Cómo ganar clientes siendo agentes proactivos

Agentes proactivos
Agentes proactivos

¿Por qué los agentes proactivos consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo

Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.

En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.

Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:

  1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.
  2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
  3. Anticipan y previenen problemas.
  4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
  5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
  6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
  7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor/a, coordinador/a o supervisor/a agente proactivo /a es aquel/a que:

  1. Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
  2. Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente
  3. Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada
  4. Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente
  5. No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puedo llegar a la excelencia
  6. En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado.
  7. No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.

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3 claves para fidelizar clientes por escrito

Claves para fidelizar clientes por escrito
Claves para fidelizar clientes por escrito

Los canales de mail y chat son de los más utilizados para fidelizar clientes de una forma efectiva y rápida

Vamos a resumir los aspectos más importantes  para fidelizar a clientes por escrito ya que es una de las herramientas más utilizadas hoy en día en los centros de atención al cliente, a parte de la comunicación telefónica (os dejamos una infografía sobre fidelización en el sector turismo).

Las 3 claves para fidelizar por escrito son:

  1. Definir quien es tu cliente y ponte en su lugar. Piensa en un cliente típico que quieras fidelizar, en como es, que suele comprar, como se comporta cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal, qué frases o palabras suele utilizar, a que se dedica, que información adicional tienes de él.
  2. Escribir cual es el objetivo de fidelización: volver a comprar el mismo producto/servicio dentro de tres meses, aumentar el importe de la próxima compra un 5% en este mes, conseguir tres recomendaciones suyas a nuevos clientes en el año. En la atención al cliente es primordial tener los objetivos claros para poder hacer una propuesta de valor.
  3. Detallar qué puede motivar a tu cliente: descuentos, agradecimiento, puntos canjeables, no más llamadas, información adicional sobre su contrato/producto/servicio. Este aspecto deber ir alineado con la política de experiencia de cliente de tu empresa y especialmente con las acciones previstas en el Call Center.
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Ahora puedes empezar a escribir teniendo en cuenta:

  1. Personalizar el escrito todo lo que puedas:
    •  En los datos de contacto: es mejor que sea su dirección personal antes que una dirección genérica de empresa
    • En el contenido: hacer alusión a información o aspectos que son de su interés, por ejemplo: “sabiendo que te pueden interesar las actividades infantiles hemos pensado que te gustaría asistir al circo gratuitamente”.
  2. Tratar un solo tema cada vez. Debe quedar claro el objetivo del escrito, estar adaptado al soporte (email, carta postal, comunicado, redes sociales), ser sencillo de leer y de entender. Concretar el tema al que te refieres: felicitación de navidad, felicitación de cumpleaños, felicitación por el nacimiento de un/a hijo/a agradecimiento por su compra, agradecimiento por ser cliente en los últimos tres años, agradecimiento por ser un buen cliente, pedirle que disfrute de su ocio con las entradas que le regala la marca…
  3. Asegurarse que el escrito está bien redactado:
    • Revisa las faltas de ortografía y tipográficas,
    • Comprueba que no hay errores en los datos que facilitas (es terrible felicitar a un cliente por su maternidad/paternidad y que no haya sido madre/padre).
    • Verifica que los elementos técnicos están resueltos, como por ejemplo que tu email no vaya a parar a la bandeja de Spam o que el correo postal no se haya retrasado porque es periodo Navideño
    • Asegúrate que las imágenes se descargan correctamente y los links funcionan.

Pregunta de reflexión: ¿Cúal es tu secreto para fidelizar a los clientes por escrito?

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Una empresa sin sus trabajadores no es nada – Premios a la calidad

El pasado jueves 24 de octubre se entregaron los premios a la Calidad del tercer trimestre del año donde se premia a los mejores trabajadores

La Customer Service Field Work Leader, Teresa Capsir, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron con diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.

En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Carles Mujal, David Blanchart, Jennifer Siso, Leonardo Ramírez, Mª Ángeles Collado, María Herrero, Sandra García, Sara Pozuelo y Sonia Guzmán. ¡Felicidades a todos!

Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.

Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

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Ven a La digitalización del sector turístico, 31 de octubre

C3 Digital by MST Holding organiza el próximo 31 de octubre una mesa redonda acerca de las soluciones tecnológicas que se deben implementar en el sector turístico

Con motivo de que Barcelona es una de las potencias mundiales en el sector turístico a nivel nacional e internacional, C3 Digital by MST Holding organizará el próximo 31 de octubre una mesa redonda sobre las soluciones tecnológicas que se deben implementar en el sector turístico. Davide Lusuardi y Javier de Ramón son dos de los cinco ponentes que hemos desvelado. Cada jueves anunciamos un nuevo participante en nuestras redes. Apúntate para no perder tu plaza.

Nuestra experta en soluciones Digitales y Tecnológicas, Karen Quipusco, será la moderadora de una mesa redonda que contará con ponentes referentes del sector.

La Casa Convalescència acogerá desde las 9h hasta las 13h la dinámica turística. Mostraremos a todos los asistentes qué soluciones depara el futuro en el sector turístico. En la mesa redonda: “La digitalización del sector turístico”, los asistentes podrán escuchar de primera mano las opiniones y propuestas que los ponentes están implementando en sus empresas o quieren incorporar en un futuro inmediato.

Los ponentes

El Jefe de Operaciones de Costa Cruceros en España y Portugal, Davide Lusuardi, fue el primer ponente que desvelamos para la mesa redonda el pasado 27 de setiembre. En los últimos 15 años ha dedicado su trayectoria profesional al mundo de la atención al cliente, liderando las operativas de diferentes Contact Center, explorando constantemente las evoluciones tecnológicas, pasando de la multi-canalidad a la actual omni-calidad, implementando soluciones para la medición y la mejora de la experiencia cliente.

El segundo ponente confirmado para la Mesa Redonda es el Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, Javier de Ramón. Anteriormente ejerció como Program Manager de CRM, Knowledge Management y NPS para ADP ESI, empresa de 48.000 empleados con presencia en 17 países. Su objetivo era la gestión e implantación de un modelo común de relación con el cliente incluyendo mejores prácticas de CRM, servicio al cliente y el desarrollo de programas de voz del cliente a nivel internacional.

El programa

La jornada empezará a las 9 de la mañana del jueves 31 de octubre con la recepción de los asistentes. Hasta las 10 no tomará la palabra Karen Quipusco, quién presentará a los ponentes. Acto seguido, se dará por iniciada la jornada con las “tendencias, técnicas y modelos de innovación turística”. Al finalizar, un Coffe Break para comentar los detalles de la Mesa Redonda.

Si estás interesado en las soluciones digitales en el Sector Turístico, apúntate para no perdértelo, es gratuito y las plazas son limitadas.

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Quality and eAlicia Workshop, Madrid, 27 de junio

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Cómo gestionar la Calidad en la Experiencia Cliente

El próximo 27 de junio, la sala Goya de la Cámara de Comercio de Madrid (Palacio de Santoña) acogerá el Consulting c3 Quality and eAlicia Workshop. ¿Qué veremos? Cómo gestionar la calidad de nuestra empresa para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria. No sé si habrás oído hablar de eAlicia, pero es una herramienta que permite ver a nivel interno los parámetros de calidad de nuestros trabajadores.

Apúntate para no perderte lo que es eAlicia y cómo podemos aprovecharla para obtener mejores resultados en nuestra empresa.

“La gestión de la Calidad en la Experiencia Cliente”

Si bien la calidad ha otorgado parámetros de valoración a los productos y servicios desde su creación, las empresas intentan mantener estos mismos estándares como atributo emocional a través de indicadores que arrojen resultados de la experiencia de nuestro cliente con nuestro producto, marca o negocio.

Para analizar los datos de las interacciones de los clientes con nuestro producto/servicio necesitamos utilizar herramientas de tecnología digital que recojan esta información para transformarlos en resultados que permitan a la empresa tomar decisiones tácticas.

eAlicia como plataforma cloud ofrece varias oportunidades, desde diseñar sistemas de medición, analizar la información recogida y concretarlos en resultados como fuente de información actual y viva del comportamiento de su cliente, del mercado o de una campaña.

La opinión del cliente es algo importante para mejorar la experiencia de cliente, no solamente por el conocimiento que necesita saber la empresa, sino también por las oportunidades que aportan valor a la empresa.

No nos hemos de quedar en el Customer Experience, hay que analizar ese proceso de satisfacción para convertirnos en mejores de lo que éramos.

Apúntate al taller y no dejes escapar la oportunidad de saber qué es eAlicia y cómo puede ayudar a tu compañía

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