Para este 2021 son muchos de los cambios que las compañías tienen entre manos:

  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Optimizar los recursos tecnológicos
  • Automatizar procesos 
  • Adaptarse a las nuevas necesidades

Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.

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El 87% de los consumidores cambiarían de marca a raíz de una mala experiencia

¿Por qué los consumidores cambian de marca?

El 87% de los consumidores cambiarían de marca a raíz de una mala experiencia. Un estudio realizado por eAlicia entre todos sus suscriptores, clientes y trabajadores. Unas conclusiones que hemos sacado gracias al servicio de encuestas de eAlicia.

También te pueden interesar otras funciones que eAlicia te permite hacer como medir la satisfacción de tus clientes o la calidad de tus servicios.

La encuesta dependiente (se refiere a las preguntas que aparecen según las respuestas que vas haciendo) se componía de las siguientes preguntas:

  • ¿Ha tenido alguna mala experiencia con el servicio que le han ofrecido al comprar un producto?

Si respondían «Sí», la pregunta que se les hacía era: ¿Cambiaría de marca por un producto similar de la competencia? Si a la pregunta sobre una mala experiencia hubieran respondido «No» se les preguntaba: «¿Cambiaría de producto si esta marca subiese el precio de su producto?»

Para terminar la encuesta les preguntábamos:

  • ¿Con qué marca, empresa has tenido tu mala/buena experiencia?

Los encuestados podían responder con un simple nombre pero también podían explicar lo que les había pasado.

Con solo tres preguntas hemos podido sacar unos datos muy significativos. 

«Solo cambiaría de marca si no pudiese permitírmelo»

En los comentarios opcionales, nos hemos encontrado con observaciones interesantes: «Solo cambiaría de marca si no pudiese permitírmelo». Por ejemplo, sabemos que la marca Apple es de las más caras del mercado en lo que se refiere a telefonía móvil. Existen teléfonos con mejores prestaciones a precios mucho más económicos. ¿La diferencia? Una historia que empezó hace años con la fidelización de clientes a través del servicio personalizado.

«Me llegó un paquete en mal estado y tardaron 2 días en empezar los trámites de la devolución»

Otro de los comentarios es el de una chica que tuvo una mala experiencia al comprar un producto por internet.  La consumidora, que hizo un pedido en «Wish», un portal de compra online, nos comenta en la encuesta lo siguiente: «Me llegó un paquete en mal estado y tardaron 2 días en empezar los trámites de la devolución. La próxima vez pago un poco más y me aseguro de poder seguir en todo mi momento mi producto y poderlo devolver al instante si es preciso. 

Después de ver dos casos en particular vamos con los datos genéricos del estudio. 

El 87% de los consumidores cambiaría de marca a raíz de una mala experiencia. Por otro lado, todos los que habían respondido que no habían tenido una mala experiencia, el 72% cambiaría de marca si esta subiese el precio.

Otro dato que o hemos mencionado en este informe y que nos ha resultado interesante ha sido el porcentaje de portales de distribución que aparecían en las respuestas de la tercera pregunta. El 90% eran distribuidoras online como Amazon, ASOS, Zalando…

¿Quieres conocernos un poco más? Solicita una demo gratuita ahora. Te enseñaremos cómo hacer encuestas dependientes con eAlicia O, rellena el formulario al final de la página.

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