Diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center

¿Cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center?

En cualquier Call Center los servicios se diferencian entre si son de 1r, 2o o 3r nivel. Pero: ¿Qué significa cada uno de ellos? Hemos podido hablar con el Operations Manager de la Unidad Internacional de MST Holding, Saverio Montrone, quién nos ha detallado cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center.

En línea general los niveles indican el rango de complejidad en el cual se mueven los agentes, es decir, una cadena de especialistas que va siempre a más en el detalle. Como cuando te duele algo y vas al médico de cabecera (1er nivel) que luego de deriva a un especialista (2º nivel) y que en casos puntuales podría derivarte a un especialista superior(3er nivel).

Médico de cabecera –> Cardiólogo -> Cirugía Cardiaca

En caso práctico en servicios técnicos, cojo el ejemplo de una marca de electrónica de consumo:

1er nivel: soporte técnico base y general, consultas informativas y resoluciones al alcance del usuario final. Soporte puramente remoto, los técnicos no se desplazan ni envían a nadie in situ.

2º nivel: gestión de casos no solucionados por parte de 1er nivel por límite de conocimiento técnico y/o complicaciones con las gestiones marcadas por procedimiento estándar. Se añade la gestión de quejas o el retiro y/o envío de productos. Además, pueden enviar técnicos para solventar las incidencias.

3er nivel: gestión de casos con variables específicas. Por ejemplo, el funcionamiento del producto con un software ad-hoc de gestión de negocio del cliente, incidencia especifica y/o resolución de casos que están surgiendo a más de un cliente y no se sabe cuál es la solución.

Estos casos después de analizar el caso se envían los productos y/o informaciones a departamentos especializados para que se desarrollen mejoras tanto para software como para productos futuros.

¿En qué nivel de servicio necesitas ayuda en tu empresa?

En MST Holding realizamos servicios de 1r, 2o y 3r. Disponemos de agentes base (1r nivel), teleoperadores especializados (2o nivel) y gestores telefónicos (3r nivel) multilingües.

No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier tipo de duda sobre cómo puedes externalizar tu servicio de atención al cliente. Mándanos un correo a marketing@mstholding.com

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Las preferencias de los usuarios para contactar con un servicio de Atención al Cliente

El 60% de los encuestados prefiere contactar con un servicio de Atención al Cliente mediante una llamada telefónica.

MST Holding ha realizado un estudio sobre cómo prefieren contactar los usuarios con un servicio de Atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»

A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.

También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.

Fuente: LinkedIn MST Holding

Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail. 

Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.

Cambios en el sector Contact Center

Para este 2021 son muchos de los cambios que los Contact Center tienen entre manos:

  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Optimizar los recursos tecnológicos
  • Automatizar procesos 
  • Adaptarse a las nuevas necesidades

Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.

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Decálogo para tu servicio de atención al cliente

Desde MST Holding os presentamos el decálogo para tu servicio de atención al cliente. Se avecinan fechas en las que la actividad comercial aumenta y son muchos los clientes que llaman al servicio de atención al cliente para resolver incidencias, comprar productos o solventar sus dudas.

Por este motivo, te queremos hacer una serie de preguntas que podrás compartir con Alberto Expósito quién te ayudará de forma gratuita hasta el próximo 31 de diciembre.

Decálogo para tu servicio de atención al cliente

  • ¿Tengo dimensionado mi equipo de forma correcta?
  • ¿Realmente es eficiente mi servicio?
  • ¿Sé cómo llevar mis equipos de forma remota sin que ello afecte al servicio?
  • ¿Le estoy sacando todo el partido a mis herramientas y CRM?
  • ¿Dispongo de los mejores profesionales para mi actividad?
  • ¿Cómo afecta y abordo mis periodos de estacionalidad? ¿Realmente soy flexible?
  • ¿Sé cómo podría reducir mi número de inbounds?
  • ¿Conozco cómo puede impactar la omnicanalidad y la digitalización a mi negocio?
  • ¿Estoy midiendo lo que pasa en mi servicio y cómo lo perciben mis clientes?
  • ¿Cómo afecta numéricamente mi servicio de atención al cliente al negocio?

Si las tienes todas resueltas; deberías preguntarte: ¿qué tal va tu humildad?
De lo contrario: ¿Me dejaría asesorarle de forma gratuita?

