¿Qué es el semáforo del miedo?

El semáforo del miedo
El semáforo del miedo

El semáforo del miedo: 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo

El psicoterapeuta argentino Norberto Levy, en su conocido libro La sabiduría de las emociones nos cuenta que “las creencias culturales han convertido el miedo en una emoción indigna”. Socialmente vemos el miedo como un problema, así que si logramos no sentir miedo hacia aquello que tememos, creemos que podremos encarar la situación sin las dificultades que nuestro miedo pronosticaba, por lo tanto, el miedo es una emoción negativa y perturbadora. También entendemos socialmente que el recurso que nos permita no sentir ese miedo será de gran utilidad para que todo funcione mejor.

Este planteamiento es, como apunta Levy, un error de base, ya que te invita a ignorar el miedo en lugar de tenerlo en cuenta, que es precisamente lo que debemos hacer para curarlo. «El miedo no es el problema. El miedo está indicando que existe un problema, lo cual es muy distinto».

En este post quiero explicarte 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo antes de confrontarlo.

  1. Sientes miedo, eres humano.

Lo primero que hay que decir del miedo es que se trata de una emoción universal que todos sentimos en innumerables ocasiones. Se puede definir como la sensación de angustia que experimentamos ante la percepción de una amenaza, emocional o física, y que genera en nosotros una reacción. En este sentido, el miedo como emoción, es un concepto totalmente subjetivo. Así que, el primer consejo es: evita sentirte mal por sentir miedo; forma parte de la naturaleza humana.

Si no fuéramos capaces de sentir miedo, probablemente habríamos desaparecido como especie hace millones de años.

  1. La señal de alarma inconsciente

El miedo es una señal, una reacción bioquímica que nos alerta de una amenaza que se aproxima. Algo así como una lucecita interior que se activa en nuestro cerebro de modo inconsciente para avisarnos de que algo inconveniente va a suceder.

Y eso es positivo, porque esa lucecita nos hace conscientes del peligro. Si nuestros mecanismos inconscientes no nos hicieran mirar a izquierda y derecha antes de cruzar la calle, muy probablemente la población mundial estaría reducida a mínimos. ¿No es cierto que no acariciaríamos a los tigres del zoo como si fueran gatitos? Ni nos acercaríamos a un lobo salvaje como si fuera un perrito inofensivo, ¿Qué hacemos cuando nos encontramos con alguien de aspecto agresivo gritando por la calle? Seguramente, optamos por cambiar de acera. Bien, pues eso es porque nuestra lucecita interior se ha encendido para avisarnos de la posibilidad de que algo malo nos puede ocurrir. Eso es el miedo funcional, el que nos ayuda a funcionar y a sobrevivir.

  1. No sentimos sólo miedo

Además de que sentir miedo es una reacción humana, otra característica del miedo es que no es una emoción disociada, sino que solemos sentir miedo a raíz de algún estímulo y, a continuación, experimentamos otras emociones asociadas a él, como pueden ser culpa, vergüenza, humillación, rabia, impotencia, etc. Es decir, siempre tenemos una doble reacción. Cuando sentimos miedo, nos sentimos no sólo atemorizados, sino además, culpables de sentir miedo, avergonzados por ello, tristes, desanimados… Tener en cuenta esta característica es muy importante, porque en el reconocimiento de esa doble reacción radica buena parte de la comprensión, aceptación y superación del miedo.

  1. Cómo reaccionamos ante el miedo.

Es importante remarcar que erróneamente, etiquetamos el miedo como una emoción negativa. El miedo nos favorece, como ya se ha mencionado, en cuanto nos avisa del peligro y es tan necesario como cualquier otra emoción. Mientras sigamos pensando en él como una emoción negativa, seremos incapaces de hacerle frente y no podremos superarlo.

Ante el miedo, nuestro cerebro nos sitúa frente a una toma de decisiones. Nos hace reaccionar siempre «escogiendo» entre tres opciones: la huida, la confrontación o el bloqueo. Podrás pensar que existe una cuarta opción: la evitación o posposición. Pero, a mi entender, eso no es más que una forma más de huida.
Así que, ante una amenaza podemos reaccionar confrontándola (insulto cuando me insultan), huyendo (cuando escucho a un perro ladrar agresivamente, me aparto lo más rápidamente de su camino) o bien me puedo quedar bloqueado, sin reacción física (me acaban de echar una bronca injusta y me he quedado helado sin poder reaccionar ni abrir la boca, aunque sé que no tienen razón).

