Curso de Inteligencia Emocional para Trabajar en Equipo.

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En este curso aprenderás a desarrollar la Inteligencia Emocional, la flexibilidad mental y las aptitudes para trabajar en equipo.

El curso de Inteligencia Emocional para Trabajar en Equipo va  dirigido a Formadores, Ejecutivos, Directivos, Mandos Intermedios, Psicólogos, Docentes, Jefes de Equipo y en general, cualquier profesional/persona interesada en recorrer el intenso camino de la gestión emocional y obtener un mayor rendimiento profesional y personal.

La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear casuísticas reales de la relación empresa-cliente en la acción formativa.

Objetivos

  • Adquirir conocimientos en Inteligencia Emocional y Neurociencia, de forma divertida y práctica, para una toma de conciencia y entrenamiento en habilidades y recursos.
  • Desarrollar la Inteligencia Emocional, la flexibilidad mental y las aptitudes para trabajar en equipo.
  • Entrenarse en la actitud cotidiana y ante el estrés, propiciando una comunicación más efectiva para con uno mismo y con los demás miembros del equipo.
  • Desarrollar habilidades que nos conduzcan hacia el éxito, la excelencia personal y profesional.
  • Aprender a lidiar con situaciones adversas y resolución de conflictos.

¿Quieres saber cuál es el temario? Consúltalo en nuestra web.

¿Estás interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@consultingc3.com

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Quality and eAlicia Workshop, Madrid, 27 de junio

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Cómo gestionar la Calidad en la Experiencia Cliente

El próximo 27 de junio, la sala Goya de la Cámara de Comercio de Madrid (Palacio de Santoña) acogerá el Consulting c3 Quality and eAlicia Workshop. ¿Qué veremos? Cómo gestionar la calidad de nuestra empresa para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria. No sé si habrás oído hablar de eAlicia, pero es una herramienta que permite ver a nivel interno los parámetros de calidad de nuestros trabajadores.

Apúntate para no perderte lo que es eAlicia y cómo podemos aprovecharla para obtener mejores resultados en nuestra empresa.

“La gestión de la Calidad en la Experiencia Cliente”

Si bien la calidad ha otorgado parámetros de valoración a los productos y servicios desde su creación, las empresas intentan mantener estos mismos estándares como atributo emocional a través de indicadores que arrojen resultados de la experiencia de nuestro cliente con nuestro producto, marca o negocio.

Para analizar los datos de las interacciones de los clientes con nuestro producto/servicio necesitamos utilizar herramientas de tecnología digital que recojan esta información para transformarlos en resultados que permitan a la empresa tomar decisiones tácticas.

eAlicia como plataforma cloud ofrece varias oportunidades, desde diseñar sistemas de medición, analizar la información recogida y concretarlos en resultados como fuente de información actual y viva del comportamiento de su cliente, del mercado o de una campaña.

La opinión del cliente es algo importante para mejorar la experiencia de cliente, no solamente por el conocimiento que necesita saber la empresa, sino también por las oportunidades que aportan valor a la empresa.

No nos hemos de quedar en el Customer Experience, hay que analizar ese proceso de satisfacción para convertirnos en mejores de lo que éramos.

Apúntate al taller y no dejes escapar la oportunidad de saber qué es eAlicia y cómo puede ayudar a tu compañía

Síguenos en nuestras redes sociales para saber más.

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Miles de llamadas, una misma estructura

Todas las llamadas son inevitablemente diferentes, pero siguen una misma estructura: saludo, cualificación , resolución, compromiso despedida y seguimiento.

Cada llamada es, indudablemente, un todo en sí misma, pero resulta interesante analizar cada una de las fases que la componen. En términos generales, en las llamadas de recepción cabría hablar de seis fases: saludo, cualificación de la llamada, resolución, compromiso despedida y seguimiento.

Hay que tener en cuenta siempre esta estructura, la venta de un producto, la resolución de un problema y la satisfacción del cliente están en juego justo en el transcurso de la conversación. Aprovecha cada segundo para hacerle sentir que vas a resolver su problema. Nuestros cursos en Atención telefónica y Customer Experience, ayudarás a tus trabajadores a mejorar sus capacidades. aprovecha el descuento del 25% en todos los cursos hasta el próxima 28 de febrero.

