¿Por qué es importante medir la calidad interna?

La importancia de medir la calidad interna

La importancia de medir la calidad interna

Medir la calidad interna es necesaria a la hora de prestar un servicio excelente

Una empresa no es nada si no tiene un servicio interno excelente. Medir la calidad interna de servicio ayuda a la empresa a conseguir éxitos. Tenemos que mirarnos más el ombligo. Actualmente, ¿estás mirando los errores que cometes?, ¿Estás cumpliendo los tiempos de espera? ¿Sabes si todos tus empleados son eficientes?

Todas y cada una de las anteriores preguntas responden sobre la calidad interna de la empresa. Otro elemento importante en cualquier organización es la cadena de valor. Con la cadena de valor se consigue examinar y dividir la compañía en sus actividades estratégicas más relevantes a fin de entender cómo funcionan los costos, las fuentes actuales y en qué radica la diferenciación.

El origen de este concepto surge en 1985 cuando el profesor Michael E. Porter de la Universidad de Harvard introdujo el análisis de la cadena de valor en su libro «Competitive Advantage». Para ello se sirvió del análisis utilizado previamente por Mckinsey & Co. Porter ahondó más en el análisis con el objetivo de mejorar la rentabilidad de las empresas.

eAlicia, permite medir lo que quieras. Desde una simple llamada hasta todo un proceso. Si quieres saber todo en lo que puede ayudarte nuestra herramienta rellena el formulario que encontrarás al final de este post.

Pide información a info@ealicia.com.

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“eAlicia nos ayuda a evaluar la Calidad Interna de los servicios”: RACC

RACC utiliza eAlicia para mejorar su calidad de servicio
RACC utiliza eAlicia para mejorar su calidad de servicio

Hace unos días pudimos hablar con Meritxell Martínez, Toni Vilés y Tomás Escofet, miembros del RACC, que utilizan eAlicia para evaluar las llamadas atendidas por parte de los equipos y medir la calidad interna de los servicios

Meritxell Martínez, Tomás Escofet y Toni Vilés nos han atendido para hacernos llegar sus evaluaciones y recomendaciones de cómo les está ayudando eAlicia a medir la calidad interna de sus servicios.  Y, en qué ámbitos podría mejorar la herramienta.

Una vez al mes os traeremos una entrevista a cliente para acercar las necesidades que permite cubrir eAlicia. Síguenos en Linkedin para no perderte ninguna.

¿Cómo os ayuda eAlicia? 

Nos ayuda en el seguimiento de los equipos de las Plataformas a las que damos soporte. Mediante eAlicia podemos evaluar la calidad interna y tener una visión global e individualizada de las personas que forman parte de los equipos. O, ver si el desarrollo de su trabajo es favorable o bien si hay aspectos a mejorar. También nos ayuda en el retorno de las formaciones realizadas pudiendo detectar dificultades en las situaciones prácticas que ocurren en el día a día. Por tanto, eAlicia es una herramienta que nos ayuda en el crecimiento de los operadores, podemos detectar los puntos fuertes y los puntos de mejora y las acciones a llevar a cabo para su mejora continua. Además, eAlicia dispone de un equipo de soporte técnico que siempre nos ayuda dándonos una respuesta rápida.

¿Por qué utilizáis eAlicia?

Utilizamos eAlicia ya que es una herramienta que nos ayuda a evaluar la calidad interna de forma objetiva y a obtener resultados de forma rápida y eficaz. Nos facilita la recogida de datos, la elaboración de informes y también nos ayuda a compartir los resultados obtenidos de forma ágil.

¿Para qué usáis eAlicia?

Lo utilizamos para la evaluación de las llamadas atendidas por parte de los equipos a través del canal llamadas. A través del canal encuestas, hemos creado los Test de Aprendizaje que sirven para resolver situaciones operativas como las que se encuentran los gestores en la atención de consultas y prestación de servicios. De esta manera conocemos las dificultades que puedan tener.

¿En qué habéis mejorado utilizando eAlicia?

Hemos conseguido que las diferentes plataformas tanto de Operaciones como del Área comercial tengan los mismo criterios a evaluar por parte de sus TL´s, de esta manera, hemos conseguido la homogeneidad en la Atención Telefónica para todas las áreas.