De hecho, en la práctica, aunque te esté hablando de una toma de decisiones, es nuestro cerebro el que “decide” por nosotros. La amígdala es la que, como reacción de protección en pos de nuestra supervivencia, toma el control y envía a nuestro cuerpo el mandato de reaccionar de un modo u otro. Lo interesante es saber qué criterios hacen que reaccionemos afrontando o huyendo.

  1. De dónde vienen los miedos

El miedo descansa en nuestro software interno. Para programar un miedo en nuestra mente no es necesario haberlo experimentado previamente. Muchos de nuestros miedos son provistos por nuestra cultura, tradiciones y creencias.

El ser humano nace libre de miedo. Nuestros padres y madres, la cultura, la educación, el entorno y las circunstancias, se encargan para bien o para mal de programar nuestros miedos, con el fin de protegernos de los peligros con la intención de procurar nuestra subsistencia como especie.

  1. Ningún miedo es injustificado

Así como el miedo es una emoción subjetiva, no existe ningún miedo injustificado y sí percepciones distintas del miedo. En realidad, nada en sí mismo es una amenaza. Dependerá de la percepción individual que tengamos de ella. Y lo será sólo en función de los recursos que tengamos para afrontarla. Si observamos (nuestra amígdala observa) una amenaza ante la cual nuestros recursos son insuficientes, es muy probable que nos retiremos, que no la afrontemos al menos en ese momento (reacción de huida o evitación). Si por el contrario, disponemos de los recursos suficientes, lo más probable es que nos atrevamos a encararla y a vencerla (reacción de confrontación). Cuando nuestros recursos son muy superiores a la amenaza en sí, entonces simplemente el miedo no existe, porque no percibimos la amenaza como tal.

Así, podemos establecer un semáforo del miedo en el cual nuestra reacción estará en función del balance de estos dos factores. La magnitud de la amenaza y la magnitud de nuestros recursos es lo que determina nuestra respuesta de miedo.

  1. El miedo tiene una secuencia

Como toda reacción biológica, el miedo también obedece a una secuencia neuroquímica. En primer lugar, nuestros sentidos registran un impulso amenazante, el cual se traslada a través de la médula espinal llegando hasta la amígdala, situada en nuestro cerebro mamífero o cerebro límbico, que es el responsable de gestionar nuestras emociones. A través de dos estudios, ambos publicados en la revista Nature, el equipo del neurobiólogo David J. Anderson, del Instituto Tecnológico de California (CalTech), y el del Profesor Andreas Lüthi, del Friedrich Miescher Institute (FMI), han podido comprobar la existencia de dos tipos de células neuronales en la amígdala que controlan la gestión del proceso del miedo. Lo que han podido demostrar, según un artículo publicado en http://www.lainformacion.com es que “el miedo está controlado por un microcircuito de dos poblaciones antagonistas de neuronas en la amígdala, que actúan como una especie de columpio. Estas dos poblaciones de neuronas se inhiben entre ellas. Es decir, sólo una de las dos poblaciones puede estar activa a un tiempo, como si estuvieran en uno de los dos extremos de un balancín, alternando entre dos estados». Según este equipo de científicos, aunque aún es demasiado pronto, “el conocimiento del funcionamiento del mecanismo interno de la amígdala puede ayudar a desarrollar tratamientos para controlar las fobias y la ansiedad”.

En el miedo funcional es todo completamente instintivo. Pero, ¿Sucede lo mismo con el miedo disfuncional? Aquí es donde podemos y debemos actuar, puesto que debemos conjugar otras partes del cerebro: al sistema límbico debemos sumarle, con permiso de la amígdala, nuestra capacidad de pensamiento lógico y de análisis, es decir, nuestra parte más consciente. En función de cómo sea nuestra respuesta interior a esa reacción de miedo, seremos capaces convertir el miedo disfuncional en funcional. Y eso es precisamente lo que se llama “curar” el miedo.

¡Ahora ya sabes qué es el semáforo del miedo!

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Cómo ganar clientes siendo agentes proactivos

Agentes proactivos
Agentes proactivos

¿Por qué los agentes proactivos consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo

Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.

