Cómo ganar clientes siendo agentes proactivos

Agentes proactivos
Agentes proactivos

¿Por qué los agentes proactivos consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo

Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.

En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.

Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:

  1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.
  2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
  3. Anticipan y previenen problemas.
  4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
  5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
  6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
  7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor/a, coordinador/a o supervisor/a agente proactivo /a es aquel/a que:

  1. Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
  2. Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente
  3. Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada
  4. Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente
  5. No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puedo llegar a la excelencia
  6. En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado.
  7. No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.

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Los trucos para sacar una mejor voz

Los trucos para mejorar la voz
Los trucos para mejorar la voz

Domina 5 aspectos de tu voz y conecta con tu interlocutor

Es bien conocido que nuestra voz es capaz de transmitir emociones y provocarlas. Por ello debemos dominar los aspectos más relevantes de la voz si estamos trabajando en un servicio de atención telefónica. Para conseguir la excelencia telefónica deberemos dominar 5 matices de la voz para evocar la emoción adecuada en nuestro interlocutor:

Volumen

Nivel de sonido (decibelios) de la voz. El interlocutor percibe si se utiliza un volumen de voz demasiado alto (que transmite agresividad, estar a la defensiva), o bien el volumen de voz es demasiado bajo (transmitiendo inseguridad). Lo ideal es hacer uso de un volumen de voz intermedio, ni demasiado alto, ni demasiado bajo.

Tono

El tono indica la gravedad o agudeza de la voz. Es un factor que puede generar rechazo en los primeros segundos de la comunicación si es demasiado agudo o grave. Si eres un agente telefónico cuida este aspecto puesto que si utilizas un tono de voz grave puede ser percibido como agresivo por tu interlocutor y un tono de voz demasiado agudo puede transmitir inseguridad. Por ello ejercita tu voz hasta que encuentres un tono de voz en el que te sientas seguro y confortable, haciendo que tu conversación sea más agradable para la mayoría de interlocutores. Modula el tono cuando necesites transmitir mayor o menor seguridad en tus argumentos.

Velocidad

Es la velocidad del habla del agente. Si es excesivamente rápida puede transmitir agresividad o impaciencia por finalizar la llamada. Si es demasiado lenta se transmite inseguridad o pasividad hacia la consulta planteada por el cliente. Debes conocer bien los argumentos en tu acción telefónica puesto que el objetivo es transmitir todo el contenido pero de forma que se entienda. Estructura los contenidos de forma que puedas comunicarlos todos en función de las respuestas o comentarios que realiza el interlocutor.

Entonación

Hay que cuidar la entonación cuando nos comunicamos telefónicamente con el cliente. Es importante tener en cuenta que la voz es el instrumento básico de la comunicación telefónica, por tanto depende de la entonación que el mensaje sea correctamente recibido por el interlocutor.

Cuando se transmite el mensaje al cliente, se debe hacer hincapié sobre las palabras importantes, para que sean captadas por el interlocutor como la parte más relevante del mensaje. De esta forma, trataremos con más rapidez las palabras secundarias. Hemos de evitar hablar como si fuéramos un contestador. El cambio en la entonación (inflexiones) hace la conversación más agradable. Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, con alegría), en cambio, si decae, se percibe negativamente (como tristeza).

La entonación es agradable si el mensaje crea seguridad, simpatía y autonomía. La entonación es desagradable si el mensaje genera inseguridad, hostilidad, dependencia. Muchas veces, la forma de expresar el mensaje, es decir, la entonación que se da a las palabras es más importante que el contenido verbal del mensaje que se quiere transmitir.

Por otra parte, la claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las palabras, con un acento o vocalización excesivos, puede transmitir poca naturalidad. Debemos procurar que el mensaje se entienda a través de una vocalización adecuada de las palabras.

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Cómo superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center
Superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil. Según las últimas investigaciones estar informados sobre las características del estrés nos protege de sus efectos negativos. Esto es debido a que tener una percepción positiva del estrés disminuye los efectos de éste sobre el organismo.

¿Cómo puede ser esto?

