Apuesta por la mejora continua de tu departamento de Atención al Cliente

Mejora continua Customer Experience
Mejora continua Customer Experience

Los proyectos de mejora continua y acompañamiento consultivo permiten a las compañías mejorar sus ratios de Customer Experience

El día a día no permite a las compañías poder dedicar todo el tiempo que desearían a establecer indicadores de calidad, medirlos y proponer e implementar acciones de mejora. CONSULTING C3 actúa en todos estos puntos para asegurar los niveles de calidad deseados.

¿Qué es un Plan de Mejora Continua?

Un plan de mejora continua es aquél que actúa sobre todas las partes fundamentales de una empresa.

  • Medimos – El cliente ha de ser el foco del negocio y la clave para conseguirlo está en aprender a escucharle. Auditando las interacciones somos capaces de detectar dónde mejorar los procesos.
  • Analizamos y rediseñamos – Una vez evaluadas las interacciones podemos analizar la información y rediseñar los procesos para mejorarlos día a día y que la experiencia del cliente sea una mejora continua.
  • Actuamos – Cuando los procesos están rediseñados hay que llevarlos a la práctica y que el cliente perciba el valor de todo el trabajo de la mejora continua de la Experiencia de Cliente

¿Cómo actuamos?

Plan de mejora continua
Plan de mejora continua

La fase de Start-up es clave para comenzar un proyecto de mejora continua. Conocer cuáles son los objetivos del cliente, y el por y para qué vamos a poner en marcha este proyecto garantiza el éxito del mismo. De este modo, adaptamos nuestra metodología y nos alineamos con su estrategia a corto y medio plazo.

CONSULTING C3 establecerá, en función de la fase de startup, los indicadores que ayuden al cliente a medir y comprender dónde está y cuál es el gap/camino existente entre la calidad ofrecida actual y aquella que realmente impactará en el cliente a nivel de Customer Experience. No olvidemos que lo que se pretende es generar experiencias memorables y replicadas en el cliente.

Además, con la herramienta eAlicia, las compañías podrán ver, en todo momento, cómo se están moviendo los indicadores sin necesidad de esperar a un informe al final del período. También recibirán en tiempo real las alertas que se hayan configurado y que para el cliente sean errores críticos que requieran una acción inmediata.

Otro de los grandes valores añadidos que ofrece CONSULTING C3, es el acompañamiento consultivo. Un dato, por sí solo, aporta una referencia y un posicionamiento, pero desde CONSULTING C3 se realiza un acompañamiento para ayudar a las empresas a conseguir llegar hasta su óptimo.

Gracias a nuestro equipo de consultoría, además de aportar informes ejecutivos con un plan de acción a seguir, realiza sesiones tanto con el cliente como con sus partners a fin de ayudarles a implementar este plan de ruta junto con un trabajo one to one con el equipo de calidad. Posteriormente, CONSULTING C3 analiza cuál ha sido el impacto de la implementación de dichas acciones para validar el plan de ruta o corregir desviaciones en caso necesario.

Apuesta por la mejora continua en tu empresa. Apuesta por Consulting C3.

Rellena el formulario y nos pondremos en contacto para saber cómo podemos hacer mejorar la calidad de tu servicio.

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¿Qué es el semáforo del miedo?

El semáforo del miedo
El semáforo del miedo

El semáforo del miedo: 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo

El psicoterapeuta argentino Norberto Levy, en su conocido libro La sabiduría de las emociones nos cuenta que “las creencias culturales han convertido el miedo en una emoción indigna”. Socialmente vemos el miedo como un problema, así que si logramos no sentir miedo hacia aquello que tememos, creemos que podremos encarar la situación sin las dificultades que nuestro miedo pronosticaba, por lo tanto, el miedo es una emoción negativa y perturbadora. También entendemos socialmente que el recurso que nos permita no sentir ese miedo será de gran utilidad para que todo funcione mejor.

Este planteamiento es, como apunta Levy, un error de base, ya que te invita a ignorar el miedo en lugar de tenerlo en cuenta, que es precisamente lo que debemos hacer para curarlo. «El miedo no es el problema. El miedo está indicando que existe un problema, lo cual es muy distinto».