En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.

Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:

  1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.
  2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
  3. Anticipan y previenen problemas.
  4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
  5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
  6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
  7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor/a, coordinador/a o supervisor/a agente proactivo /a es aquel/a que:

  1. Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
  2. Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente
  3. Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada
  4. Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente
  5. No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puedo llegar a la excelencia
  6. En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado.
  7. No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.

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¿Realizáis formación eLearning en vuestra empresa?

eLearning en las empresas.
eLearning en las empresas.

Cómo implantar un sistema eLearning en 6 pasos

Todos los cambios necesitan una atención especial. Si queréis implantar un sistema de eLearning para formar a vuestros trabajadores del Call Center tendréis que introducir los cambios siguiendo una serie de pasos para asegurar el éxito del proyecto. Consulting C3 y eAlicia tienen su propio sistema de eLearning y podemos ayudarte a montar el vuestro.

Tradicionalmente la formación presencial ha sido  considerada la más efectiva. Sin embargo, las empresas están incorporando alternativas formativas que les permitan estar en constante reciclaje. Necesitan simplificar la logística para hacer llegar la formación a diferentes ciudades y países, con diferentes necesidades y niveles de conocimiento.

Una solución viable es implantar un sistema elearning y combinarlo con la formación presencial. Sin embargo, puede resultar complicado introducir un nuevo sistema de formación si no se realiza una buena introducción y se gestiona correctamente este cambio. Os recomendamos que tengáis en cuenta estos 6 aspectos:

1. Identificar los promotores internos.

Seguramente habrá trabajadores en vuestra empresa que les encanten las nuevas tecnologías. En primer lugar, buscad aquellos  que  hayan utilizado un sistema elearning antes, que tengan ganas de aportar un valor añadido o que siempre estén motivados

2. Participación en el proyecto.

En segundo lugar, ofrecedles y motivadles para que participen en el proyecto de desarrollo e implantación del elearning. Podéis incorporarlos en diferentes fases del proyecto. Algunos pueden incorporarse en la definición del proyecto. Otros en la elección de los proveedores. Algunos en la planificación de la comunicación. También pueden participar en las pruebas piloto.

3. Funcionalidades de los promotores internos.

  • Contagiar una actitud de aprendizaje y apertura constantes.
  • Intervenir de forma proactiva en parte o la totalidad del proyecto. Esto implica acudir a reuniones, preparar y desarrollar ideas. Pero todos ellos deberían estar encantados de colaborar en la promoción y en hablar del proyecto cuando sea el momento.
  • Estar atentos a los diferentes grupos de influencia de la empresa. Detectar a otros posibles promotores internos del proyecto y a los posibles detractores.
  • Colaborar en las pruebas piloto para la puesta en marcha del elearning, aportando la opinión sobre los aspectos a mejorar y propuestas de solución.
  • Participar activamente en el proceso de comunicación, formación a otros compañeros y expansión del proyecto a otras áreas, empresas o países.

4. Desarrollo del proyecto.

A los promotores internos de proyectos les encanta participar en el nacimiento de los mismos. Poder definir los objetivos, el alcance, los recursos necesarios, distribuir las tareas y las fechas de entrega les ayudará a saber en qué están participando y cuál es su objetivo.

5. Comunicación y puesta en marcha.

Una vez testeado el proyecto con el grupo de voluntarios y promotores, la parte de comunicación se convierte en una de las más importantes. Puede incluir acciones tanto formales como informales. Es decir, enviar un email informando del proyecto y de las personas que participan en el piloto puede ser una señal de reconocimiento.

Hablar de forma informar en el café sobre las virtudes y ventajas del proyecto puede ayudar a cambiar las perspectiva de otros compañeros. Se pueden incluir acciones de formación o acompañamiento para otros compañeros. También pueden participar en la recogida de opiniones y mejoras. Por otra parte pueden liderar pequeños grupos de debate para aplicar el proyecto elearning a otras áreas de la empresa.

6. Evaluación y mejoras.

Finalmente el seguimiento del proyecto es muy importante para conseguir que siga avanzando y no se estanque. La actualización de los contenidos, la participación de toda la comunidad de alumnos o trabajadores, y la medición de resultados son los pilares para que un proyecto de elearning tenga éxito.

