¿Cómo afecta el teletrabajo al sector Contact Center?

Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center
Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center

Desde MST Holding hemos realizado un estudio para saber cómo afecta el teletrabajo en el sector del Contact Center

Cómo ha afectado el teletrabajo al sector del contact Center. Definitivamente, y como estamos viendo desde marzo de este ejercicio, todas las organizaciones han tenido que adaptarse de forma “ágil” al teletrabajo. El resultado es cuestionable debido al grado de digitalización tan dispar que tienen las compañías; sin embargo, en este briefing nos vamos a centrar en los principales afectados por el teletrabajo y en alguna de sus competencias; más adelante os compartiremos el informe completo.

En MST siempre hemos valorado la opinión de nuestros trabajadores y extrabajadores, ya que son un pilar fundamental para nuestra razón de ser. Por ello, y con la ayuda de nuestro departamento de RRHH, hemos querido realizar un estudio sobre una muestra de nuestra BBDD en todo el territorio nacional de profesionales del sector Contact Center. Concretamente han sido 1.500 agentes (el 79,08% con experiencia de más de un año en el sector gráfico 1) que ejercen o han ejercido esta actividad durante este año 2020 y actualmente no están colaborando con nosotros.

Experiencia como agentes
Experiencia como agentes

Sin embargo, y teniendo en cuenta la dirección estratégica que está tomando el holding y puesta en común con ellos, les gustaría volver a formar parte de nuestra familia; ojalá pronto podamos contar con todos ellos.

El objetivo del estudio consistía en medir cómo ha afectado, afecta y afectará la modalidad de Teletrabajo en el sector Contact. Y la respuesta ha sido contundente, más allá de lo esperado.

Si analizamos tres de los datos más interesantes, nos damos cuenta que nos invitan a la reflexión:

 

En cuanto a poder adquisitivo y conciliación

El 79,75% de los encuestados prefieren mantener su salario siempre y cuando sus funciones pasen de presencial a teletrabajo regulado. Por otro lado, el 20,25% prefieren un aumento salarial manteniéndose de forma presencial.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si el sector no escucha a sus agentes, don/ña rotación vendrá a saludar…

El 60,63% de los encuestados tomarían la decisión de cambiar de empresa estando en activo, siempre y cuando la oferta laboral esté condicionada a modalidad teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Imposibilidad para teletrabajar

El 1,2% nos ha compartido que, hoy por hoy sus infraestructuras domésticas les imposibilita teletrabajar; es decir, el 98,8% de los agentes encuestados podrían, a su criterio, teletrabajar fuera de su plataforma.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En próximos informes analizaremos la herramienta que hemos desarrollado: “Telework Index” donde analizaremos la capacidad real para teletrabajar vs la expectativa de cada agente para realizar su labor.

Cómo ha afectado el COVID19 a los trabajadores del sector

  • El 73,62% de los encuestados se han visto en una situación donde su contrato ha sido finalizado.
  • El 9,06% se han visto afectados por un ERTE.
  • El 12,13% han podido “continuar” con sus funciones en modalidad Teletrabajo.
  • El 5,2% han continuado trabajando de forma presencial en sus plataformas.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En cuanto al género, el 71% de la muestra son mujeres, mientras que el 29% restante corresponde a hombres. Este no ha sido un criterio premeditado, simplemente ha habido más contestación de un género que del otro; entendiendo así la acogida que puede tener esta metodología entre los dos géneros. De la misma forma ha acontecido con la edad, el 85,27% de los que nos han contestado la encuesta son agentes de menos de 45 años.

Sea como fuere, el objetivo del post es mostraros un briefing del informe. Si quieres disponer de él al completo, solo tienes que seguirnos en LinkedIn y estar pendiente. Y si no quieres esperar, pídenoslo directamente, estaremos encantados de compartirlo.

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Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare

Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare
Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare

MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center

MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center. Más de 27 años apoyando al sector Healthcare en las áreas de ventas, pedidos, logística y soporte técnico. Nuestra metodología une la última tecnología en Chatbot, RPA y Virtual Assistant con personal especializado en el sector Healthcare y controles de calidad. Estamos enfocados en los puntos críticos para conseguir una gran Experiencia de Cliente.

¿Por que escoger a MST? Nuestra solución permite mejorar todas las ramas del servicio.