En este post quiero explicarte 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo antes de confrontarlo.

  1. Sientes miedo, eres humano.

Lo primero que hay que decir del miedo es que se trata de una emoción universal que todos sentimos en innumerables ocasiones. Se puede definir como la sensación de angustia que experimentamos ante la percepción de una amenaza, emocional o física, y que genera en nosotros una reacción. En este sentido, el miedo como emoción, es un concepto totalmente subjetivo. Así que, el primer consejo es: evita sentirte mal por sentir miedo; forma parte de la naturaleza humana.

Si no fuéramos capaces de sentir miedo, probablemente habríamos desaparecido como especie hace millones de años.

  1. La señal de alarma inconsciente

El miedo es una señal, una reacción bioquímica que nos alerta de una amenaza que se aproxima. Algo así como una lucecita interior que se activa en nuestro cerebro de modo inconsciente para avisarnos de que algo inconveniente va a suceder.

Y eso es positivo, porque esa lucecita nos hace conscientes del peligro. Si nuestros mecanismos inconscientes no nos hicieran mirar a izquierda y derecha antes de cruzar la calle, muy probablemente la población mundial estaría reducida a mínimos. ¿No es cierto que no acariciaríamos a los tigres del zoo como si fueran gatitos? Ni nos acercaríamos a un lobo salvaje como si fuera un perrito inofensivo, ¿Qué hacemos cuando nos encontramos con alguien de aspecto agresivo gritando por la calle? Seguramente, optamos por cambiar de acera. Bien, pues eso es porque nuestra lucecita interior se ha encendido para avisarnos de la posibilidad de que algo malo nos puede ocurrir. Eso es el miedo funcional, el que nos ayuda a funcionar y a sobrevivir.

  1. No sentimos sólo miedo

Además de que sentir miedo es una reacción humana, otra característica del miedo es que no es una emoción disociada, sino que solemos sentir miedo a raíz de algún estímulo y, a continuación, experimentamos otras emociones asociadas a él, como pueden ser culpa, vergüenza, humillación, rabia, impotencia, etc. Es decir, siempre tenemos una doble reacción. Cuando sentimos miedo, nos sentimos no sólo atemorizados, sino además, culpables de sentir miedo, avergonzados por ello, tristes, desanimados… Tener en cuenta esta característica es muy importante, porque en el reconocimiento de esa doble reacción radica buena parte de la comprensión, aceptación y superación del miedo.

  1. Cómo reaccionamos ante el miedo.

Es importante remarcar que erróneamente, etiquetamos el miedo como una emoción negativa. El miedo nos favorece, como ya se ha mencionado, en cuanto nos avisa del peligro y es tan necesario como cualquier otra emoción. Mientras sigamos pensando en él como una emoción negativa, seremos incapaces de hacerle frente y no podremos superarlo.

Ante el miedo, nuestro cerebro nos sitúa frente a una toma de decisiones. Nos hace reaccionar siempre «escogiendo» entre tres opciones: la huida, la confrontación o el bloqueo. Podrás pensar que existe una cuarta opción: la evitación o posposición. Pero, a mi entender, eso no es más que una forma más de huida.
Así que, ante una amenaza podemos reaccionar confrontándola (insulto cuando me insultan), huyendo (cuando escucho a un perro ladrar agresivamente, me aparto lo más rápidamente de su camino) o bien me puedo quedar bloqueado, sin reacción física (me acaban de echar una bronca injusta y me he quedado helado sin poder reaccionar ni abrir la boca, aunque sé que no tienen razón).

De hecho, en la práctica, aunque te esté hablando de una toma de decisiones, es nuestro cerebro el que “decide” por nosotros. La amígdala es la que, como reacción de protección en pos de nuestra supervivencia, toma el control y envía a nuestro cuerpo el mandato de reaccionar de un modo u otro. Lo interesante es saber qué criterios hacen que reaccionemos afrontando o huyendo.

  1. De dónde vienen los miedos

El miedo descansa en nuestro software interno. Para programar un miedo en nuestra mente no es necesario haberlo experimentado previamente. Muchos de nuestros miedos son provistos por nuestra cultura, tradiciones y creencias.

