Habilidades Comunicativas para Agentes de Help-Desk

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En este curso aprenderás a desarrollar aquellas habilidades de comunicación imprescindibles para un servicio excelente de asistencia técnica.

El curso de Habilidades Comunicativas para Agentes de Help-Desk va  dirigido a todos aquellos departamentos de Helpdesk, Hotline de Soporte Informático, Departamentos de Soporte Técnico Interno, y en general todo personal de la empresa que tenga como función principal la de dar un soporte técnico tanto al cliente externo como al cliente interno.

La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University)  empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos

  • Dar soluciones a los agentes encargados de dar soporte técnico para adaptar su lenguaje al interlocutor.
  • Establecer un protocolo de actuación en las llamadas de soporte técnico.
  • Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar adecuadamente su trabajo en entornos estresantes.
  • Proporcionar estrategias para gestionar el tiempo del que disponen los agentes, optimizando la respuesta al cliente.
  • Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar llamadas conflictivas.

¿Quieres saber cuál es el temario? Consúltalo en nuestra web.

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Cómo ganar clientes siendo agentes proactivos

Agentes proactivos
Agentes proactivos

¿Por qué los agentes proactivos consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo

Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.

En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.

Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:

  1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.
  2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
  3. Anticipan y previenen problemas.
  4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
  5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
  6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
  7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor/a, coordinador/a o supervisor/a agente proactivo /a es aquel/a que:

  1. Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
  2. Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente
  3. Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada
  4. Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente
  5. No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puedo llegar a la excelencia
  6. En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado.
  7. No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.

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3 claves para fidelizar clientes por escrito

Claves para fidelizar clientes por escrito
Claves para fidelizar clientes por escrito

Los canales de mail y chat son de los más utilizados para fidelizar clientes de una forma efectiva y rápida

Vamos a resumir los aspectos más importantes  para fidelizar a clientes por escrito ya que es una de las herramientas más utilizadas hoy en día en los centros de atención al cliente, a parte de la comunicación telefónica (os dejamos una infografía sobre fidelización en el sector turismo).

Las 3 claves para fidelizar por escrito son:

  1. Definir quien es tu cliente y ponte en su lugar. Piensa en un cliente típico que quieras fidelizar, en como es, que suele comprar, como se comporta cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal, qué frases o palabras suele utilizar, a que se dedica, que información adicional tienes de él.
  2. Escribir cual es el objetivo de fidelización: volver a comprar el mismo producto/servicio dentro de tres meses, aumentar el importe de la próxima compra un 5% en este mes, conseguir tres recomendaciones suyas a nuevos clientes en el año. En la atención al cliente es primordial tener los objetivos claros para poder hacer una propuesta de valor.
  3. Detallar qué puede motivar a tu cliente: descuentos, agradecimiento, puntos canjeables, no más llamadas, información adicional sobre su contrato/producto/servicio. Este aspecto deber ir alineado con la política de experiencia de cliente de tu empresa y especialmente con las acciones previstas en el Call Center.
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Ahora puedes empezar a escribir teniendo en cuenta:

  1. Personalizar el escrito todo lo que puedas:
    •  En los datos de contacto: es mejor que sea su dirección personal antes que una dirección genérica de empresa
    • En el contenido: hacer alusión a información o aspectos que son de su interés, por ejemplo: “sabiendo que te pueden interesar las actividades infantiles hemos pensado que te gustaría asistir al circo gratuitamente”.
  2. Tratar un solo tema cada vez. Debe quedar claro el objetivo del escrito, estar adaptado al soporte (email, carta postal, comunicado, redes sociales), ser sencillo de leer y de entender. Concretar el tema al que te refieres: felicitación de navidad, felicitación de cumpleaños, felicitación por el nacimiento de un/a hijo/a agradecimiento por su compra, agradecimiento por ser cliente en los últimos tres años, agradecimiento por ser un buen cliente, pedirle que disfrute de su ocio con las entradas que le regala la marca…
  3. Asegurarse que el escrito está bien redactado:
    • Revisa las faltas de ortografía y tipográficas,
    • Comprueba que no hay errores en los datos que facilitas (es terrible felicitar a un cliente por su maternidad/paternidad y que no haya sido madre/padre).
    • Verifica que los elementos técnicos están resueltos, como por ejemplo que tu email no vaya a parar a la bandeja de Spam o que el correo postal no se haya retrasado porque es periodo Navideño
    • Asegúrate que las imágenes se descargan correctamente y los links funcionan.

Pregunta de reflexión: ¿Cúal es tu secreto para fidelizar a los clientes por escrito?

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Cómo convertir a tu cliente en el protagonista

el cliente debe ser el protagonista
el cliente debe ser el protagonista

El cliente debe ser siempre el protagonista de tu empresa: ¿Haces lo necesario para que sea así?

La mayoría de las empresas dicen que su cliente es la prioridad número uno. Pero : ¿realmente es así? En este post os damos las claves para convertir a tu cliente en el protagonista de vuestra compañía a través de las siguientes preguntas:

Procesos:

  • ¿Tenemos integrado al cliente en todos los procesos de nuestra compañía?
  • ¿Lo tenemos integrado en los procesos de decisión y estrategia de las diferentes áreas?
  • ¿Lo tenemos por lo menos integrado en algún mecanismo que recoja su feedback en tiempo real?
  • ¿Existe la posibilidad que un cambio en las necesidades de vuestros clientes repercuta en una modificación de vuestro producto o servicio o mejore un proceso rápidamente?