1.- Saludo

El saludo corporativo es el primer momento en el que tenemos la oportunidad de dar una acogida agradable a nuestro interlocutor. Con este objetivo, el método más adecuado es, en un primer momento, mencionar el nombre de la empresa. A continuación, ofrecer la bienvenida, que será normalmente “buenos días” o “buenas tardes” y, finalmente identificarnos con nuestro nombre, para así dar pie a una comunicación más personalizada. Para dar una acogida más agradable podemos abrir la conversación como una pregunta como, por ejemplo “¿en qué puedo ayudarle?” En resumen, la secuencia del saludo quedaría estructurada de la siguiente forma: “LA EMPRESA, Buenos días/tardes, le atiende xxxxx ¿en qué puedo ayudarle?”. Es muy importante que todos los agentes respeten el mismo tipo de saludo, ya que es una señal que identifica a la empresa, independientemente del agente que responda la llamada.

2.- Cualificación

Es especialmente importante, a la hora de resolver cualquier incidencia, saber exactamente qué es lo que nos pide el cliente, ya sea éste externo o interno. Debemos identificar claramente el problema o motivo de la llamada y si fuera preciso, tomar alguna nota mientras hablamos y realizado algunas preguntas para estar totalmente seguros. Por esta razón, es primordial preguntar al cliente cuál es el motivo de su llamada antes de darle una solución. Aunque parezca obvio, son muchas las ocasiones en las que pensamos que el problema “era éste”, y no es hasta el momento en el que escuchamos con atención a nuestro interlocutor, cuando nos damos cuenta que nuestras indicaciones no iban bien encaminadas. Por ello, es necesario estar convencidos y seguros de lo que nos piden. El hecho de preguntar el motivo de la llamada también es imprescindible para poder verificar si nosotros podemos ayudar al cliente en las ocasiones en las que éste pregunta por otra persona.

3- Resolución

No somos todos iguales ni tenemos los mismos conocimientos. Por ello, no podemos explicar lo mismo de la misma forma a personas totalmente diferentes, y debemos ponernos en el mismo nivel del interlocutor. Nuestro objetivo principal es resolverles sus dudas y para poder cumplirlo deberemos utilizar palabras comprensibles para él. También deberemos ordenar y estructurar la información paso a paso para que sea comprensible, sin que ello signifique lentitud en la resolución del problema. Además, deberemos dar y recibir feedback de nuestro interlocutor, para poder saber si nuestras indicaciones se comprenden.

4-Compromiso

Debemos tener en cuenta que el cliente que acuda a nosotros para cualquier consulta buscará un compromiso por parte del agente. Es posible que nosotros no sepamos la solución, pero debemos saber quién se la puede proporcionar y cuándo vamos a tener una respuesta. Tenemos que indicar cuánto tiempo vamos a tardar en llamar al cliente para darle una solución y qué intervalo de tiempo aproximado pasará hasta que tenga esta solución. No es conveniente mantener a una persona en un estado de incertidumbre, porque ¿qué pasaría si para poder visitarnos al médico, éste nos dijera “cuando pueda ya le llamaré para que venga a visitarse”?

5-Despedida

Tan importante como el saludo es la despedida, ya que es el último momento de la conversación, el instante en el que tenemos la oportunidad de dejar una buena imagen del servicio ofrecido y, en general, de la empresa. Es conveniente parafrasear las necesidades que ha expresado el cliente. Es decir, se trata de repetir con las propias palabras del cliente el mensaje que nos ha transmitido para confirmar que le hemos entendido correctamente o que, en efecto, ha expresado un interés en nuestros productos.

6-Seguimiento

Debemos mantener una base de datos actualizada sobre las reclamaciones que atendamos. Se utilizará para realizar un seguimiento a los clientes implicados, transcurrido un tiempo razonable para que se hayan resuelto los posibles problemas planteados. Su objetivo es mostrar el interés de la empresa por la satisfacción final del cliente y por mejorar en caso de ser necesario. También es importante para evitar que el cliente llame constantemente colapsando las líneas telefónicas y ocupando el tiempo productivo de los agentes.