El ser humano nace libre de miedo. Nuestros padres y madres, la cultura, la educación, el entorno y las circunstancias, se encargan para bien o para mal de programar nuestros miedos, con el fin de protegernos de los peligros con la intención de procurar nuestra subsistencia como especie.

  1. Ningún miedo es injustificado

Así como el miedo es una emoción subjetiva, no existe ningún miedo injustificado y sí percepciones distintas del miedo. En realidad, nada en sí mismo es una amenaza. Dependerá de la percepción individual que tengamos de ella. Y lo será sólo en función de los recursos que tengamos para afrontarla. Si observamos (nuestra amígdala observa) una amenaza ante la cual nuestros recursos son insuficientes, es muy probable que nos retiremos, que no la afrontemos al menos en ese momento (reacción de huida o evitación). Si por el contrario, disponemos de los recursos suficientes, lo más probable es que nos atrevamos a encararla y a vencerla (reacción de confrontación). Cuando nuestros recursos son muy superiores a la amenaza en sí, entonces simplemente el miedo no existe, porque no percibimos la amenaza como tal.

Así, podemos establecer un semáforo del miedo en el cual nuestra reacción estará en función del balance de estos dos factores. La magnitud de la amenaza y la magnitud de nuestros recursos es lo que determina nuestra respuesta de miedo.

  1. El miedo tiene una secuencia

Como toda reacción biológica, el miedo también obedece a una secuencia neuroquímica. En primer lugar, nuestros sentidos registran un impulso amenazante, el cual se traslada a través de la médula espinal llegando hasta la amígdala, situada en nuestro cerebro mamífero o cerebro límbico, que es el responsable de gestionar nuestras emociones. A través de dos estudios, ambos publicados en la revista Nature, el equipo del neurobiólogo David J. Anderson, del Instituto Tecnológico de California (CalTech), y el del Profesor Andreas Lüthi, del Friedrich Miescher Institute (FMI), han podido comprobar la existencia de dos tipos de células neuronales en la amígdala que controlan la gestión del proceso del miedo. Lo que han podido demostrar, según un artículo publicado en http://www.lainformacion.com es que “el miedo está controlado por un microcircuito de dos poblaciones antagonistas de neuronas en la amígdala, que actúan como una especie de columpio. Estas dos poblaciones de neuronas se inhiben entre ellas. Es decir, sólo una de las dos poblaciones puede estar activa a un tiempo, como si estuvieran en uno de los dos extremos de un balancín, alternando entre dos estados». Según este equipo de científicos, aunque aún es demasiado pronto, “el conocimiento del funcionamiento del mecanismo interno de la amígdala puede ayudar a desarrollar tratamientos para controlar las fobias y la ansiedad”.

En el miedo funcional es todo completamente instintivo. Pero, ¿Sucede lo mismo con el miedo disfuncional? Aquí es donde podemos y debemos actuar, puesto que debemos conjugar otras partes del cerebro: al sistema límbico debemos sumarle, con permiso de la amígdala, nuestra capacidad de pensamiento lógico y de análisis, es decir, nuestra parte más consciente. En función de cómo sea nuestra respuesta interior a esa reacción de miedo, seremos capaces convertir el miedo disfuncional en funcional. Y eso es precisamente lo que se llama “curar” el miedo.

¡Ahora ya sabes qué es el semáforo del miedo!

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Taller Online gratuito de Mindfulness 28 y 29 de abril

Taller Online Mindfulness
Taller Online Mindfulness

Ampliamos nuestra Oferta Formativa Online: ¿Quieres saber cómo lo hacemos? Apúntate al Taller Online de Mindfulness que montaremos el próximo 28 y 29 de abril

Visto el éxito de inscripciones al Taller de Mindfulness para el día 28 de abril, hemos decidio realizar una nueva sesión el miércoles 29 de abril.

En Consulting C3 hemos ampliado nuestra Oferta Formativa Online para que los trabajadores no cesen en su empeño de seguir mejorando y aprendiendo nuevas técnicas. Llevamos en el sector de la formación para empresas más de 25 años. Si aún no nos conoces, estás a tiempo. Y es que el próximo 28 de abril realizaremos un taller online sobre Mindfundless para Directivos. ¿Quieres apuntarte? Envíanos un correo a marketing@consultingc3.com para hacerte llegar la invitación o rellena el formulario situado en el pie de página.