Como en la mayoría de aspectos de la vida, todo depende del color del cristal con el que se mire. Es decir, si conseguimos cambiar nuestra perspectiva mental sobre lo que es y lo que no es estresante, en qué medida lo es, y si ese estrés nos compensa de algún modo y está alineado con lo que queremos conseguir.

El estrés es una respuesta de nuestro organismo ante una situación externa que le produce un desequilibrio. Pero gracias a estas reacciones fisiológicas el organismo realiza cambios y ajustes para conseguir ese equilibrio entre el medio externo y el interno.

Tres ejemplos que reflejan estrés laboral en un Call Center

  • Ha aumentado el volumen de trabajo, las llamadas entrantes son constantes y no se pueden hacer todos los descansos. No se puede aumentar el número de personas en estos momentos por falta de espacio. Esto produce una sensación de agobio, irritación y los trabajadores están más cansados y malhumorados.
  • Ha habido una incidencia técnica y los clientes llaman muy enfadados, varias veces, interrumpen el trabajo constantemente. Los gestores experimentan una fuerte sensación de frustración porqué no son ellos los causantes de la incidencia pero tienen que dar la cara con el cliente. No tienen información suficiente se sienten muy inseguros porque quieren hacer bien su trabajo. Sin embargo, transmiten esa inseguridad a los clientes, que lo perciben y aún se cabrean más.
  • Una empresa multinacional ha comprado la compañía. Todo el mundo está nervioso. Hay instrucciones contradictorias y no está claro lo que hay que explicar al cliente. Esto genera una sensación de inseguridad generalizada.

¿Cómo puedo considerar que el estrés es positivo?

Hay circunstancias en las que algunas personas se estresan y otras no. La diferencia entre unas y otras, independientemente de su historia de vida, es cómo afrontan esas personas las circunstancias. Si la consideran un reto y una oportunidad para aprender y crecer, la reacción de su organismo y su comportamiento será totalmente diferente a la persona que vive la misma circunstancia como una amenaza y un peligro.

En general, consideraríamos que estas situaciones son estresantes porque suponen cambios respecto a las rutinas anteriores. Sin embargo, si supiéramos que una vez superadas las dificultades conseguiremos un sobre sueldo o unas vacaciones de una semana adicionales, ¿cambiaríamos nuestra perspectiva de la situación? Si supiéramos que aquellos que ayuden a superar la situación y a mejorar el ambiente laboral conseguirán un ascenso,  ¿podríamos considerar ese estrés como una oportunidad?, ¿Sería posible que consideráramos que trabajar bajo presión nos hace más productivos y aumenta nuestra concentración?

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3 claves para fidelizar clientes por escrito

Claves para fidelizar clientes por escrito
Claves para fidelizar clientes por escrito

Los canales de mail y chat son de los más utilizados para fidelizar clientes de una forma efectiva y rápida

Vamos a resumir los aspectos más importantes  para fidelizar a clientes por escrito ya que es una de las herramientas más utilizadas hoy en día en los centros de atención al cliente, a parte de la comunicación telefónica (os dejamos una infografía sobre fidelización en el sector turismo).

Las 3 claves para fidelizar por escrito son:

  1. Definir quien es tu cliente y ponte en su lugar. Piensa en un cliente típico que quieras fidelizar, en como es, que suele comprar, como se comporta cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal, qué frases o palabras suele utilizar, a que se dedica, que información adicional tienes de él.
  2. Escribir cual es el objetivo de fidelización: volver a comprar el mismo producto/servicio dentro de tres meses, aumentar el importe de la próxima compra un 5% en este mes, conseguir tres recomendaciones suyas a nuevos clientes en el año. En la atención al cliente es primordial tener los objetivos claros para poder hacer una propuesta de valor.
  3. Detallar qué puede motivar a tu cliente: descuentos, agradecimiento, puntos canjeables, no más llamadas, información adicional sobre su contrato/producto/servicio. Este aspecto deber ir alineado con la política de experiencia de cliente de tu empresa y especialmente con las acciones previstas en el Call Center.
eAlicia blog