  • Disponemos de un equipo que genera experiencias satisfactorias, diferenciadas y personalizadas.
  • Somos líderes en servicios de Customer Service y atención al cliente del sector Healthcare. Integramos personal cualificado y especializado en el sector con tecnología de ultima generación.
  • Disponemos de la última tecnología en ChatbotsVirtual Assistant y RPA’s. Gracias a estas herramientas, conseguimos una excelencia operativa por una mayor eficiencia.
  • Contamos con un centro de servicios de puesta en marcha, atención y educación de nuevas tecnologías y canales automatizados. Nuestro objetivo es reducir el volumen de llamadas de nuestros clientes, adaptándonos a su servicio.
  • El sistema de MST permite dar servicio a diferentes canales como: Teléfono, Email, SMS, Chat, Social Media, Formulario Web. Además de Canales Automatizados como los Chatbots, el IVR y el Lenguaje Natural.
  • Precisamos de herramientas propias para gestionar la calidad de los servicios. Gracias a los “Estándar C3”, la herramienta eAlicia y las soluciones de Speech Analytics, podemos ver a tiempo real la calidad y la satisfacción.

Por otro lado, si quieres saber más sobre los clientes del sector a los que prestamos servicios, rellena el formulario o contacta con marketing@mstholding.com.

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Plan de Contingencia para tu Call Center

Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente
Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente

En tiempos de crisis como la del Coronavirus, los servicios de Call Center están jugando un papel fundamental para la continuidad de muchos negocios

Vivimos en un momento de incertidumbre en el que el Covid-19 nos privará de muchas libertades. Las empresas son una de las mayores damnificadas. Es buen momento para externalizar el Plan de Contingencia para tu Call Center.

Todos los servicios que tengan un departamento de Atención al Cliente están sufriendo el aumento de llamadas, tener que dar el servicio en teletrabajo y falta de parte del equipo por estar de baja por el Covid-19, todos estos factores hacen muy difícil poder dar un servicio con la calidad que se merecen los clientes.

Al vivir en un momento de confinamiento, las actividades y trámites que se realizan a distancia aumenta drásticamente, la población aprovecha para ponerse al día con productos o servicios que tenían pendientes. Por ejemplo: Pedir cita para la revisión de la ITV, reparar la impresora a distancia, o solicitar compras a domicilio. Una cosa que ha dejado clara esta crisis es que la externalización es una buena solución a tener en cuenta sin perder el control.

MST ha puesto en marcha una serie de iniciativas en este sentido para ayudarte y garantizar la continuidad de tu negocio y de tu servicio al 100%. Con 28 años de experiencia sabemos lo que tenemos que hacer para ayudaros:

Aseguramos la continuidad de tu negocio

En cuestión de pocos días podemos arrancar un servicio nuevo de Atención al Cliente. Disponemos de estructura, material y agentes cualificados que pueden ponerse al frente de tu producto o servicio.

Control con informes online

En MST disponemos de un software propio con el que podrás obtener informes online instantáneos de la situación del servicio.

Multicanal

Además de poder atender y realizar llamadas. Disponemos de los materiales para realizar coberturas de servicios en cualquier canal: Teléfono, mail, chat o Redes Sociales.

Conectividad con los entornos del cliente

Podemos combinar los sistemas utilizados en vuestra empresa con los nuestros

Control de Calidad

Mediante nuestro propio software, eAlicia, puedes medir la calidad del servicio que estás ofreciendo en todos tus centros de trabajo.

Contacta con nosotros a marketing@mstholding.com o al 902 224 234 y estaremos encantados de trabajar conjuntamente para resolver esta situación.

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Cómo superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center
Superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil. Según las últimas investigaciones estar informados sobre las características del estrés nos protege de sus efectos negativos. Esto es debido a que tener una percepción positiva del estrés disminuye los efectos de éste sobre el organismo.

¿Cómo puede ser esto?

Como en la mayoría de aspectos de la vida, todo depende del color del cristal con el que se mire. Es decir, si conseguimos cambiar nuestra perspectiva mental sobre lo que es y lo que no es estresante, en qué medida lo es, y si ese estrés nos compensa de algún modo y está alineado con lo que queremos conseguir.

El estrés es una respuesta de nuestro organismo ante una situación externa que le produce un desequilibrio. Pero gracias a estas reacciones fisiológicas el organismo realiza cambios y ajustes para conseguir ese equilibrio entre el medio externo y el interno.

Tres ejemplos que reflejan estrés laboral en un Call Center

  • Ha aumentado el volumen de trabajo, las llamadas entrantes son constantes y no se pueden hacer todos los descansos. No se puede aumentar el número de personas en estos momentos por falta de espacio. Esto produce una sensación de agobio, irritación y los trabajadores están más cansados y malhumorados.
  • Ha habido una incidencia técnica y los clientes llaman muy enfadados, varias veces, interrumpen el trabajo constantemente. Los gestores experimentan una fuerte sensación de frustración porqué no son ellos los causantes de la incidencia pero tienen que dar la cara con el cliente. No tienen información suficiente se sienten muy inseguros porque quieren hacer bien su trabajo. Sin embargo, transmiten esa inseguridad a los clientes, que lo perciben y aún se cabrean más.
  • Una empresa multinacional ha comprado la compañía. Todo el mundo está nervioso. Hay instrucciones contradictorias y no está claro lo que hay que explicar al cliente. Esto genera una sensación de inseguridad generalizada.