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Los trucos para sacar una mejor voz

Los trucos para mejorar la voz
Los trucos para mejorar la voz

Domina 5 aspectos de tu voz y conecta con tu interlocutor

Es bien conocido que nuestra voz es capaz de transmitir emociones y provocarlas. Por ello debemos dominar los aspectos más relevantes de la voz si estamos trabajando en un servicio de atención telefónica. Para conseguir la excelencia telefónica deberemos dominar 5 matices de la voz para evocar la emoción adecuada en nuestro interlocutor:

Volumen

Nivel de sonido (decibelios) de la voz. El interlocutor percibe si se utiliza un volumen de voz demasiado alto (que transmite agresividad, estar a la defensiva), o bien el volumen de voz es demasiado bajo (transmitiendo inseguridad). Lo ideal es hacer uso de un volumen de voz intermedio, ni demasiado alto, ni demasiado bajo.

Tono

El tono indica la gravedad o agudeza de la voz. Es un factor que puede generar rechazo en los primeros segundos de la comunicación si es demasiado agudo o grave. Si eres un agente telefónico cuida este aspecto puesto que si utilizas un tono de voz grave puede ser percibido como agresivo por tu interlocutor y un tono de voz demasiado agudo puede transmitir inseguridad. Por ello ejercita tu voz hasta que encuentres un tono de voz en el que te sientas seguro y confortable, haciendo que tu conversación sea más agradable para la mayoría de interlocutores. Modula el tono cuando necesites transmitir mayor o menor seguridad en tus argumentos.

Velocidad

Es la velocidad del habla del agente. Si es excesivamente rápida puede transmitir agresividad o impaciencia por finalizar la llamada. Si es demasiado lenta se transmite inseguridad o pasividad hacia la consulta planteada por el cliente. Debes conocer bien los argumentos en tu acción telefónica puesto que el objetivo es transmitir todo el contenido pero de forma que se entienda. Estructura los contenidos de forma que puedas comunicarlos todos en función de las respuestas o comentarios que realiza el interlocutor.

Entonación

Hay que cuidar la entonación cuando nos comunicamos telefónicamente con el cliente. Es importante tener en cuenta que la voz es el instrumento básico de la comunicación telefónica, por tanto depende de la entonación que el mensaje sea correctamente recibido por el interlocutor.

Cuando se transmite el mensaje al cliente, se debe hacer hincapié sobre las palabras importantes, para que sean captadas por el interlocutor como la parte más relevante del mensaje. De esta forma, trataremos con más rapidez las palabras secundarias. Hemos de evitar hablar como si fuéramos un contestador. El cambio en la entonación (inflexiones) hace la conversación más agradable. Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, con alegría), en cambio, si decae, se percibe negativamente (como tristeza).

La entonación es agradable si el mensaje crea seguridad, simpatía y autonomía. La entonación es desagradable si el mensaje genera inseguridad, hostilidad, dependencia. Muchas veces, la forma de expresar el mensaje, es decir, la entonación que se da a las palabras es más importante que el contenido verbal del mensaje que se quiere transmitir.

Por otra parte, la claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las palabras, con un acento o vocalización excesivos, puede transmitir poca naturalidad. Debemos procurar que el mensaje se entienda a través de una vocalización adecuada de las palabras.

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Cómo superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center
Superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil. Según las últimas investigaciones estar informados sobre las características del estrés nos protege de sus efectos negativos. Esto es debido a que tener una percepción positiva del estrés disminuye los efectos de éste sobre el organismo.

¿Cómo puede ser esto?

Como en la mayoría de aspectos de la vida, todo depende del color del cristal con el que se mire. Es decir, si conseguimos cambiar nuestra perspectiva mental sobre lo que es y lo que no es estresante, en qué medida lo es, y si ese estrés nos compensa de algún modo y está alineado con lo que queremos conseguir.

El estrés es una respuesta de nuestro organismo ante una situación externa que le produce un desequilibrio. Pero gracias a estas reacciones fisiológicas el organismo realiza cambios y ajustes para conseguir ese equilibrio entre el medio externo y el interno.