Ponte en contacto con nosotros de forma gratuita y sin compromiso en alberto.exposito@mstholding.com

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¿Estáis preparados para asumir el volumen total de llamadas?

¿Preparados para asumir el volumen total de llamadas?

Con la vuelta al cole y el fin de las vacaciones muchos son los clientes que llaman para arreglar electrodomésticos o preparar la revisión de la caldera

El volumen total de llamadas en un servicio de Atención al Cliente acostumbra a ser mayor en septiembre. La vuelta al cole, el fin de las vacaciones o el descenso de las temperaturas son síntomas de problemas. A continuación, os presentamos algunas situaciones en que las empresas sufren un desbordamiento de llamadas y el tiempo de espera es mayor al habitual. Por este motivo, en MST Holding os tendemos la mano por si quisierais externalizar aquellos servicios puntuales en los que no podréis asumir todas las llamadas. Tener satisfecho al cliente es el bien más preciado.

Mira también las peyorativas que vienen en el sector financiero y asegurador.

Electrodomésticos y energía

Según el Reglamento de las Instalaciones Térmicas en los Edificios (RITE) dicta que cada dos años hay que realizar una revisión de la caldera de manera obligatoria. ¿Cuando hay que hacerla? Antes de que venga el frío y nos pille el toro. Entre septiembre y octubre es el tiempo que más llamadas realizamos a empresas suministradoras de energía para realizar la revisión de la caldera o para comprar una de nuevo.

Además, en estos meses también queremos arreglar aquellos electrodomésticos que fallaban antes de irnos de vacaciones. Ahora, con la vuelta a la normalidad y a vísperas de lo que pueda pasar con el Covid-19, más vale pájaro en mano que ciento volando. Muchos son los clientes que llaman para arreglar la impresora, o porque el lavavajillas está dando problemas o la lavadora no funciona correctamente.

¿Estáis preparados para asumir el volumen total de llamadas?

Si estás leyendo esto y ves que en tu empresa vais a tener un problema, no dudes en contactar con nosotros.

En MST ofrecemos un amplio abanico de servicios que cubren todas las necesidades end-to-end en el ámbito del Customer Service.

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Habilidades Comunicativas para Agentes de Help-Desk

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En este curso aprenderás a desarrollar aquellas habilidades de comunicación imprescindibles para un servicio excelente de asistencia técnica.

El curso de Habilidades Comunicativas para Agentes de Help-Desk va  dirigido a todos aquellos departamentos de Helpdesk, Hotline de Soporte Informático, Departamentos de Soporte Técnico Interno, y en general todo personal de la empresa que tenga como función principal la de dar un soporte técnico tanto al cliente externo como al cliente interno.

La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University)  empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos

  • Dar soluciones a los agentes encargados de dar soporte técnico para adaptar su lenguaje al interlocutor.
  • Establecer un protocolo de actuación en las llamadas de soporte técnico.
  • Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar adecuadamente su trabajo en entornos estresantes.
  • Proporcionar estrategias para gestionar el tiempo del que disponen los agentes, optimizando la respuesta al cliente.
  • Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar llamadas conflictivas.

¿Quieres saber cuál es el temario? Consúltalo en nuestra web.

¿Estás interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@consultingc3.com

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Plan de Contingencia para tu Call Center

Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente
Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente

En tiempos de crisis como la del Coronavirus, los servicios de Call Center están jugando un papel fundamental para la continuidad de muchos negocios

Vivimos en un momento de incertidumbre en el que el Covid-19 nos privará de muchas libertades. Las empresas son una de las mayores damnificadas. Es buen momento para externalizar el Plan de Contingencia para tu Call Center.

Todos los servicios que tengan un departamento de Atención al Cliente están sufriendo el aumento de llamadas, tener que dar el servicio en teletrabajo y falta de parte del equipo por estar de baja por el Covid-19, todos estos factores hacen muy difícil poder dar un servicio con la calidad que se merecen los clientes.

Al vivir en un momento de confinamiento, las actividades y trámites que se realizan a distancia aumenta drásticamente, la población aprovecha para ponerse al día con productos o servicios que tenían pendientes. Por ejemplo: Pedir cita para la revisión de la ITV, reparar la impresora a distancia, o solicitar compras a domicilio. Una cosa que ha dejado clara esta crisis es que la externalización es una buena solución a tener en cuenta sin perder el control.