Taller Online Mindfulness – Stop a las distracciones y focaliza

Consulting C3 acompaña a los profesionales y organizaciones en procesos de cambio y transformación con un enfoque de trabajo basado en el desarrollo de la atención plena, la relación con uno mismo y la forma de relacionarse con los demás. Una visión centrada en el SER, desde la que promover el desarrollo profesional y personal hacia un mayor desempeño con una vida más saludable y sostenible en todos los aspectos.

Ofrecemos unos TIPS básicos y fundamentales para ayudar en el momento presente, a situarnos, localizarnos y lanzarnos hacia nuestros objetivos.

Nos adaptamos a los nuevos acontecimientos y queremos hacerlo junto a nuestros clientes, con los que ya hemos compartido otras etapas evolutivas, y también con aquellos nuevos clientes con los que esperamos compartir estos nuevos tiempos que nos toca vivir, son momentos de caminar unidos para robustecernos y seguir creciendo para alcanzar nuestras metas.

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Cómo ganar clientes siendo agentes proactivos

Agentes proactivos
Agentes proactivos

¿Por qué los agentes proactivos consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo

Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.

En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.

Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:

  1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.
  2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
  3. Anticipan y previenen problemas.
  4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
  5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
  6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
  7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor/a, coordinador/a o supervisor/a agente proactivo /a es aquel/a que:

  1. Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
  2. Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente
  3. Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada
  4. Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente
  5. No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puedo llegar a la excelencia
  6. En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado.
  7. No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.

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5 aspectos para mejorar la imagen corporativa por teléfono

5 aspectos clave para mejorar la imagen corporativa
5 aspectos clave para mejorar la imagen corporativa

Las claves para mejorar la imagen corporativa de la empresa en la que trabajas por teléfono

Cuando coges el teléfono y defiendes la imagen corporativa de la empresa, tratas de convencer que el servicio que ofreces siempre puede tener alguna cosa positiva para el cliente.

¡Tercer Consejo profesional!

En un mercado competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Ésta se encuentra influenciada por el manejo de la información,el trato con el cliente y todo lo que engloba la presentación de la empresa ante el consumidor, tanto en el impacto inicial como en el final.

Os presentamos 5 aspectos para mejorar la imagen corporativa a través del teléfono:

La primera impresión

En primer lugar la primera impresión tiene que ver con el primer impacto, muy ligado a la emoción. Por lo tanto, debéis estar preparados para recibir la llamada de un cliente o de un posible comprador. Facilitar la información correcta, adaptarse al nivel del interlocutor, empatizar con su necesidad o dificultad, realizar una escucha activa y ofrecer una solución adecuada para cada cliente favorecerá que esta primera impresión sea positiva.

Homogeneidad y permanencia

Consolida la imagen mediante la experiencia y la coherencia sostenida en el tiempo. En consecuencia, debéis mantener una homogeneidad en el trato, a través de los diferentes canales, áreas y gestores. Debe ser permanente en el tiempo, constante y excelente.

Actitud de orientación al cliente y proactividad

Tener la intención de dar una solución al cliente cueste lo que cueste, se percibe. Primero, escuchad activamente cuáles son sus necesidades reales. Segundo, proponed opciones válidas para el cliente y que se puedan cumplir. . Dejad de lado los argumentarios cerrados y obsoletos. Esa disposición el cliente la recibe y la agradece.

Comunicación positiva y clara

Vuestros equipos deberían evitar hablar mal de la empresa ni de sus problemas internos ni falta de soluciones u opciones. Por lo tanto, debéis hablar de los puntos positivos de la oferta, del interés y valores de la compañía para sus clientes. Utilizad palabras positivas como solución, construir, mejorar, ayudar, colaborar, afirmación, pedir opinión, voluntad, ventaja, beneficio. Evitad las palabras negativas como problema, negación, empeorar, disminuir, entorpecer, obligación, desventaja, pérdida. Hay que se claro y concreto. Dar las explicaciones y hacer las aclaraciones que sean necesarias. Hacer preguntas inteligentes.