Tres ejemplos que reflejan estrés laboral en un Call Center

  • Ha aumentado el volumen de trabajo, las llamadas entrantes son constantes y no se pueden hacer todos los descansos. No se puede aumentar el número de personas en estos momentos por falta de espacio. Esto produce una sensación de agobio, irritación y los trabajadores están más cansados y malhumorados.
  • Ha habido una incidencia técnica y los clientes llaman muy enfadados, varias veces, interrumpen el trabajo constantemente. Los gestores experimentan una fuerte sensación de frustración porqué no son ellos los causantes de la incidencia pero tienen que dar la cara con el cliente. No tienen información suficiente se sienten muy inseguros porque quieren hacer bien su trabajo. Sin embargo, transmiten esa inseguridad a los clientes, que lo perciben y aún se cabrean más.
  • Una empresa multinacional ha comprado la compañía. Todo el mundo está nervioso. Hay instrucciones contradictorias y no está claro lo que hay que explicar al cliente. Esto genera una sensación de inseguridad generalizada.

¿Cómo puedo considerar que el estrés es positivo?

Hay circunstancias en las que algunas personas se estresan y otras no. La diferencia entre unas y otras, independientemente de su historia de vida, es cómo afrontan esas personas las circunstancias. Si la consideran un reto y una oportunidad para aprender y crecer, la reacción de su organismo y su comportamiento será totalmente diferente a la persona que vive la misma circunstancia como una amenaza y un peligro.

En general, consideraríamos que estas situaciones son estresantes porque suponen cambios respecto a las rutinas anteriores. Sin embargo, si supiéramos que una vez superadas las dificultades conseguiremos un sobre sueldo o unas vacaciones de una semana adicionales, ¿cambiaríamos nuestra perspectiva de la situación? Si supiéramos que aquellos que ayuden a superar la situación y a mejorar el ambiente laboral conseguirán un ascenso,  ¿podríamos considerar ese estrés como una oportunidad?, ¿Sería posible que consideráramos que trabajar bajo presión nos hace más productivos y aumenta nuestra concentración?

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3 claves para fidelizar clientes por escrito

Claves para fidelizar clientes por escrito
Claves para fidelizar clientes por escrito

Los canales de mail y chat son de los más utilizados para fidelizar clientes de una forma efectiva y rápida

Vamos a resumir los aspectos más importantes  para fidelizar a clientes por escrito ya que es una de las herramientas más utilizadas hoy en día en los centros de atención al cliente, a parte de la comunicación telefónica (os dejamos una infografía sobre fidelización en el sector turismo).

Las 3 claves para fidelizar por escrito son:

  1. Definir quien es tu cliente y ponte en su lugar. Piensa en un cliente típico que quieras fidelizar, en como es, que suele comprar, como se comporta cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal, qué frases o palabras suele utilizar, a que se dedica, que información adicional tienes de él.
  2. Escribir cual es el objetivo de fidelización: volver a comprar el mismo producto/servicio dentro de tres meses, aumentar el importe de la próxima compra un 5% en este mes, conseguir tres recomendaciones suyas a nuevos clientes en el año. En la atención al cliente es primordial tener los objetivos claros para poder hacer una propuesta de valor.
  3. Detallar qué puede motivar a tu cliente: descuentos, agradecimiento, puntos canjeables, no más llamadas, información adicional sobre su contrato/producto/servicio. Este aspecto deber ir alineado con la política de experiencia de cliente de tu empresa y especialmente con las acciones previstas en el Call Center.
eAlicia blog

Ahora puedes empezar a escribir teniendo en cuenta:

  1. Personalizar el escrito todo lo que puedas:
    •  En los datos de contacto: es mejor que sea su dirección personal antes que una dirección genérica de empresa
    • En el contenido: hacer alusión a información o aspectos que son de su interés, por ejemplo: “sabiendo que te pueden interesar las actividades infantiles hemos pensado que te gustaría asistir al circo gratuitamente”.
  2. Tratar un solo tema cada vez. Debe quedar claro el objetivo del escrito, estar adaptado al soporte (email, carta postal, comunicado, redes sociales), ser sencillo de leer y de entender. Concretar el tema al que te refieres: felicitación de navidad, felicitación de cumpleaños, felicitación por el nacimiento de un/a hijo/a agradecimiento por su compra, agradecimiento por ser cliente en los últimos tres años, agradecimiento por ser un buen cliente, pedirle que disfrute de su ocio con las entradas que le regala la marca…
  3. Asegurarse que el escrito está bien redactado:
    • Revisa las faltas de ortografía y tipográficas,
    • Comprueba que no hay errores en los datos que facilitas (es terrible felicitar a un cliente por su maternidad/paternidad y que no haya sido madre/padre).
    • Verifica que los elementos técnicos están resueltos, como por ejemplo que tu email no vaya a parar a la bandeja de Spam o que el correo postal no se haya retrasado porque es periodo Navideño
    • Asegúrate que las imágenes se descargan correctamente y los links funcionan.