¿Recomendaríais eAlicia? 

Sí, por supuesto que lo recomendaríamos. A nosotros nos ha ayudado a la hora de homogeneizar en el seguimiento de los equipos.

¿Te has quedado con la intriga de saber más sobre eAlicia? ¡Rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo!

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MST HOLDING, miembro asociado a la AEERC

MST, miembro de la AEERC
MST, miembro de la AEERC

MST Holding ha sido certificado como miembro de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)

El pasado 17 de febrero la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) nos ratificó un año más la membresía a una de las organizaciones más importantes a nivel nacional de la relación con clientes.

Para quiénes no conozcáis la AEERC, os explico un poco lo que significa permanecer a esta organización.

La AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación) es una entidad sin ánimo de lucro que tiene por misión dotar a sus asociados de las herramientas necesarias para ejercer y mejorar en su profesión. La actividad del Servicio al Cliente. Fomentando y divulgando información, conocimiento y experiencias entre aquellos profesionales y empresas que configuran la operativización de la experiencia del cliente.

Actualmente la AEERC representa a más de 200 compañías: empresas con Centros de Relación con Clientes (telco, utilities, seguros, banca, aerolíneas, cadenas hoteleras…). Además de plataformas de atención al cliente, empresas de outsourcing / BPO, empresas proveedoras de tecnología y servicios para contact center. Un foro único donde los profesionales pueden expresar libremente sus inquietudes, compartir experiencias y capacitarse.

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“eAlicia es la 1ª plataforma mundial en Experiencia de cliente”

Pedro Barcelo presenta eAlicia Internacional en La Vanguardia
Pedro Barcelo presenta eAlicia Internacional en La Vanguardia

Pedro Barceló, CEO del Grupo MST Holding, presenta eAlicia internacional en la edición de La Vanguardia del 28 de enero de 2020

Aquí podéis consultar la entrevista completa:

eAlicia es una plataforma de gestión que evalúa y controla la calidad global de tu negocio facilitando la toma de decisiones. Te permite tener una visión 360º midiendo la satisfacción de tus clientes y la calidad de tus servicios/productos en cualquier parte del mundo. eAlicia lleva 8 años ayudando a las empresas a mejorar la calidad de sus servicios, adaptándose al cambio y en constante evolución, convirtiéndose en la herramienta oficial del certamen «Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año».

¿Nos podría explicar cómo ha evolucionado la aplicación en los últimos años?

eAlicia está en constante cambio para hacerla más manejable y tener una visión mundial del negocio. Gracias al feedback diario que tenemos con nuestros clientes, podemos adaptar la herramienta a las necesidades reales de los usuarios y de los consumidores. Por ejemplo, este año, cambiar el diseño y la usabilidad de la página web ha sido nuestra prioridad y hoy, ya es una realidad.

El nuevo diseño de la plataforma es más cercano y adaptado al mundo digital. Así como los cambios en la página web que permitirán a los visitantes moverse con más facilidad por la Home y obtener información de la forma más clara posible.

Hemos visto que habéis cambiado el slogan de eAlicia. ¿Por qué?

Creemos que “Mide para seguir creciendo” hace referencia a lo que realmente queremos transmitir. Cualquier empresa en el mundo necesita tener controlada la experiencia que están teniendo sus clientes en cualquier continente. Si no eres capaz de detectar dónde estás fallando, no podrás complacer a tus clientes y dejaran de consumir tu producto.

El slogan de la nueva página web, “Mide para seguir creciendo”, trata de convencer a los usuarios y futuros clientes la necesidad de medir la calidad del servicio en sus empresas para seguir creciendo. Con eAlicia mides la calidad que das como la que perciben tus clientes en cualquier parte del mundo y en tiempo real.

¿Cuáles son las claves para que eAlicia siga posicionado como una de las plataformas líderes en la gestión de la Calidad y la Experiencia de Cliente?

Las claves son la combinación de la innovación tecnológica, uno de nuestros puntos fuertes, y nuestro expertise en calidad de atención al cliente y customer experience junto con nuestra base amplia de clientes.