Gestión emocional y de expectativas

Finalmente, el tono de voz, la velocidad, la sonrisa telefónica, el volumen, nos dará pistas sobre el estado emocional del cliente. También le dará una orientación al cliente de nuestro estado emocional y disposición. En consecuencia, evitar responder a provocaciones ni comentarios fuera de lugar. Se trata de que el cliente se sienta bien acogido, atendido, entendido y vea interés en encontrar una solución.

Pregunta de reflexión: ¿Qué otras variables tienen impacto en la imagen corporativa telefónica en tu empresa? ¡Te escuchamos!

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La Digitalización del Sector Turístico: Rafael González, quinto ponente

¡Cinco de cinco! Rafael González es el último ponente que desvelamos para la Mesa Redonda, «La Digitalización del Sector Turístico» del 31 de octubre

Como ya sabes, C3 Digital by MST Holding organiza una Mesa Redonda sobre las soluciones tecnológicas que nos depara el futuro del sector turístico.

Si no lo sabes, estás de suerte. Y es que después de un mes desvelando los ponentes de la Mesa Redonda. “La digitalización del Sector Turístico”, hoy, martes 21, ya se conocen los cinco profesionales que tendremos en la Mesa Redonda del próximo 31 de octubre en la Casa Convalescència. Consúltalos aquí.

¿Te ha cautivado la noticia de Rafael como último ponente? Apúntate, las plazas son limitadas.

La moderadora de la Mesa, Karen Quipusco lo tendrá fácil para sacar las teorías más profundas a los ponentes: ¡Menudo quinteto inicial!

¿Quién es Rafael González?

Rafael González, es socio director y fundador de Vivential Value, compañía con sede en Barcelona que está especializada en innovación en inteligencia turística con foco en la experiencia del visitante y su impacto en la reputación online de empresas y destinos.

Durante los últimos 10 años ha liderado el diseño de nuevas metodologías para el estudio y mejora de la reputación turística online, desde indicadores de referencia como el iRON Índice de Reputación Online®, a sistemas de inteligencia sectorial como los Monitores de Reputación Online, aplicados en destinos líderes de España y Latinoamérica en diferentes sectores (alojamientos, museos, playas, entornos naturales, comercio, enoturismo, gastronomía, etc.)

Entre sus clientes se incluyen destinos turísticos de ámbito municipal, provincial y autonómico que apuestan por mejorar su competitividad a través de la explotación del “big data reputacional” disponible en Internet, y actualmente está participando en varios proyectos en el ámbito de smart destination, a través del diseño e implementación de nuevos sistemas de inteligencia turística.

Cuenta además con una amplia experiencia como docente con emprendedores, universidades e instituciones turísticas.

¡Apúntate a la Digitalización del Sector Turístico el próximo 31 de octubre!

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Crónica: “C3 Customer Experience Workshop”

C3 Customer Experience Workshop

D-Link, Roche, Esteve Teijin, Caja de Ingenieros, Diagonal Partners, Porteralia y Grupo Peralada son algunas de las empresas que han asistido a la MasterClass de Customer Experience. 

Nueve de mayo de 2019, el meteorólogo pronostica nueves durante todo el día en la ciudad de Barcelona. Cuando el equipo de Consulting C3 llega al Hotel Duquesa de Cardona de Barcelona hace incluso calor del sol que hace. Se ultiman los preparativos para que todo esté listo para la llegada de los asistentes al taller de Customer Experience que imparten Patricia Guerrero y Karen Quipusco, nuestras consultoras.

D-Link, Roche, Esteve Teijin, Caja de Ingenieros, Diagonal Partners, Porteralia y Grupo Peralada son algunas de las empresas que asisten a la MasterClass de Customer Experience. Con todos los invitados ya sentados, la directora de ventas de C3, Virginia Jimenez, ha presentado al Staff y ha dado por iniciado el taller.