Pregunta de reflexión: ¿Cúal es tu secreto para fidelizar a los clientes por escrito?

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El Customer Experience: ¿moda u obligación?

El Customer Experience: ¿moda o realidad?

Hoy queremos destacar el potencial innato que tenemos en las organizaciones para atender de forma excepcional a nuestros clientes: el Customer Experience Innato

Algunos expertos ya apuntan que para mejorar la experiencia de cliente no sólo es necesario reducir la distancia entre las expectativas del cliente y lo que recibe en realidad sino que hay que gestionar su emoción. Para ello, se están investigando sofisticados sistemas de captación de estas señales (cambios en la piel, micro expresiones faciales…) de la forma más objetiva posible que además sean prácticos, económicos y fáciles de usar.

  • Las personas estamos dotadas de habilidades innatas y aprendidas para la gestión de las emociones de forma sencilla y económica

Es decir, somos seres sociales y por lo tanto estamos dotados de las habilidades necesarias para interpretar y gestionar las emociones de los demás y las nuestras propias. Es una cuestión de supervivencia. Por ejemplo, un bebé que empieza a caminar pero tropieza y cae al suelo, lo primero que hace no es llorar, sino mirar a su madre/padre. Si el cuidador/a pone cara de susto el bebé llorará. Si el cuidador/a mantiene la calma y pone cara de aceptación porque la caída es parte del proceso de aprendizaje, el bebé sabrá que se tiene que volver a levantar y seguir intentándolo. Aprenden a reaccionar en función de la respuesta emocional de su entorno.

Por lo tanto, esto es lo que esperan nuestros clientes. Cuando hay algo que no funciona y reaccionan con enfado, pasotismo, apatía, debe haber una respuesta de supervivencia. Es decir, un cambio.

Sin embargo, según un estudio en EEUU, los clientes se pierden por:

  • 1% porque se mueren
  • 2% porque se mudan
  • 4% porque se van con el vendedor
  • 11% por el precio y otros costos asociados
  • 14% por insatisfacción con el producto/servicio
  • 68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía.

¿Porqué no podemos mirar/escuchar a nuestros clientes y saber qué emoción están teniendo? ¿Porqué no sabemos reaccionar para gestionar adecuadamente esa emoción y conseguir el objetivo de satisfacerlo?

Desde que la atención al cliente se ha profesionalizado, las empresas hemos insistido en controlar y medirlo todo.

¿Tenéis técnicas especializadas para tener un mayor nivel de Customer Experience?

En Consulting C3 ofrecemos auditorías y consultorías de Customer Experience.

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Cómo convertir a tu cliente en el protagonista

el cliente debe ser el protagonista
el cliente debe ser el protagonista

El cliente debe ser siempre el protagonista de tu empresa: ¿Haces lo necesario para que sea así?

La mayoría de las empresas dicen que su cliente es la prioridad número uno. Pero : ¿realmente es así? En este post os damos las claves para convertir a tu cliente en el protagonista de vuestra compañía a través de las siguientes preguntas:

Procesos:

  • ¿Tenemos integrado al cliente en todos los procesos de nuestra compañía?
  • ¿Lo tenemos integrado en los procesos de decisión y estrategia de las diferentes áreas?
  • ¿Lo tenemos por lo menos integrado en algún mecanismo que recoja su feedback en tiempo real?
  • ¿Existe la posibilidad que un cambio en las necesidades de vuestros clientes repercuta en una modificación de vuestro producto o servicio o mejore un proceso rápidamente?