Con esta combinación, eAlicia ayuda a mejorar la experiencia del cliente que se ha convertido en un punto clave para la mejora del negocio de nuestros clientes. Las empresas se están transformando hacia una estrategia Customer Centric y desde MST les estamos ayudando a esta transformación impulsados por eAlicia.

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La calidad debe ser un requerimiento básico en las empresas

Entega premios a la calidad MST
Entega premios a la calidad MST

El pasado viernes 24 de enero se entregaron los premios a la Calidad del tercer trimestre del 2019 donde se premia a los mejores trabajadores

La Customer Service Field Work Leader, Teresa Capsir, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron con diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.

En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Encarnación Josefa, Jorge Cañamero, Lourdes Manjón, Lourdes Rubí, Montserrat Ramirez, Pedro Bolea, Renzo Bermúdez, Roberto Pérez, Sandra García. ¡Felicidades a todos!

Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.

Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

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Crónica: «No podemos abrazar toda la tecnología sin pensar en los ciudadanos»

El pasado jueves 31 de octubre se realizó en la Casa Convalescència de Barcelona «La Digitalización del Sector Turístico»

La digitalización del Sector Turístico

El pasado 31 de Octubre, C3 Digital By MST Holding organizó una Mesa Redonda acerca de las soluciones tecnológicas que
depara el futuro del sector turístico. La Casa Convalescència de Barcelona albergó la Mesa Redonda: “La Digitalización del Sector turístico”.

El Evento

Un evento organizado por C3 Dgital By MST Holding. La Head of Digital and Innovation, Karen Quipusco, fue la moderadora de una mesa redonda que contó con ponentes referentes del sector turístico. Por un lado, Davide Lusuardi (1º izquierda), jefe de Operaciones de Costa Cruceros en España y Portugal, nos compartió su experiencia en cómo la tecnología está optimizando los procesos de comercialización de los productos y servicios del turismo. “Tenemos que fomentar la actividad turística, no se debe quedar estancada siempre en lo mismo.”

Javier de Ramón (1ºderecha), el Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, nos contó su visión sobre los retos de la transformación digital en la industria MICE y negocios. «Las empresas deben preparar el pre y el post en la Experiencia de Cliente».

También, Christian Rodríguez (2º derecha), el fundador de BYHOURS.COM, nos fascinó con su experiencia sobre los modelos de negocio turísticos en la actualidad y el papel de la innovación en el sector turístico del territorio. «La digitalización no es solo aplicar la tecnología. Hay que conocerla para saber qué es lo que nos va a hacer crecer.»

Por último, Rafael González (2º izquierda), es socio director y fundador de Vivential Value, con varios años colaborando con la administración pública, puso el foco en cómo la tecnología está cambiando la forma de vivir la experiencia del viaje. Además de los retos que los destinos deben asumir ante la revolución digital tecnológica. «No podemos abrazar toda la tecnología sin pensar en los ciudadanos».

Cada uno de ellos nos ofreció la visión y la expectativa que nos depara el futuro del sector y cuáles son las tendencias que utilizan en sus respectivas empresas.

Los puntos claves

En resumen, las temáticas que se pudieron escuchar en la Mesa Redonda fueron las siguientes:

  1. La importancia de entender nuestro negocio y la manera de abordarlo. ¿Es la digitalización un fin o solo un medio para nosotros?
  2. El Big Data. Seguimos con la cultura de los datos o el culto a los datos. No basta sólo con obtenerlos y analizarlos, hay que saber interpretarlos y bajarlos a la realidad de nuestro entorno.
  3. Entendimiento y personalización de cliente: rompamos paradigmas y centrémonos en preguntarles a ellos antes de dar por hecho que lo estamos haciendo bien. Hay que centrarse en la experiencia.
  4. La importancia de la interacción: No solo debemos integrar nuestras soluciones con los datos. Sino que también debemos integrar todos los actores que influyen a la hora de satisfacer experiencias a nuestros clientes.
  5. Sostenibilidad: ¿Tendencia o realidad? ¿Está el sector preparado para afrontar la sostenibilidad que el mundo requiere? ¿Lo está el turista y el ciudadano?
  6. “Think different” “think out of the box”: ¿Estamos viendo los nuevos negocios digitales como nuevas oportunidades o únicamente como amenazas a la industria?