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Deberías saber…

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“La calidad de la atención al cliente influye en la decisión de compra o recompra”

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El pasado lunes 11 de marzo se publicó el tercer Customer Observatorium elaborado por SottoTempo, empresa organizadora del certamen de los Líderes en Servicio. El informe establece entre muchos otros datos que el 81,8% de la población ha utilizado algún Servicio de Atención al Cliente (SAC) en el último año.

Por este motivo, el S.A.C de las empresas tiene que modernizarse y mejorar. En Consulting C3 ayudamos a las empresas a crecer: cursos de formación especializados, controles de calidad mediante la herramiena de eAlicia o trainings en Customer Experience. La imagen que tiene la mayoría de la sociedad sobre los Call Centers es negativa, no lo asumas, mejora y consigue tener un mejor servicio. Ganan los consumidores, gana tu empresa. Invierte en formación para tu compañía.

El informe, que se ha realizado a 1.002 personas entre 18 y 65 años representativas de la población española del Panel de Netquest en febrero de 2019, establece que el 81,8% de la sociedad ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Es decir, los consumidores necesitan ser atendidos en algún momento. Cualquier duda, sugerencia o cuestión tiene que ser atendida por un S.A.C que tiene que cumplir con las expectativas del cliente.

Por consiguiente, el estudio también cita que el 82,6% considera la calidad de la atención al cliente influye en la decisión de compra o recompra del producto en cuestión. Tener un Call Center adecuado y preparado a las premisas de los consumidores hará tener un mayor nivel de fidelización.

Además, los usuarios que han respondido a la encuesta, también han confirmado en su mayoría que el aspecto a mejorar de las compañías es el trato que reciben los consumidores cuando hacen una consulta al servicio de Atención al Cliente.

Consulta todos los datos del informe aquí.

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“C3 Emotional Intelligence”, el salario emocional

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Emotional Intelligence Workshop

Sale el sol en el paseo marítimo de Barcelona, la terraza del Hotel Duquesa Cardona de Barcelona está a punto de acoger el segundo taller de Consulting C3: “C3 Emotional Intelligence”.

Apresura el tiempo y los preparativos se terminan con la llegada de los primeros asistentes. A las 9.30h empieza el taller. La directora de Ventas de C3, Virginia Jiménez presenta al equipo y da por iniciado el taller. Nuestra Customer Experience Analyst, Adriana de Jesus, la estrella de la mañana, pregunta al público: ¿Cómo debemos gestionar nuestras emociones?

Ralarsa, Givinf Europe, Sottotempo, Vidacaixa, Dorel, Roche, Medicocrasse o Eglu han sido algunas de las empresas que han asistido a la charla sobre Inteligencia Emocional. Hablar de un concepto abstracto, a veces, puede resultar más difícil de lo que parece. Adriana, utiliza su experiencia y al escritor Daniel Goleman como caso práctico de su teoría.

“¿Qué es el salario emocional?”

El resultado que tienen los trabajadores de una empresa a la hora de decidir si se sienten bien en su lugar de trabajo o no. Una empresa, a veces, no puede tener inteligencia emocional en su generalidad, pero en otras ocasiones, hay departamentos que la tienen y contagian a los miembros del equipo. El estudio Future for Work Institute y iOpener en 2017, establece que el 40% de las mujeres abandonan su trabajo por el poco aprecio de su jefe. En cambio, los hombres, cambian de empleo en un 35% al ver que no tienen oportunidades de promoción.

Tenemos que entrenar las emociones, tanto las nuestras como las de la empresa. El “Buen rollo”, el “Hoy que sé que tienes a tú hija, cógete la tarde libre”, el aprecio o simplemente el reconocimiento de un trabajo bien hecho, son suficientes para que el empleado se sienta más querido por la empresa.

El hambre acecha y el desayuno empieza a desfilar hacia las mesas. Croissants, fruta, bocadillos… La mañana acaba con un buen sabor de boca y un muy buen ambiente. ¡No te pierdas el próximo taller (14 de mayo) sobre Customer Experience! Apúntate ya para no perder la plaza.

Me interesa saber…

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