Cómo ganar clientes siendo agentes proactivos

Agentes proactivos
Agentes proactivos

¿Por qué los agentes proactivos consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo

Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.

En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.

Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:

  1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.
  2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
  3. Anticipan y previenen problemas.
  4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
  5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
  6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
  7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor/a, coordinador/a o supervisor/a agente proactivo /a es aquel/a que:

  1. Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
  2. Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente
  3. Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada
  4. Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente
  5. No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puedo llegar a la excelencia
  6. En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado.
  7. No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.

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3 claves para fidelizar clientes por escrito

Claves para fidelizar clientes por escrito
Claves para fidelizar clientes por escrito

Los canales de mail y chat son de los más utilizados para fidelizar clientes de una forma efectiva y rápida

Vamos a resumir los aspectos más importantes  para fidelizar a clientes por escrito ya que es una de las herramientas más utilizadas hoy en día en los centros de atención al cliente, a parte de la comunicación telefónica (os dejamos una infografía sobre fidelización en el sector turismo).

Las 3 claves para fidelizar por escrito son:

  1. Definir quien es tu cliente y ponte en su lugar. Piensa en un cliente típico que quieras fidelizar, en como es, que suele comprar, como se comporta cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal, qué frases o palabras suele utilizar, a que se dedica, que información adicional tienes de él.
  2. Escribir cual es el objetivo de fidelización: volver a comprar el mismo producto/servicio dentro de tres meses, aumentar el importe de la próxima compra un 5% en este mes, conseguir tres recomendaciones suyas a nuevos clientes en el año. En la atención al cliente es primordial tener los objetivos claros para poder hacer una propuesta de valor.
  3. Detallar qué puede motivar a tu cliente: descuentos, agradecimiento, puntos canjeables, no más llamadas, información adicional sobre su contrato/producto/servicio. Este aspecto deber ir alineado con la política de experiencia de cliente de tu empresa y especialmente con las acciones previstas en el Call Center.
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Ahora puedes empezar a escribir teniendo en cuenta:

  1. Personalizar el escrito todo lo que puedas:
    •  En los datos de contacto: es mejor que sea su dirección personal antes que una dirección genérica de empresa
    • En el contenido: hacer alusión a información o aspectos que son de su interés, por ejemplo: “sabiendo que te pueden interesar las actividades infantiles hemos pensado que te gustaría asistir al circo gratuitamente”.
  2. Tratar un solo tema cada vez. Debe quedar claro el objetivo del escrito, estar adaptado al soporte (email, carta postal, comunicado, redes sociales), ser sencillo de leer y de entender. Concretar el tema al que te refieres: felicitación de navidad, felicitación de cumpleaños, felicitación por el nacimiento de un/a hijo/a agradecimiento por su compra, agradecimiento por ser cliente en los últimos tres años, agradecimiento por ser un buen cliente, pedirle que disfrute de su ocio con las entradas que le regala la marca…
  3. Asegurarse que el escrito está bien redactado:
    • Revisa las faltas de ortografía y tipográficas,
    • Comprueba que no hay errores en los datos que facilitas (es terrible felicitar a un cliente por su maternidad/paternidad y que no haya sido madre/padre).
    • Verifica que los elementos técnicos están resueltos, como por ejemplo que tu email no vaya a parar a la bandeja de Spam o que el correo postal no se haya retrasado porque es periodo Navideño
    • Asegúrate que las imágenes se descargan correctamente y los links funcionan.

Pregunta de reflexión: ¿Cúal es tu secreto para fidelizar a los clientes por escrito?

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Una empresa sin sus trabajadores no es nada – Premios a la calidad

El pasado jueves 24 de octubre se entregaron los premios a la Calidad del tercer trimestre del año donde se premia a los mejores trabajadores

La Customer Service Field Work Leader, Teresa Capsir, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron con diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.

En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Carles Mujal, David Blanchart, Jennifer Siso, Leonardo Ramírez, Mª Ángeles Collado, María Herrero, Sandra García, Sara Pozuelo y Sonia Guzmán. ¡Felicidades a todos!

Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.

Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

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Ven a La digitalización del sector turístico, 31 de octubre

C3 Digital by MST Holding organiza el próximo 31 de octubre una mesa redonda acerca de las soluciones tecnológicas que se deben implementar en el sector turístico

Con motivo de que Barcelona es una de las potencias mundiales en el sector turístico a nivel nacional e internacional, C3 Digital by MST Holding organizará el próximo 31 de octubre una mesa redonda sobre las soluciones tecnológicas que se deben implementar en el sector turístico. Davide Lusuardi y Javier de Ramón son dos de los cinco ponentes que hemos desvelado. Cada jueves anunciamos un nuevo participante en nuestras redes. Apúntate para no perder tu plaza.

Nuestra experta en soluciones Digitales y Tecnológicas, Karen Quipusco, será la moderadora de una mesa redonda que contará con ponentes referentes del sector.

La Casa Convalescència acogerá desde las 9h hasta las 13h la dinámica turística. Mostraremos a todos los asistentes qué soluciones depara el futuro en el sector turístico. En la mesa redonda: “La digitalización del sector turístico”, los asistentes podrán escuchar de primera mano las opiniones y propuestas que los ponentes están implementando en sus empresas o quieren incorporar en un futuro inmediato.

Los ponentes

El Jefe de Operaciones de Costa Cruceros en España y Portugal, Davide Lusuardi, fue el primer ponente que desvelamos para la mesa redonda el pasado 27 de setiembre. En los últimos 15 años ha dedicado su trayectoria profesional al mundo de la atención al cliente, liderando las operativas de diferentes Contact Center, explorando constantemente las evoluciones tecnológicas, pasando de la multi-canalidad a la actual omni-calidad, implementando soluciones para la medición y la mejora de la experiencia cliente.

El segundo ponente confirmado para la Mesa Redonda es el Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, Javier de Ramón. Anteriormente ejerció como Program Manager de CRM, Knowledge Management y NPS para ADP ESI, empresa de 48.000 empleados con presencia en 17 países. Su objetivo era la gestión e implantación de un modelo común de relación con el cliente incluyendo mejores prácticas de CRM, servicio al cliente y el desarrollo de programas de voz del cliente a nivel internacional.

El programa

La jornada empezará a las 9 de la mañana del jueves 31 de octubre con la recepción de los asistentes. Hasta las 10 no tomará la palabra Karen Quipusco, quién presentará a los ponentes. Acto seguido, se dará por iniciada la jornada con las “tendencias, técnicas y modelos de innovación turística”. Al finalizar, un Coffe Break para comentar los detalles de la Mesa Redonda.

Si estás interesado en las soluciones digitales en el Sector Turístico, apúntate para no perdértelo, es gratuito y las plazas son limitadas.

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Quality and eAlicia Workshop, Madrid, 27 de junio

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Cómo gestionar la Calidad en la Experiencia Cliente

El próximo 27 de junio, la sala Goya de la Cámara de Comercio de Madrid (Palacio de Santoña) acogerá el Consulting c3 Quality and eAlicia Workshop. ¿Qué veremos? Cómo gestionar la calidad de nuestra empresa para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria. No sé si habrás oído hablar de eAlicia, pero es una herramienta que permite ver a nivel interno los parámetros de calidad de nuestros trabajadores.

Apúntate para no perderte lo que es eAlicia y cómo podemos aprovecharla para obtener mejores resultados en nuestra empresa.

“La gestión de la Calidad en la Experiencia Cliente”

Si bien la calidad ha otorgado parámetros de valoración a los productos y servicios desde su creación, las empresas intentan mantener estos mismos estándares como atributo emocional a través de indicadores que arrojen resultados de la experiencia de nuestro cliente con nuestro producto, marca o negocio.

Para analizar los datos de las interacciones de los clientes con nuestro producto/servicio necesitamos utilizar herramientas de tecnología digital que recojan esta información para transformarlos en resultados que permitan a la empresa tomar decisiones tácticas.

eAlicia como plataforma cloud ofrece varias oportunidades, desde diseñar sistemas de medición, analizar la información recogida y concretarlos en resultados como fuente de información actual y viva del comportamiento de su cliente, del mercado o de una campaña.