La primera tesitura: “¿Cuál ha sido vuestra última experiencia como consumidores?”, pregunta Patricia Guerrero, encargada de llevar el análisis y la presentación del tema del taller. Mediante unas tarjetas de colores situadas debajo de los asientos, los asistentes responden (Verde: Positiva, Violeta: Negativa).

¿Qué es el Customer Centric?

Para implementar una buena experiencia de Cliente hay que tener en cuenta infinidad de factores, no solo que se le dé un buen trato al consumidor cuando está en la tienda. “Tenemos que elaborar un plan donde poder realizar una personalización, una integridad, una expectativa, tiempo y esfuerzo, una resolución y generar empatía para cada tipo de cliente”, comenta Karen Quipusco, encargada de analizar el proceso de Experiencia de Cliente.

Infinidad de temas interesantes que flotan en el aire de la terraza del hotel pero no hay tiempo para mucho más. Nuestras consultoras se despiden y son ovacionadas con aplausos por el público. El desayuno empieza a desfilar hacia las mesas, ahora, toca hacer Networking para acabar de aclarar algunas dudas que han quedado y pasar lo que queda de la mañana con un café y una pasta al sol.

Si no has podido ir al taller y te arrepientes… ¡No te preocupes que haremos más! Próximamente os daremos más información. ¡Síguenos en LinkedIn para no perderte nada!

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Quality and eAlicia Workshop, Madrid, 27 de junio

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Cómo gestionar la Calidad en la Experiencia Cliente

El próximo 27 de junio, la sala Goya de la Cámara de Comercio de Madrid (Palacio de Santoña) acogerá el Consulting c3 Quality and eAlicia Workshop. ¿Qué veremos? Cómo gestionar la calidad de nuestra empresa para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria. No sé si habrás oído hablar de eAlicia, pero es una herramienta que permite ver a nivel interno los parámetros de calidad de nuestros trabajadores.

Apúntate para no perderte lo que es eAlicia y cómo podemos aprovecharla para obtener mejores resultados en nuestra empresa.

“La gestión de la Calidad en la Experiencia Cliente”

Si bien la calidad ha otorgado parámetros de valoración a los productos y servicios desde su creación, las empresas intentan mantener estos mismos estándares como atributo emocional a través de indicadores que arrojen resultados de la experiencia de nuestro cliente con nuestro producto, marca o negocio.

Para analizar los datos de las interacciones de los clientes con nuestro producto/servicio necesitamos utilizar herramientas de tecnología digital que recojan esta información para transformarlos en resultados que permitan a la empresa tomar decisiones tácticas.

eAlicia como plataforma cloud ofrece varias oportunidades, desde diseñar sistemas de medición, analizar la información recogida y concretarlos en resultados como fuente de información actual y viva del comportamiento de su cliente, del mercado o de una campaña.

La opinión del cliente es algo importante para mejorar la experiencia de cliente, no solamente por el conocimiento que necesita saber la empresa, sino también por las oportunidades que aportan valor a la empresa.

No nos hemos de quedar en el Customer Experience, hay que analizar ese proceso de satisfacción para convertirnos en mejores de lo que éramos.

Apúntate al taller y no dejes escapar la oportunidad de saber qué es eAlicia y cómo puede ayudar a tu compañía

Síguenos en nuestras redes sociales para saber más.

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Los cinco puntos básicos de la atención telefónica

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¿Cómo debemos comunicarnos para ser efectivos?

Una buena atención telefónica personal permanente constituye un valor añadido para la empresa y una ventaja comparativa frente a la competencia. De ahí la relevancia que tiene el hecho de que cualquier empleado, y no sólo los de telemarketing, sea capaz de gestionar con un mínimo de garantías una herramienta tan aparentemente simple y tan cotidiana como es la atención y la coordinación telefónica.

Pese a que el Grupo MST tiene su propio estándar de calidad de gestión telefónica, no está de más también dar un vistazo a los cinco consejos básicos que ofrecen los expertos sobre esta cuestión y que son los siguientes:

1. Hablar despacio y con claridad. Si un posible cliente llama por primera vez, puede que no entienda una sola palabra si se le responde con apresuramiento al recitar el nombre de la empresa y otros datos básicos. Ello es aún más importante en el caso en que se proporcione información que necesita anotarse.