¿Te vas a perder el próximo evento? Síguenos en nuestro linkedin para estar al día.

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El Director de CRM en Fira Barcelona, Javier de Ramón, ¡Segundo Confirmado!

El Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona es el segundo ponente confirmado para la Mesa Redonda que organiza C3 Digital by MST Holding: «La Digitalización del Sector Turístico»

El Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, Javier de Ramón, es el segundo ponente confirmado para la Mesa Redonda que organiza C3 Digital by MST Holding: «La Digitalización del Sector Turístico». Inscríbete al evento para no perderte las opiniones de estos expertos. De Ramón, se suma a la lista de ponentes que participarán en la Mesa después de presentar a Davide Lusuardi la semana pasada.

Javier de Ramón, nacido en Barcelona en 1974, es actualmente Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, el departamento es responsable del CRM, servicios de marketing, gestión de call center, transformación digital de negocio y marketing analítico.

Anteriormente ejerció como Program Manager de CRM, Knowledge Management y NPS para ADP ESI, empresa de 48.000 empleados con presencia en 17 países. Su objetivo era la gestión e implantación de un modelo común de relación con el cliente incluyendo mejores prácticas de CRM, servicio al cliente y el desarrollo de programas de voz del cliente a nivel internacional.

Entre su experiencia previa, trabajó para Vueling donde pasó por los departamentos de tecnología, pricing y customer service. En la última etapa en Vueling, creó el departamento de atención al cliente a través de redes sociales e impulsó la tecnología en busca de la eficiencia en un entorno multicanal de servicio al cliente.

Actualmente, Javier trabaja en el reto de cómo la tecnología y el Big Data pueden ayudar a mejorar en la experiencia del cliente encontrando valor tanto para la empresa como para el cliente.

¿Aún dudas si apuntarte a La Digitalización del Sector Turístico? ¡No te lo pienses más, estás a solo un clik!

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Presentación oficial eAlicia internacional

La nueva imagen de eAlicia Internacional
La nueva imagen de eAlicia Internacional

«eAlicia Internacional» está de enhorabuena. Y es que el próximo 9 de octubre se realizará la presentación de su nuevo diseño y web en la Expo Relación Cliente 2019

«eAlicia Internacional» presentará su nuevo diseño y página web en la próxima Expo Relación Cliente 2019 que se celebrará los días 9 y 10 de octubre en el Wanda Metropolitano, Madrid. Acredítate con el código EXPO19-MST y pásate por el stand nº45 para que podamos ayudarte.

¿Qué es eAlicia?

Muchos ya conocen lo que es eAlicia. Para los que no, aquí te dejo una explicación con la que aprenderás lo que hace la herramienta.

eAlicia es un software de gestión que evalúa y controla la calidad global de tu negocio facilitando la toma de decisiones.

Te permite tener una visión 360º midiendo la satisfacción de tus clientes y la calidad de tus servicios/productos en cualquier parte del mundo.

Personaliza tu eAlicia y adáptala a las necesidades específicas de tu organización:

  • Mide tus proveedores, sites, plataformas, competencia
  • Define tus propios KPIs, métricas e indicadores
  • Construye informes personalizados

“Mide para seguir creciendo”

El slogan de la nueva página web trata de convencer a los usuarios y futuros clientes la necesidad de medir la calidad del servicio en sus empresas para seguir creciendo. Con eAlicia mides la calidad que das como la que perciben tus clientes en cualquier parte del mundo y en tiempo real.

El nuevo diseño de la herramienta es más cercano y adaptado al mundo digital. Así como los cambios en la página web que permitirán a los visitantes moverse con más facilidad por la Home y obtener información de la forma más clara posible.

Además de explicar su funcionamiento, en la web encontrarás los puntos que hacen indispensable a eAlicia para tu negocio.

El próximo 9 de octubre se hará la presentación oficial en la Expo Relación Cliente 2019. Inscríbete para no perdértelo.

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