La opinión del cliente es algo importante para mejorar la experiencia de cliente, no solamente por el conocimiento que necesita saber la empresa, sino también por las oportunidades que aportan valor a la empresa.

No nos hemos de quedar en el Customer Experience, hay que analizar ese proceso de satisfacción para convertirnos en mejores de lo que éramos.

Apúntate al taller y no dejes escapar la oportunidad de saber qué es eAlicia y cómo puede ayudar a tu compañía

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Los cinco puntos básicos de la atención telefónica

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¿Cómo debemos comunicarnos para ser efectivos?

Una buena atención telefónica personal permanente constituye un valor añadido para la empresa y una ventaja comparativa frente a la competencia. De ahí la relevancia que tiene el hecho de que cualquier empleado, y no sólo los de telemarketing, sea capaz de gestionar con un mínimo de garantías una herramienta tan aparentemente simple y tan cotidiana como es la atención y la coordinación telefónica.

Pese a que el Grupo MST tiene su propio estándar de calidad de gestión telefónica, no está de más también dar un vistazo a los cinco consejos básicos que ofrecen los expertos sobre esta cuestión y que son los siguientes:

1. Hablar despacio y con claridad. Si un posible cliente llama por primera vez, puede que no entienda una sola palabra si se le responde con apresuramiento al recitar el nombre de la empresa y otros datos básicos. Ello es aún más importante en el caso en que se proporcione información que necesita anotarse.

2.-Aportar inicialmente los datos de identificación. Es preciso proporcionar al inicio de la conversación el nombre del empleado, de la organización y del departamento, se solicite o no por parte del interlocutor. De esta manera se evitan confusiones, gastos innecesarios de tiempo y posibles pérdidas de oportunidad de negocio.

3.-Requerir los datos del interlocutor. Tras escuchar el planteamiento inicial del interlocutor, deben siempre requerirse y anotarse aquellos datos que permiten la identificación y localización del mismo, debido a que la comunicación puede interrumpirse inesperadamente.  Sin esta información básica no puede realizarse ninguna gestión posterior.

4.-Gestionar y coordinar la llamada. Si no se puede dar una respuesta inmediata a la solicitud, consulta el requerimiento del comunicante, hay dos procedimientos básicos de actuación: llamar más tarde con una respuesta definida en un intervalo razonable, o bien transferir la llamada a otro empleado o departamento pertinentes. En ambos casos, nunca debe dejarse sin solucionar un asunto, sea o no de la incumbencia específica de quien primero atendió la llamada. Hay que devolver inexcusablemente la llamada o bien asegurarse de que la gestión ha seguido su curso y el asunto se encuentra encauzado.

5.-Dar un tratamiento correcto y amable. Aunque pueda parecer trivial recordarlo, el hecho es que muy pocas llamadas de clientes o posibles clientes son de agradecimiento o felicitación. Una gran parte de las comunicaciones consisten en quejas, reclamaciones y aclaraciones, y a pesar de ello, o mejor, debido precisamente a ello, la capacidad de atención y gestión que se desarrolle en estos casos constituye el mejor valor añadido de la empresa para conservar a sus clientes descontentos.

Si quieres que mejorar el departamento de atención al cliente de tu empresa puedes adquirir uno de los cursos de formación de Consulting C3.

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Miles de llamadas, una misma estructura

Todas las llamadas son inevitablemente diferentes, pero siguen una misma estructura: saludo, cualificación , resolución, compromiso despedida y seguimiento.

Cada llamada es, indudablemente, un todo en sí misma, pero resulta interesante analizar cada una de las fases que la componen. En términos generales, en las llamadas de recepción cabría hablar de seis fases: saludo, cualificación de la llamada, resolución, compromiso despedida y seguimiento.

Hay que tener en cuenta siempre esta estructura, la venta de un producto, la resolución de un problema y la satisfacción del cliente están en juego justo en el transcurso de la conversación. Aprovecha cada segundo para hacerle sentir que vas a resolver su problema. Nuestros cursos en Atención telefónica y Customer Experience, ayudarás a tus trabajadores a mejorar sus capacidades. aprovecha el descuento del 25% en todos los cursos hasta el próxima 28 de febrero.