2.-Aportar inicialmente los datos de identificación. Es preciso proporcionar al inicio de la conversación el nombre del empleado, de la organización y del departamento, se solicite o no por parte del interlocutor. De esta manera se evitan confusiones, gastos innecesarios de tiempo y posibles pérdidas de oportunidad de negocio.

3.-Requerir los datos del interlocutor. Tras escuchar el planteamiento inicial del interlocutor, deben siempre requerirse y anotarse aquellos datos que permiten la identificación y localización del mismo, debido a que la comunicación puede interrumpirse inesperadamente.  Sin esta información básica no puede realizarse ninguna gestión posterior.

4.-Gestionar y coordinar la llamada. Si no se puede dar una respuesta inmediata a la solicitud, consulta el requerimiento del comunicante, hay dos procedimientos básicos de actuación: llamar más tarde con una respuesta definida en un intervalo razonable, o bien transferir la llamada a otro empleado o departamento pertinentes. En ambos casos, nunca debe dejarse sin solucionar un asunto, sea o no de la incumbencia específica de quien primero atendió la llamada. Hay que devolver inexcusablemente la llamada o bien asegurarse de que la gestión ha seguido su curso y el asunto se encuentra encauzado.

5.-Dar un tratamiento correcto y amable. Aunque pueda parecer trivial recordarlo, el hecho es que muy pocas llamadas de clientes o posibles clientes son de agradecimiento o felicitación. Una gran parte de las comunicaciones consisten en quejas, reclamaciones y aclaraciones, y a pesar de ello, o mejor, debido precisamente a ello, la capacidad de atención y gestión que se desarrolle en estos casos constituye el mejor valor añadido de la empresa para conservar a sus clientes descontentos.

Si quieres que mejorar el departamento de atención al cliente de tu empresa puedes adquirir uno de los cursos de formación de Consulting C3.

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“C3 Emotional Intelligence”, el salario emocional

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Emotional Intelligence Workshop

Sale el sol en el paseo marítimo de Barcelona, la terraza del Hotel Duquesa Cardona de Barcelona está a punto de acoger el segundo taller de Consulting C3: “C3 Emotional Intelligence”.

Apresura el tiempo y los preparativos se terminan con la llegada de los primeros asistentes. A las 9.30h empieza el taller. La directora de Ventas de C3, Virginia Jiménez presenta al equipo y da por iniciado el taller. Nuestra Customer Experience Analyst, Adriana de Jesus, la estrella de la mañana, pregunta al público: ¿Cómo debemos gestionar nuestras emociones?

Ralarsa, Givinf Europe, Sottotempo, Vidacaixa, Dorel, Roche, Medicocrasse o Eglu han sido algunas de las empresas que han asistido a la charla sobre Inteligencia Emocional. Hablar de un concepto abstracto, a veces, puede resultar más difícil de lo que parece. Adriana, utiliza su experiencia y al escritor Daniel Goleman como caso práctico de su teoría.

“¿Qué es el salario emocional?”

El resultado que tienen los trabajadores de una empresa a la hora de decidir si se sienten bien en su lugar de trabajo o no. Una empresa, a veces, no puede tener inteligencia emocional en su generalidad, pero en otras ocasiones, hay departamentos que la tienen y contagian a los miembros del equipo. El estudio Future for Work Institute y iOpener en 2017, establece que el 40% de las mujeres abandonan su trabajo por el poco aprecio de su jefe. En cambio, los hombres, cambian de empleo en un 35% al ver que no tienen oportunidades de promoción.

Tenemos que entrenar las emociones, tanto las nuestras como las de la empresa. El “Buen rollo”, el “Hoy que sé que tienes a tú hija, cógete la tarde libre”, el aprecio o simplemente el reconocimiento de un trabajo bien hecho, son suficientes para que el empleado se sienta más querido por la empresa.

El hambre acecha y el desayuno empieza a desfilar hacia las mesas. Croissants, fruta, bocadillos… La mañana acaba con un buen sabor de boca y un muy buen ambiente. ¡No te pierdas el próximo taller (14 de mayo) sobre Customer Experience! Apúntate ya para no perder la plaza.

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