Diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center

¿Cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center?

En cualquier Call Center los servicios se diferencian entre si son de 1r, 2o o 3r nivel. Pero: ¿Qué significa cada uno de ellos? Hemos podido hablar con el Operations Manager de la Unidad Internacional de MST Holding, Saverio Montrone, quién nos ha detallado cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center.

En línea general los niveles indican el rango de complejidad en el cual se mueven los agentes, es decir, una cadena de especialistas que va siempre a más en el detalle. Como cuando te duele algo y vas al médico de cabecera (1er nivel) que luego de deriva a un especialista (2º nivel) y que en casos puntuales podría derivarte a un especialista superior(3er nivel).

Médico de cabecera –> Cardiólogo -> Cirugía Cardiaca

En caso práctico en servicios técnicos, cojo el ejemplo de una marca de electrónica de consumo:

1er nivel: soporte técnico base y general, consultas informativas y resoluciones al alcance del usuario final. Soporte puramente remoto, los técnicos no se desplazan ni envían a nadie in situ.

2º nivel: gestión de casos no solucionados por parte de 1er nivel por límite de conocimiento técnico y/o complicaciones con las gestiones marcadas por procedimiento estándar. Se añade la gestión de quejas o el retiro y/o envío de productos. Además, pueden enviar técnicos para solventar las incidencias.

3er nivel: gestión de casos con variables específicas. Por ejemplo, el funcionamiento del producto con un software ad-hoc de gestión de negocio del cliente, incidencia especifica y/o resolución de casos que están surgiendo a más de un cliente y no se sabe cuál es la solución.

Estos casos después de analizar el caso se envían los productos y/o informaciones a departamentos especializados para que se desarrollen mejoras tanto para software como para productos futuros.

¿En qué nivel de servicio necesitas ayuda en tu empresa?

En MST Holding realizamos servicios de 1r, 2o y 3r. Disponemos de agentes base (1r nivel), teleoperadores especializados (2o nivel) y gestores telefónicos (3r nivel) multilingües.

No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier tipo de duda sobre cómo puedes externalizar tu servicio de atención al cliente. Mándanos un correo a marketing@mstholding.com

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Decálogo para tu servicio de atención al cliente

Desde MST Holding os presentamos el decálogo para tu servicio de atención al cliente. Se avecinan fechas en las que la actividad comercial aumenta y son muchos los clientes que llaman al servicio de atención al cliente para resolver incidencias, comprar productos o solventar sus dudas.

Por este motivo, te queremos hacer una serie de preguntas que podrás compartir con Alberto Expósito quién te ayudará de forma gratuita hasta el próximo 31 de diciembre.

Decálogo para tu servicio de atención al cliente

  • ¿Tengo dimensionado mi equipo de forma correcta?
  • ¿Realmente es eficiente mi servicio?
  • ¿Sé cómo llevar mis equipos de forma remota sin que ello afecte al servicio?
  • ¿Le estoy sacando todo el partido a mis herramientas y CRM?
  • ¿Dispongo de los mejores profesionales para mi actividad?
  • ¿Cómo afecta y abordo mis periodos de estacionalidad? ¿Realmente soy flexible?
  • ¿Sé cómo podría reducir mi número de inbounds?
  • ¿Conozco cómo puede impactar la omnicanalidad y la digitalización a mi negocio?
  • ¿Estoy midiendo lo que pasa en mi servicio y cómo lo perciben mis clientes?
  • ¿Cómo afecta numéricamente mi servicio de atención al cliente al negocio?

Si las tienes todas resueltas; deberías preguntarte: ¿qué tal va tu humildad?
De lo contrario: ¿Me dejaría asesorarle de forma gratuita?

Ponte en contacto con nosotros de forma gratuita y sin compromiso en alberto.exposito@mstholding.com

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Curso Atención al Cliente y Habilidades Comunicativas

Curso Atención al Cliente y habilidades comunicativas
Curso Atención al Cliente y habilidades comunicativas

En el curso de Atención al Cliente y habilidades comunicativas mejorarás tu visión y práctica de cara a los clientes

El curso de Atención al Cliente y Habilidades comunicativas va dirigido a cualquier persona y/o Empresa con necesidad de contar con un equipo Especialista en Atención al Cliente y que quiera aportar a su staff de nuevas habilidades de comunicación efectiva. Transformando así su manera de trabajar y cualificación profesional.

La formación se realizará in-company o online empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos

  • Invertir en las relaciones con los clientes para lograr un buen nivel de compromiso.
  • Adoptar un estilo de actuación que permita transmitir una excelente imagen de nuestra empresa.
  • Ejercitar nuevas estrategias que permitan a los participantes realizar su trabajo con más seguridad y motivación.
  • Dotar a los participantes del estilo de comunicación adecuado para obtener la máxima eficacia en la atención al público.

¿Quieres saber el temario? Consúltalo en nuestra web.

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En MST Holding apostamos por el Teletrabajo: ¿y vosotros?

En MST Holding llevamos semanas con el Teletrabajo instaurado. ¿Eres una empresa que ofrece Atención al Cliente? Mira cómo podemos ayudarte

En MST Holding ponemos en marcha tu servicio de Atención al Cliente de 1r nivel en pocos días. No dudes en externalizar tu servicio y mantener el nivel de calidad que tus clientes esperan.