Implicación:

  • ¿Toda la organización puede responder positivamente a estas preguntas o sólo algunas áreas de la compañía?
  • ¿El resto de la compañía, dónde se orienta? Al producto, a las intuiciones de los socios, a la tecnología, a los beneficios…
  • ¿Tenemos boicots internos para orientarnos realmente al cliente?
  • ¿La cúpula directiva es más bien conservadora y promociona y se implica en ese giro de timón?
  • ¿Hay alguna figura que dirija este cambio y lidere la incorporación del cliente en los nuevos procesos?
  • ¿Tenemos una compañía acostumbrada al cambio constante de forma eficiente?

Feedback:

  • ¿Se pregunta al cliente sobre sus experiencias, qué opina no solo de un producto sino de cómo está organizado el servicio que se le ofrece, los procesos, las soluciones que se le ofrecen?
  • ¿Se pregunta al cliente por sus expectativas?

Empleados:

  • ¿Se tiene en cuenta las sugerencias de mejora de los propios trabajadores?
  • ¿Se incentiva adecuadamente a los propios  trabajadores como los principales puntos de contacto con los clientes?

No es fácil hacer un giro de timón cuando tu organización está orientada, organizada y estructurada hacia otros focos que no son “el cliente”. No siempre ha sido necesario. Pero hoy en día es imprescindible.

¿Cómo hacerlo?:

  1. Las redes sociales nos ayudan a integrar la opinión del cliente en nuestros procesos. Utilizadlas para poner en valor lo positivo y mejorar lo menos positivo.
  2. No tengáis miedo de las quejas, sólo hay que hacer lo que los clientes nos piden a gritos, valorad cómo hacerlo de forma estratégica.
  3. Recalculad vuestros costes y reorientad las acciones en función del feedback de cliente y las sugerencias de empleados.
  4. Debéis ser originales para encajar el puzle hasta que el engranaje del cambio funcione perfectamente.
  5. Utilizad herramientas que os faciliten el trabajo y el manejo de millones de datos para obtener resultados concluyentes.
  6. Poned en marcha pequeñas acciones que mejoren sustancialmente la experiencia del cliente, según sus propias peticiones.

¿Qué estrategia utilizáis para implicar a vuestros empleados en poner al cliente en el centro?

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5 aspectos para mejorar la imagen corporativa por teléfono

5 aspectos clave para mejorar la imagen corporativa
5 aspectos clave para mejorar la imagen corporativa

Las claves para mejorar la imagen corporativa de la empresa en la que trabajas por teléfono

Cuando coges el teléfono y defiendes la imagen corporativa de la empresa, tratas de convencer que el servicio que ofreces siempre puede tener alguna cosa positiva para el cliente.

¡Tercer Consejo profesional!

En un mercado competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Ésta se encuentra influenciada por el manejo de la información,el trato con el cliente y todo lo que engloba la presentación de la empresa ante el consumidor, tanto en el impacto inicial como en el final.

Os presentamos 5 aspectos para mejorar la imagen corporativa a través del teléfono:

La primera impresión

En primer lugar la primera impresión tiene que ver con el primer impacto, muy ligado a la emoción. Por lo tanto, debéis estar preparados para recibir la llamada de un cliente o de un posible comprador. Facilitar la información correcta, adaptarse al nivel del interlocutor, empatizar con su necesidad o dificultad, realizar una escucha activa y ofrecer una solución adecuada para cada cliente favorecerá que esta primera impresión sea positiva.

Homogeneidad y permanencia

Consolida la imagen mediante la experiencia y la coherencia sostenida en el tiempo. En consecuencia, debéis mantener una homogeneidad en el trato, a través de los diferentes canales, áreas y gestores. Debe ser permanente en el tiempo, constante y excelente.

Actitud de orientación al cliente y proactividad

Tener la intención de dar una solución al cliente cueste lo que cueste, se percibe. Primero, escuchad activamente cuáles son sus necesidades reales. Segundo, proponed opciones válidas para el cliente y que se puedan cumplir. . Dejad de lado los argumentarios cerrados y obsoletos. Esa disposición el cliente la recibe y la agradece.