Implicación:

  • ¿Toda la organización puede responder positivamente a estas preguntas o sólo algunas áreas de la compañía?
  • ¿El resto de la compañía, dónde se orienta? Al producto, a las intuiciones de los socios, a la tecnología, a los beneficios…
  • ¿Tenemos boicots internos para orientarnos realmente al cliente?
  • ¿La cúpula directiva es más bien conservadora y promociona y se implica en ese giro de timón?
  • ¿Hay alguna figura que dirija este cambio y lidere la incorporación del cliente en los nuevos procesos?
  • ¿Tenemos una compañía acostumbrada al cambio constante de forma eficiente?

Feedback:

  • ¿Se pregunta al cliente sobre sus experiencias, qué opina no solo de un producto sino de cómo está organizado el servicio que se le ofrece, los procesos, las soluciones que se le ofrecen?
  • ¿Se pregunta al cliente por sus expectativas?

Empleados:

  • ¿Se tiene en cuenta las sugerencias de mejora de los propios trabajadores?
  • ¿Se incentiva adecuadamente a los propios  trabajadores como los principales puntos de contacto con los clientes?

No es fácil hacer un giro de timón cuando tu organización está orientada, organizada y estructurada hacia otros focos que no son “el cliente”. No siempre ha sido necesario. Pero hoy en día es imprescindible.

¿Cómo hacerlo?:

  1. Las redes sociales nos ayudan a integrar la opinión del cliente en nuestros procesos. Utilizadlas para poner en valor lo positivo y mejorar lo menos positivo.
  2. No tengáis miedo de las quejas, sólo hay que hacer lo que los clientes nos piden a gritos, valorad cómo hacerlo de forma estratégica.
  3. Recalculad vuestros costes y reorientad las acciones en función del feedback de cliente y las sugerencias de empleados.
  4. Debéis ser originales para encajar el puzle hasta que el engranaje del cambio funcione perfectamente.
  5. Utilizad herramientas que os faciliten el trabajo y el manejo de millones de datos para obtener resultados concluyentes.
  6. Poned en marcha pequeñas acciones que mejoren sustancialmente la experiencia del cliente, según sus propias peticiones.

¿Qué estrategia utilizáis para implicar a vuestros empleados en poner al cliente en el centro?

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Cuatro errores frecuentes al utilizar asertividad en atención al cliente

La asertividad se debe gestionar de la mejor manera posible
La asertividad se debe gestionar de la mejor manera posible

La asertividad en la atención al cliente es una de las herramientas básicas, sobre todo en situación de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones

Cada jueves os traemos un consejo relacionado con el mundo del Contact Center y de la Atención al Cliente. Hoy veremos cuáles son los principales errores de gestionar situaciones conflictivas en una llamada.

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Los errores más frecuentes son:

Convencer al cliente de que no tiene razón. Entrar en discusiones, ponerse al mismo nivel del interlocutor en cuanto al mal lenguaje.

  • En su lugar, debéis escuchar más que hablar. No debemos tomar el enfado del cliente como algo personal. Tenemos que adoptar una actitud profesional.

Utilizar una comunicación telefónica llena de ambigüedades y sin concreciones.

  • Para evitarlo, debéis conseguir una comunicación eficaz. Hacer preguntas concretas, concisas y claras, que tengan respuestas concretas y sean sencillas para el cliente. También debéis evitar los conceptos abstractos. Es mejor hablar de ejemplos concretos según la información que os da el cliente o con ejemplos de otros casos en situaciones parecidas.

Demostrar superioridad a través de un lenguaje y expresividad agresiva.

  • Es más eficaz transmitir seguridad, sinceridad y tranquilidad. Si en toda la conversación se insiste en estos principios, el cliente tenderá a imitar este comportamiento.

Menospreciar la opinión o conocimientos del cliente.

  • Muchas veces ya sabemos que el cliente no tiene razón. La misión del gestor telefónico es facilitar la información justa para que el cliente se de cuenta y ofrecerle una solución alternativa.

De igual forma que los gestores deben ser asertivos, los clientes también pueden serlo.

Una de las herramientas básicas de la comunicación telefónica es la asertividad.

Decimos que una personas es asertiva cuando:

Expresa opiniones

Traducido al lenguaje de la atención al cliente podemos decir que debemos respetar las opiniones de nuestro cliente. Tener en cuenta que el cliente tiene información de su caso y de algunos conocidos. Nosotros podemos tener información de muchos casos parecidos a los del cliente. Esta información se puede expresar de forma asertiva.

Defiende sus propios derechos libremente,

El cliente que reclama sus derechos de servicio o de producto cuando lo ha pagado, está en su derecho. Sólo un 1% de los clientes reclaman sus derechos, por lo que debemos convertirlo en una oportunidad para ofrecerle una solución y fidelizarlo.

No permite que los demás se aprovechen de ella.

Si el cliente se siente engañado se enfada y deja de ser cliente. Es su derecho. Con el fin de mantener una comunicación eficaz debéis esforzaros en ser claros, concretos y concisos para aclarar confusiones. Facilitar información adecuada y enfocada a los objetivos del cliente ayuda a generar confianza.

Es considerada con los sentimientos y opiniones de los otros.

Ya que la comunicación telefónica es una canal de doble dirección, la asertividad permite contagiar una forma adecuada de tratar al interlocutor. Como especialistas en comunicación eficaz debéis dominar este mecanismo. Se trata de argumentar tranquilamente sobre los hechos y dejar de lado las suposiciones.

Cada jueves tendremos un nuevo consejo en nuestro blog.

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