La situación que vive el mundo con la expansión del COVID-19 ha llevado a muchas empresas a tomar decisiones extraordinarias como que todos sus trabajadores hagan teletrabajo para evitar salir de casa y poner en riesgo a la población. Si bien es cierto que es una situación excepcional, en MST Holding nos hemos adaptado a las necesidades que la situación demanda.

En MST acabamos la segunda semana de teletrabajo con imágenes insólitas que no se habían visto nunca antes. Donde antes había agentes telefónicos, ahora hay sillas y mesas vacías. La calidad de los servicios y el mantenimiento de los KPI’s se ha mantenido gracias a la implicación y esfuerzo del capital humano con el que cuenta MST.

El Service Manager de Broher Internacional, Leandro Nunes, ha querido analizar la situación:

«El servicio de Brother cuenta con 36 agentes tele trabajando desde el 17/03, manteniendo la calidad del servicio establecidos,  ofreciendo a todos los clientes de Brother Internacional un servicio óptimo.

El proceso de tele trabajo se ha organizado en 2 días, 50% de plantilla empezó el 16/03 y los restantes agentes el martes, 17/03.

Como resultado de los últimos acontecimientos, hemos notado un aumento en el soporte solicitado a través  del chat, lo que ha aumentado un 44% en comparación a la semana anterior.

Todos los agentes están en constante contacto con sus coordinadores, con los trainers,  y su supervisor Roberto Nicosia, teniendo soporte en todo momento. Yo, como Service Manager, estoy monitorizando el servicio en su día a día, de modo a que todo funcione con total normalidad, como un día más en operaciones.

Estamos también experimentando por primera vez, la semana de formación inicial a nuevos agentes desde Skype esta semana, y de momento el feedback es muy positivo.»

Y es que no solo los agentes de Brother están trabajando desde sus casas, sino que todos y cada uno de los agentes de todos los servicios que tenemos, están realizando un trabajo excelente desde sus oficinas particulares improvisadas.

EN MST Holding hemos apostado por el teletrabajo. ¿En vuestra empresa ya lo habéis hecho? Si creéis que no disponéis del material suficiente, no dudes en contactar con nosotros. Podemos arrancar tu Servicio de Atención al Cliente de 1r nivel en pocos días: que no lo paguen tus clientes.

Contactar a david.martinez@mstholding.com

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Las claves para gestionar la implicación emocional con cliente

Implicación emocional con el cliente
Implicación emocional con el cliente

Las tres claves para gestionar la implicación emocional con el cliente

Al final del post, encontrarás una pregunta que os hacemos. Esperamos vuestras respuestas. ¡Síguenos en Linkedin para estar al día de la actividad de la empresa!

Cuando los clientes llaman por primera vez para informar de una incidencia con su servicio o producto suelen estar enojados con la marca. La persona que atiende la llamada no tiene responsabilidad sobre el enfado del cliente.

Sin embargo, tendemos a implicarnos emocionalmente, reaccionando con el mismo nivel de enfado con el que nos está tratando el cliente.

Os descubrimos tres claves para gestionar de una forma positiva esta implicación emocional con el cliente:

Perspectiva

Responder a un cliente desde el punto de vista de “yo tengo razón” no tiene nada que ver con responder desde el punto de vista de “mi objetivo es solucionar el conflicto”. Por lo tanto, os recomendamos que cambiéis vuestra perspectiva  de la situación. Evitar entrar en la discusión sobre quién tiene razón. Es más efectivo y positivo centrarse en resolver el conflicto.

Rol

Como que vuestro rol ya no es defenderse de los ataques de un cliente furioso, no es necesario entrar en discusiones ni actitudes defensivas.

El nuevo rol que podéis adoptar es el de facilitador de soluciones. Este rol incluye:

  • Entender bien cual es el problema real del cliente
  • Hacer preguntas inteligentes
  • Conocer perfectamente los protocolos y procesos de la compañía.
  • Utilizar un tono de voz, volumen y entonación adecuados para que el cliente se tranquilice y esté más receptivo para colaborar en la solución del conflicto.
  • Utilizar frases del tipo: “Sr…estoy aquí para ayudarle”, “seguro que entre los dos podemos solucionarlo”, “entiendo su enfado y me gustaría llegar a un acuerdo con usted para solucionarlo”.
  • Dominar las habilidades de la inteligencia emocional.

Confianza

Finalmente, debéis confiar que si tratáis de forma correcta al cliente enfadado, reaccionará favorablemente.

Al transmitir esa seguridad de hacer bien las cosas (no entrar en una guerra personal, sino solucionar un tema laboral), el cliente reaccionará: reducirá su nivel de estrés, su enfado y su tono, el vocabulario y actitud cambiará, pudiendo reconducir de una forma más sencilla la situación.

También debéis aseguraros que estáis seguros de:

  • Qué es negociable y qué no lo es.
  • Poder identificar la emoción del cliente (ver tipologías de clientes) y  controlar vuestro ímpetu de subir el volumen de voz, aumentar la agresividad de vuestra entonación y dominar vuestro vocabulario.
  • Disponer de las habilidades de negociación necesarias.

Pregunta de reflexión: ¿En qué pensáis cuando os sentís atacados por vuestros clientes? ¿Qué rol es  más adecuado adoptar?

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