Omnicanalidad: ¿Estamos lejos todavía?

Jessica Barcelo en la revista AEERC, expertos en relación con clientes

El confinamiento de la pandemia en gran parte del mundo ha acelerado en seis años la digitalización

El pasado viernes 15 de enero se publicó la 3ª edición del Libro de Tendencias AEERC (Asosiación Española de Expertos en la Relación con Clientes). A continuación os dejamos el artículo de la Business Unit Director, Jessica Barceló.

Según International Data Corporation (IDC), proveedor global de inteligencia de mercado, el 40% del PIB europeo estará digitalizado en 2021, ya que el confinamiento de la pandemia en gran parte del mundo ha acelerado en seis años la digitalización.

El crecimiento del comercio electrónico, el uso masivo de la tecnología móvil, la expansión de las redes sociales, la demanda por la transparencia, los consumidores más inteligentes e informados y los continuos cambios de paradigma que vivimos, llevan a las empresas a enfrentarse a la búsqueda y aplicación de un método efectivo de comunicación y engagement con sus clientes.

Hoy en día muchas empresas siguen invirtiendo únicamente en una experiencia multicanal. Casi todas tienen web, gestionan redes sociales y un blog, y usan cada una de estas plataformas de manera independiente, para atraer clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente no percibe una experiencia integrada, ya que no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales, lo que provoca su descontento e, incluso, su pérdida.

«Saber discernir entre intentar satisfacer a todos los clientes en cada posible punto de contacto, frente a diseñar una experiencia omnicanal excepcional para la mayoría de los clientes…”

Por el contrario, en un modelo de estrategia omnicanal, dónde se analiza el comportamiento que el cliente tiene de cada plataforma y dispositivo que usa para interactuar con la empresa (Customer Journey), se dispone de la información necesaria para ofrecer una experiencia integrada y con fricción 0.
Las empresas que aplican esta estrategia tienen un objetivo único, centrado en el cliente. Diseñan sus mensajes para difundirlos de manera uniforme, a través de los diferentes canales y dispositivos de que disponen, reduciendo costes y mejorando la experiencia de cliente.

Pero cuidado, es importante saber discernir entre intentar satisfacer a todos los clientes en cada posible punto de contacto, frente a diseñar una experiencia omnicanal excepcional para la mayoría de los clientes y sobre los canales más importantes para estos.

Un esfuerzo omnicanal dirigido a los mejores modelos de interacción, según Mckinsey (2020), aumenta drásticamente el grado en que los clientes pueden utilizar las opciones de autoservicio.
En otras aplicaciones, las estrategias omnicanal reducen el tiempo de conversación de los agentes, alertándolos al inicio de la llamada de las intenciones del cliente tras analizar las interacciones previas a través de otros canales, presentando así una experiencia única y personalizada.

“…las estrategias omnicanal aún son un gran reto para la mayoría de las empresas…”

Pese a los avances tecnológicos, es cierto que las estrategias omnicanal aún son un gran reto para la mayoría de las empresas, que tampoco encuentran en la RGPD una aliada en el uso de datos de consumidores.

El propio ADN de las empresas que conforman el Holding de MST trabaja bajo un modelo omnicanal, integrando soluciones que van desde la Consultoría de CX (a través de Consulting C3), servicios de BPO y soluciones de innovación y transformación Digital.

La apuesta por la calidad de servicio que hizo MST desde el principio, con la creación de eAlicia.com, la plataforma SaaS más completa para la gestión global e integral de la experiencia cliente, en un modelo 360, es una de las referencias claras de su foco por la experiencia cliente.

Jéssica Barcelo – Business Unit Director MST Holding

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