Ahora puedes empezar a escribir teniendo en cuenta:

  1. Personalizar el escrito todo lo que puedas:
    •  En los datos de contacto: es mejor que sea su dirección personal antes que una dirección genérica de empresa
    • En el contenido: hacer alusión a información o aspectos que son de su interés, por ejemplo: “sabiendo que te pueden interesar las actividades infantiles hemos pensado que te gustaría asistir al circo gratuitamente”.
  2. Tratar un solo tema cada vez. Debe quedar claro el objetivo del escrito, estar adaptado al soporte (email, carta postal, comunicado, redes sociales), ser sencillo de leer y de entender. Concretar el tema al que te refieres: felicitación de navidad, felicitación de cumpleaños, felicitación por el nacimiento de un/a hijo/a agradecimiento por su compra, agradecimiento por ser cliente en los últimos tres años, agradecimiento por ser un buen cliente, pedirle que disfrute de su ocio con las entradas que le regala la marca…
  3. Asegurarse que el escrito está bien redactado:
    • Revisa las faltas de ortografía y tipográficas,
    • Comprueba que no hay errores en los datos que facilitas (es terrible felicitar a un cliente por su maternidad/paternidad y que no haya sido madre/padre).
    • Verifica que los elementos técnicos están resueltos, como por ejemplo que tu email no vaya a parar a la bandeja de Spam o que el correo postal no se haya retrasado porque es periodo Navideño
    • Asegúrate que las imágenes se descargan correctamente y los links funcionan.

Pregunta de reflexión: ¿Cúal es tu secreto para fidelizar a los clientes por escrito?

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El Customer Experience: ¿moda u obligación?

El Customer Experience: ¿moda o realidad?

Hoy queremos destacar el potencial innato que tenemos en las organizaciones para atender de forma excepcional a nuestros clientes: el Customer Experience Innato

Algunos expertos ya apuntan que para mejorar la experiencia de cliente no sólo es necesario reducir la distancia entre las expectativas del cliente y lo que recibe en realidad sino que hay que gestionar su emoción. Para ello, se están investigando sofisticados sistemas de captación de estas señales (cambios en la piel, micro expresiones faciales…) de la forma más objetiva posible que además sean prácticos, económicos y fáciles de usar.

  • Las personas estamos dotadas de habilidades innatas y aprendidas para la gestión de las emociones de forma sencilla y económica

Es decir, somos seres sociales y por lo tanto estamos dotados de las habilidades necesarias para interpretar y gestionar las emociones de los demás y las nuestras propias. Es una cuestión de supervivencia. Por ejemplo, un bebé que empieza a caminar pero tropieza y cae al suelo, lo primero que hace no es llorar, sino mirar a su madre/padre. Si el cuidador/a pone cara de susto el bebé llorará. Si el cuidador/a mantiene la calma y pone cara de aceptación porque la caída es parte del proceso de aprendizaje, el bebé sabrá que se tiene que volver a levantar y seguir intentándolo. Aprenden a reaccionar en función de la respuesta emocional de su entorno.

Por lo tanto, esto es lo que esperan nuestros clientes. Cuando hay algo que no funciona y reaccionan con enfado, pasotismo, apatía, debe haber una respuesta de supervivencia. Es decir, un cambio.

Sin embargo, según un estudio en EEUU, los clientes se pierden por:

  • 1% porque se mueren
  • 2% porque se mudan
  • 4% porque se van con el vendedor
  • 11% por el precio y otros costos asociados
  • 14% por insatisfacción con el producto/servicio
  • 68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía.

¿Porqué no podemos mirar/escuchar a nuestros clientes y saber qué emoción están teniendo? ¿Porqué no sabemos reaccionar para gestionar adecuadamente esa emoción y conseguir el objetivo de satisfacerlo?

Desde que la atención al cliente se ha profesionalizado, las empresas hemos insistido en controlar y medirlo todo.

¿Tenéis técnicas especializadas para tener un mayor nivel de Customer Experience?

En Consulting C3 ofrecemos auditorías y consultorías de Customer Experience.

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