Comunicación positiva y clara

Vuestros equipos deberían evitar hablar mal de la empresa ni de sus problemas internos ni falta de soluciones u opciones. Por lo tanto, debéis hablar de los puntos positivos de la oferta, del interés y valores de la compañía para sus clientes. Utilizad palabras positivas como solución, construir, mejorar, ayudar, colaborar, afirmación, pedir opinión, voluntad, ventaja, beneficio. Evitad las palabras negativas como problema, negación, empeorar, disminuir, entorpecer, obligación, desventaja, pérdida. Hay que se claro y concreto. Dar las explicaciones y hacer las aclaraciones que sean necesarias. Hacer preguntas inteligentes.

Gestión emocional y de expectativas

Finalmente, el tono de voz, la velocidad, la sonrisa telefónica, el volumen, nos dará pistas sobre el estado emocional del cliente. También le dará una orientación al cliente de nuestro estado emocional y disposición. En consecuencia, evitar responder a provocaciones ni comentarios fuera de lugar. Se trata de que el cliente se sienta bien acogido, atendido, entendido y vea interés en encontrar una solución.

Pregunta de reflexión: ¿Qué otras variables tienen impacto en la imagen corporativa telefónica en tu empresa? ¡Te escuchamos!

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Cuatro errores frecuentes al utilizar asertividad en atención al cliente

La asertividad se debe gestionar de la mejor manera posible
La asertividad se debe gestionar de la mejor manera posible

La asertividad en la atención al cliente es una de las herramientas básicas, sobre todo en situación de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones

Cada jueves os traemos un consejo relacionado con el mundo del Contact Center y de la Atención al Cliente. Hoy veremos cuáles son los principales errores de gestionar situaciones conflictivas en una llamada.

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Los errores más frecuentes son:

Convencer al cliente de que no tiene razón. Entrar en discusiones, ponerse al mismo nivel del interlocutor en cuanto al mal lenguaje.

  • En su lugar, debéis escuchar más que hablar. No debemos tomar el enfado del cliente como algo personal. Tenemos que adoptar una actitud profesional.

Utilizar una comunicación telefónica llena de ambigüedades y sin concreciones.

  • Para evitarlo, debéis conseguir una comunicación eficaz. Hacer preguntas concretas, concisas y claras, que tengan respuestas concretas y sean sencillas para el cliente. También debéis evitar los conceptos abstractos. Es mejor hablar de ejemplos concretos según la información que os da el cliente o con ejemplos de otros casos en situaciones parecidas.

Demostrar superioridad a través de un lenguaje y expresividad agresiva.

  • Es más eficaz transmitir seguridad, sinceridad y tranquilidad. Si en toda la conversación se insiste en estos principios, el cliente tenderá a imitar este comportamiento.

Menospreciar la opinión o conocimientos del cliente.

  • Muchas veces ya sabemos que el cliente no tiene razón. La misión del gestor telefónico es facilitar la información justa para que el cliente se de cuenta y ofrecerle una solución alternativa.

De igual forma que los gestores deben ser asertivos, los clientes también pueden serlo.

Una de las herramientas básicas de la comunicación telefónica es la asertividad.

Decimos que una personas es asertiva cuando:

Expresa opiniones

Traducido al lenguaje de la atención al cliente podemos decir que debemos respetar las opiniones de nuestro cliente. Tener en cuenta que el cliente tiene información de su caso y de algunos conocidos. Nosotros podemos tener información de muchos casos parecidos a los del cliente. Esta información se puede expresar de forma asertiva.

Defiende sus propios derechos libremente,

El cliente que reclama sus derechos de servicio o de producto cuando lo ha pagado, está en su derecho. Sólo un 1% de los clientes reclaman sus derechos, por lo que debemos convertirlo en una oportunidad para ofrecerle una solución y fidelizarlo.

No permite que los demás se aprovechen de ella.

Si el cliente se siente engañado se enfada y deja de ser cliente. Es su derecho. Con el fin de mantener una comunicación eficaz debéis esforzaros en ser claros, concretos y concisos para aclarar confusiones. Facilitar información adecuada y enfocada a los objetivos del cliente ayuda a generar confianza.

Es considerada con los sentimientos y opiniones de los otros.

Ya que la comunicación telefónica es una canal de doble dirección, la asertividad permite contagiar una forma adecuada de tratar al interlocutor. Como especialistas en comunicación eficaz debéis dominar este mecanismo. Se trata de argumentar tranquilamente sobre los hechos y dejar de lado las suposiciones.

Cada jueves tendremos un nuevo consejo en nuestro blog.

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