MST ha puesto en marcha una serie de iniciativas en este sentido para ayudarte y garantizar la continuidad de tu negocio y de tu servicio al 100%. Con 28 años de experiencia sabemos lo que tenemos que hacer para ayudaros:

Aseguramos la continuidad de tu negocio

En cuestión de pocos días podemos arrancar un servicio nuevo de Atención al Cliente. Disponemos de estructura, material y agentes cualificados que pueden ponerse al frente de tu producto o servicio.

Control con informes online

En MST disponemos de un software propio con el que podrás obtener informes online instantáneos de la situación del servicio.

Multicanal

Además de poder atender y realizar llamadas. Disponemos de los materiales para realizar coberturas de servicios en cualquier canal: Teléfono, mail, chat o Redes Sociales.

Conectividad con los entornos del cliente

Podemos combinar los sistemas utilizados en vuestra empresa con los nuestros

Control de Calidad

Mediante nuestro propio software, eAlicia, puedes medir la calidad del servicio que estás ofreciendo en todos tus centros de trabajo.

Contacta con nosotros a marketing@mstholding.com o al 902 224 234 y estaremos encantados de trabajar conjuntamente para resolver esta situación.

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La Digitalización del Sector Turístico: Rafael González, quinto ponente

¡Cinco de cinco! Rafael González es el último ponente que desvelamos para la Mesa Redonda, «La Digitalización del Sector Turístico» del 31 de octubre

Como ya sabes, C3 Digital by MST Holding organiza una Mesa Redonda sobre las soluciones tecnológicas que nos depara el futuro del sector turístico.

Si no lo sabes, estás de suerte. Y es que después de un mes desvelando los ponentes de la Mesa Redonda. “La digitalización del Sector Turístico”, hoy, martes 21, ya se conocen los cinco profesionales que tendremos en la Mesa Redonda del próximo 31 de octubre en la Casa Convalescència. Consúltalos aquí.

¿Te ha cautivado la noticia de Rafael como último ponente? Apúntate, las plazas son limitadas.

La moderadora de la Mesa, Karen Quipusco lo tendrá fácil para sacar las teorías más profundas a los ponentes: ¡Menudo quinteto inicial!

¿Quién es Rafael González?

Rafael González, es socio director y fundador de Vivential Value, compañía con sede en Barcelona que está especializada en innovación en inteligencia turística con foco en la experiencia del visitante y su impacto en la reputación online de empresas y destinos.

Durante los últimos 10 años ha liderado el diseño de nuevas metodologías para el estudio y mejora de la reputación turística online, desde indicadores de referencia como el iRON Índice de Reputación Online®, a sistemas de inteligencia sectorial como los Monitores de Reputación Online, aplicados en destinos líderes de España y Latinoamérica en diferentes sectores (alojamientos, museos, playas, entornos naturales, comercio, enoturismo, gastronomía, etc.)

Entre sus clientes se incluyen destinos turísticos de ámbito municipal, provincial y autonómico que apuestan por mejorar su competitividad a través de la explotación del “big data reputacional” disponible en Internet, y actualmente está participando en varios proyectos en el ámbito de smart destination, a través del diseño e implementación de nuevos sistemas de inteligencia turística.

Cuenta además con una amplia experiencia como docente con emprendedores, universidades e instituciones turísticas.

¡Apúntate a la Digitalización del Sector Turístico el próximo 31 de octubre!

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Josep-Francesc Valls, catedrático de Dirección en ESADE: ¡Es el 4º ponente!

El Catedrático de Dirección de Marketing en ESADE Business & Law School, director Aula Internacional Innovación Turística ESADECREAPOLIS y del Proyecto “Marcas de Consumidor” ESADE, es el cuarto ponente de la Mesa Redonda del 31 de octubre

Josep-Francesc Valls, Catedrático de Dirección de Marketing ESADE Business & Law School, es el cuarto ponente para la Mesa Redonda: «La Digitalización del Sector Turístico». Además, el Sr Valls, es director del Aula Internacional Innovación Turística ESADECREAPOLIS y del Proyecto “Marcas de Consumidor” ESADE.