1.- Saludo

El saludo corporativo es el primer momento en el que tenemos la oportunidad de dar una acogida agradable a nuestro interlocutor. Con este objetivo, el método más adecuado es, en un primer momento, mencionar el nombre de la empresa. A continuación, ofrecer la bienvenida, que será normalmente “buenos días” o “buenas tardes” y, finalmente identificarnos con nuestro nombre, para así dar pie a una comunicación más personalizada. Para dar una acogida más agradable podemos abrir la conversación como una pregunta como, por ejemplo “¿en qué puedo ayudarle?” En resumen, la secuencia del saludo quedaría estructurada de la siguiente forma: “LA EMPRESA, Buenos días/tardes, le atiende xxxxx ¿en qué puedo ayudarle?”. Es muy importante que todos los agentes respeten el mismo tipo de saludo, ya que es una señal que identifica a la empresa, independientemente del agente que responda la llamada.

2.- Cualificación

Es especialmente importante, a la hora de resolver cualquier incidencia, saber exactamente qué es lo que nos pide el cliente, ya sea éste externo o interno. Debemos identificar claramente el problema o motivo de la llamada y si fuera preciso, tomar alguna nota mientras hablamos y realizado algunas preguntas para estar totalmente seguros. Por esta razón, es primordial preguntar al cliente cuál es el motivo de su llamada antes de darle una solución. Aunque parezca obvio, son muchas las ocasiones en las que pensamos que el problema “era éste”, y no es hasta el momento en el que escuchamos con atención a nuestro interlocutor, cuando nos damos cuenta que nuestras indicaciones no iban bien encaminadas. Por ello, es necesario estar convencidos y seguros de lo que nos piden. El hecho de preguntar el motivo de la llamada también es imprescindible para poder verificar si nosotros podemos ayudar al cliente en las ocasiones en las que éste pregunta por otra persona.

3- Resolución

No somos todos iguales ni tenemos los mismos conocimientos. Por ello, no podemos explicar lo mismo de la misma forma a personas totalmente diferentes, y debemos ponernos en el mismo nivel del interlocutor. Nuestro objetivo principal es resolverles sus dudas y para poder cumplirlo deberemos utilizar palabras comprensibles para él. También deberemos ordenar y estructurar la información paso a paso para que sea comprensible, sin que ello signifique lentitud en la resolución del problema. Además, deberemos dar y recibir feedback de nuestro interlocutor, para poder saber si nuestras indicaciones se comprenden.

4-Compromiso

Debemos tener en cuenta que el cliente que acuda a nosotros para cualquier consulta buscará un compromiso por parte del agente. Es posible que nosotros no sepamos la solución, pero debemos saber quién se la puede proporcionar y cuándo vamos a tener una respuesta. Tenemos que indicar cuánto tiempo vamos a tardar en llamar al cliente para darle una solución y qué intervalo de tiempo aproximado pasará hasta que tenga esta solución. No es conveniente mantener a una persona en un estado de incertidumbre, porque ¿qué pasaría si para poder visitarnos al médico, éste nos dijera “cuando pueda ya le llamaré para que venga a visitarse”?

5-Despedida

Tan importante como el saludo es la despedida, ya que es el último momento de la conversación, el instante en el que tenemos la oportunidad de dejar una buena imagen del servicio ofrecido y, en general, de la empresa. Es conveniente parafrasear las necesidades que ha expresado el cliente. Es decir, se trata de repetir con las propias palabras del cliente el mensaje que nos ha transmitido para confirmar que le hemos entendido correctamente o que, en efecto, ha expresado un interés en nuestros productos.

6-Seguimiento

Debemos mantener una base de datos actualizada sobre las reclamaciones que atendamos. Se utilizará para realizar un seguimiento a los clientes implicados, transcurrido un tiempo razonable para que se hayan resuelto los posibles problemas planteados. Su objetivo es mostrar el interés de la empresa por la satisfacción final del cliente y por mejorar en caso de ser necesario. También es importante para evitar que el cliente llame constantemente colapsando las líneas telefónicas y ocupando el tiempo productivo de los agentes.