¿Cómo puedo considerar que el estrés es positivo?

Hay circunstancias en las que algunas personas se estresan y otras no. La diferencia entre unas y otras, independientemente de su historia de vida, es cómo afrontan esas personas las circunstancias. Si la consideran un reto y una oportunidad para aprender y crecer, la reacción de su organismo y su comportamiento será totalmente diferente a la persona que vive la misma circunstancia como una amenaza y un peligro.

En general, consideraríamos que estas situaciones son estresantes porque suponen cambios respecto a las rutinas anteriores. Sin embargo, si supiéramos que una vez superadas las dificultades conseguiremos un sobre sueldo o unas vacaciones de una semana adicionales, ¿cambiaríamos nuestra perspectiva de la situación? Si supiéramos que aquellos que ayuden a superar la situación y a mejorar el ambiente laboral conseguirán un ascenso,  ¿podríamos considerar ese estrés como una oportunidad?, ¿Sería posible que consideráramos que trabajar bajo presión nos hace más productivos y aumenta nuestra concentración?

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Crónica: «No podemos abrazar toda la tecnología sin pensar en los ciudadanos»

El pasado jueves 31 de octubre se realizó en la Casa Convalescència de Barcelona «La Digitalización del Sector Turístico»

La digitalización del Sector Turístico

El pasado 31 de Octubre, C3 Digital By MST Holding organizó una Mesa Redonda acerca de las soluciones tecnológicas que
depara el futuro del sector turístico. La Casa Convalescència de Barcelona albergó la Mesa Redonda: “La Digitalización del Sector turístico”.

El Evento

Un evento organizado por C3 Dgital By MST Holding. La Head of Digital and Innovation, Karen Quipusco, fue la moderadora de una mesa redonda que contó con ponentes referentes del sector turístico. Por un lado, Davide Lusuardi (1º izquierda), jefe de Operaciones de Costa Cruceros en España y Portugal, nos compartió su experiencia en cómo la tecnología está optimizando los procesos de comercialización de los productos y servicios del turismo. “Tenemos que fomentar la actividad turística, no se debe quedar estancada siempre en lo mismo.”

Javier de Ramón (1ºderecha), el Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, nos contó su visión sobre los retos de la transformación digital en la industria MICE y negocios. «Las empresas deben preparar el pre y el post en la Experiencia de Cliente».

También, Christian Rodríguez (2º derecha), el fundador de BYHOURS.COM, nos fascinó con su experiencia sobre los modelos de negocio turísticos en la actualidad y el papel de la innovación en el sector turístico del territorio. «La digitalización no es solo aplicar la tecnología. Hay que conocerla para saber qué es lo que nos va a hacer crecer.»

Por último, Rafael González (2º izquierda), es socio director y fundador de Vivential Value, con varios años colaborando con la administración pública, puso el foco en cómo la tecnología está cambiando la forma de vivir la experiencia del viaje. Además de los retos que los destinos deben asumir ante la revolución digital tecnológica. «No podemos abrazar toda la tecnología sin pensar en los ciudadanos».

Cada uno de ellos nos ofreció la visión y la expectativa que nos depara el futuro del sector y cuáles son las tendencias que utilizan en sus respectivas empresas.

Los puntos claves

En resumen, las temáticas que se pudieron escuchar en la Mesa Redonda fueron las siguientes:

  1. La importancia de entender nuestro negocio y la manera de abordarlo. ¿Es la digitalización un fin o solo un medio para nosotros?
  2. El Big Data. Seguimos con la cultura de los datos o el culto a los datos. No basta sólo con obtenerlos y analizarlos, hay que saber interpretarlos y bajarlos a la realidad de nuestro entorno.
  3. Entendimiento y personalización de cliente: rompamos paradigmas y centrémonos en preguntarles a ellos antes de dar por hecho que lo estamos haciendo bien. Hay que centrarse en la experiencia.
  4. La importancia de la interacción: No solo debemos integrar nuestras soluciones con los datos. Sino que también debemos integrar todos los actores que influyen a la hora de satisfacer experiencias a nuestros clientes.
  5. Sostenibilidad: ¿Tendencia o realidad? ¿Está el sector preparado para afrontar la sostenibilidad que el mundo requiere? ¿Lo está el turista y el ciudadano?
  6. “Think different” “think out of the box”: ¿Estamos viendo los nuevos negocios digitales como nuevas oportunidades o únicamente como amenazas a la industria?

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