Josep-Francesc se suma a Davide Lusuardi, Christian Rodríguez, y Javier de Ramón.

Solo falta por saber un ponente, ¿a qué esperas para apuntarte?

Conoce mejor a Josep-Francesc Valls

Fundador y director del Centro de Dirección Turística ESADE Business & Law School, desde 1990 a 2004

Visiting profesor en Universidade de Madeira, en Universidad Externado de Colombia, en Universidad Pacífico de Lima, en Universidad Bocconi Milán, en Universidad Internacional Andalucía.

Publica en los principales journals científicos y es autor de una veintena de libros de Management. Los cinco últimos “Customer-centricity”, CambridgeScholars, 2018; “Big Data: atrapando al consumidor”, Profit, 2017; “Estrategias y tácticas de Marketing”, Profit, 2014; “Beyond the Low Cost Business. Rethinking the Business Model”, Palgrave Mcmillan, 2013; y “Reinventar el negocio para vender más barato”, Profit, 2010)

Por otra parte, Josep-Francesc Valls, también es consultor en organismos internacionales, gobiernos nacionales y regionales y empresas privadas sobre estrategia y marketing turístico.

Además, recibió en 2000 el premio Joan Sardà Dexeus del Colegio de Economistas de Cataluña por la trayectoria personal a la difusión de la economía. Y en 2009, el de la Fundación Barcelona Comerç por su contribución en favor del comercio urbano y del modelo de ciudad sostenible.

Apúntate para no perdértelo.

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MST Holding, presente en la Expo Relación Cliente 2019

22ª edición Expo Relación Cliente
22ª edición Expo Relación Cliente

El grupo MST realizará una ponencia sobre “El Contact Center del 2025”, el CEO de la empresa, Pedro Barceló será el moderador

MST Holding estará presente en la 22ª edición de la Feria de Contact Center más importante del país. La Expo Relación Cliente 2019 se realizará los días 9 y 10 de octubre en el Wanda Metropolitano, Madrid.

Acredítate con el código EXPO19-MST y pásate a saludarnos por el stand nº45. Estaremos allí para ayudarte en todo lo que necesites.

Nuestra empresa, que nunca ha fallado a la cita desde que se realiza la feria, realizará una mesa redonda sobre el “Contact Center del 2025” el jueves 10 de octubre a las 13h. El actual CEO de MST Holding, Pedro Barceló, será el moderador del evento que contará con ponentes destacados del sector del Customer Service.  La Global Experience Contact Center Director del grupo Melià, Elena de la Torre, el Director de Ventas de Pulamntur, Javier Marín, la Responsable del Canal de Ventas de Endesa, Mayte Prada, y la Directora de Operaciones de Contact Center de Caixabank, Teresa Ordoñez.

La Expo Relación Cliente 2019 contará con más de 70 speakers del sector del Contact Center. Una Feria, que este año está inspirada en lo Retro, donde se reunirán las empresas más potentes e importantes de nuestro país. Las soluciones que nos depara el futuro, junto con las nuevas tecnologías que se están implementando en el sector, serán los temas candentes en todas las ponencias.

Madrid será la capital de los Call Center y de los proveedores de servicios los próximos 9 y 10 de octubre.

No pierdas la oportunidad de poder asistir a la Expo Relación Cliente 2019. Acredítate con el código EXPO19-MST y pásate a saludarnos por el stand nº45.

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Entrega de Premios a la Calidad del 2º Trimestre de 2019

El jueves 25 de julio se realizó la entrega de los premios de Calidad en el Servicio 2019 correspondientes al 2º trimestre del año.

Damos la enhorabuena a todos los premiados: Banca: 1r premio – María Herrero – 2º Miguel Angel Castella  3º Encarnación Josefa Canteras. Destacar que es la primera vez que agentes del servicio de caixabank se han llevado un premio. Del servicio de Help Desk, Andre Filipe da Silva, Leonardo Ramirez y Jorge Cañamero han sido los galardonados. El último servicio, el de Call Center, Lourdes Rubí, María Ángeles Collado y Eduard Benito se han llevado las tres mejores posiciones.

Cada tres meses se entregan nueve premios, de forma que todos los agentes tengan las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo. Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida.

Con esta valoración se está primando especialmente la constancia y la dedicación. La finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

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