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“La calidad de la atención al cliente influye en la decisión de compra o recompra”

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El pasado lunes 11 de marzo se publicó el tercer Customer Observatorium elaborado por SottoTempo, empresa organizadora del certamen de los Líderes en Servicio. El informe establece entre muchos otros datos que el 81,8% de la población ha utilizado algún Servicio de Atención al Cliente (SAC) en el último año.

Por este motivo, el S.A.C de las empresas tiene que modernizarse y mejorar. En Consulting C3 ayudamos a las empresas a crecer: cursos de formación especializados, controles de calidad mediante la herramiena de eAlicia o trainings en Customer Experience. La imagen que tiene la mayoría de la sociedad sobre los Call Centers es negativa, no lo asumas, mejora y consigue tener un mejor servicio. Ganan los consumidores, gana tu empresa. Invierte en formación para tu compañía.

El informe, que se ha realizado a 1.002 personas entre 18 y 65 años representativas de la población española del Panel de Netquest en febrero de 2019, establece que el 81,8% de la sociedad ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Es decir, los consumidores necesitan ser atendidos en algún momento. Cualquier duda, sugerencia o cuestión tiene que ser atendida por un S.A.C que tiene que cumplir con las expectativas del cliente.

Por consiguiente, el estudio también cita que el 82,6% considera la calidad de la atención al cliente influye en la decisión de compra o recompra del producto en cuestión. Tener un Call Center adecuado y preparado a las premisas de los consumidores hará tener un mayor nivel de fidelización.

Además, los usuarios que han respondido a la encuesta, también han confirmado en su mayoría que el aspecto a mejorar de las compañías es el trato que reciben los consumidores cuando hacen una consulta al servicio de Atención al Cliente.

Consulta todos los datos del informe aquí.

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“C3 Emotional Intelligence”, el salario emocional

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Emotional Intelligence Workshop

Sale el sol en el paseo marítimo de Barcelona, la terraza del Hotel Duquesa Cardona de Barcelona está a punto de acoger el segundo taller de Consulting C3: “C3 Emotional Intelligence”.

Apresura el tiempo y los preparativos se terminan con la llegada de los primeros asistentes. A las 9.30h empieza el taller. La directora de Ventas de C3, Virginia Jiménez presenta al equipo y da por iniciado el taller. Nuestra Customer Experience Analyst, Adriana de Jesus, la estrella de la mañana, pregunta al público: ¿Cómo debemos gestionar nuestras emociones?

Ralarsa, Givinf Europe, Sottotempo, Vidacaixa, Dorel, Roche, Medicocrasse o Eglu han sido algunas de las empresas que han asistido a la charla sobre Inteligencia Emocional. Hablar de un concepto abstracto, a veces, puede resultar más difícil de lo que parece. Adriana, utiliza su experiencia y al escritor Daniel Goleman como caso práctico de su teoría.

“¿Qué es el salario emocional?”

El resultado que tienen los trabajadores de una empresa a la hora de decidir si se sienten bien en su lugar de trabajo o no. Una empresa, a veces, no puede tener inteligencia emocional en su generalidad, pero en otras ocasiones, hay departamentos que la tienen y contagian a los miembros del equipo. El estudio Future for Work Institute y iOpener en 2017, establece que el 40% de las mujeres abandonan su trabajo por el poco aprecio de su jefe. En cambio, los hombres, cambian de empleo en un 35% al ver que no tienen oportunidades de promoción.

Tenemos que entrenar las emociones, tanto las nuestras como las de la empresa. El “Buen rollo”, el “Hoy que sé que tienes a tú hija, cógete la tarde libre”, el aprecio o simplemente el reconocimiento de un trabajo bien hecho, son suficientes para que el empleado se sienta más querido por la empresa.

El hambre acecha y el desayuno empieza a desfilar hacia las mesas. Croissants, fruta, bocadillos… La mañana acaba con un buen sabor de boca y un muy buen ambiente. ¡No te pierdas el próximo taller (14 de mayo) sobre Customer Experience! Apúntate ya para no perder la plaza.

Me interesa saber…

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