Concurso literario MST 2021, ganador@s

El pasado 11 de mayo se hizo entrega de los premios a los ganador@s del concurso literario

El pasado 11 de mayo se hizo entrega de los premios a los ganadores del concurso literario de MST Holding 2021. La semana literaria de MST, que empezó el día de Sant Jordi en Catalunya y el día del Libro en España, ha sido todo un éxito. En los 7 días que duró el concurso, se enviaron más de 20 poemas, 14 relatos breves y 5 dibujos.

Desde MST Holding queremos agradecer a todos los trabajadores su participación en el primer Concurso Literario organizado en la compañía.

El premio: Los galardonados recibirán un diploma acreditativo y una tarjeta regalo del Fnac valorada en 15€.

Los ganador@s de las tres categorías han sido: Pulsa en los títulos para ver el poema/relato/dibujo premiados.

¿En qué consistía el concurso?

El Concurso consiste en enviar un poema, un breve relato o un dibujo a un mail que encontrarás en el portal interno de la empresa. Habrá tres premios, uno por cada modalidad.

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Entrega de premios a los mejores agentes del sector turístico

Cada mes se hace entrega de los premios a l@s mejores agentes del servicio de televenta del sector turístico

El pasado viernes 7 de mayo se hizo entrega de los premios a los mejores agentes del servicio de televenta del sector turístico que realizamos en el nuevo site de Barcelona. 

Dentro del servicio de televenta de la compañía del sector turístico tenemos un plan de incentivos asociado a cada gestor/a. Estos incentivos no solo sirven para motivar a los agentes a superarse a sí mismos, sino que también genera un mayor compromiso con el trabajo.

A parte de los incentivos individuales, hemos querido premiar al mejor agente de cada mercado. En el caso de Francia, al ser el equipo más grande, hemos querido premiar a los dos mejores agentes de ventas para ser más justos. En esta ocasión, La coordinadora del servicio, Ana Mª Pallares, hizo entrega de los premios a Fabrice Noel, quién ha quedado en primera posición. Y a El Hadji Diokhane, segundo clasificado..

Este servicio de televenta actúa desde este mes en el mercado alemán, francés y español. Por lo que a partir de mayo, todos l@s agentes tendrán la oportunidad de conseguir el premio de 800€ y 500€ para agentes franceses, y de 800€ en el mercado español y alemán.

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La adopción de los canales digitales representa el futuro inmediato en el Servicio de Atención

Son muchas las empresas que cuentan con una estrategia de Ventas en los diversos canales digitales, sin embargo, son pocas las que cuentan con una estrategia digital basada en la atención al Cliente. Nos referimos a contar con una estrategia de atención a nuestros usuarios, con atención en “tiempo real”, estableciendo los parámetros para los tiempos de respuesta, un modelo en el que como empresas podamos comunicarnos con nuestros clientes en nombre propio, remitir notificaciones sobre novedades en nuestros productos y servicios, entre un sinfín de posibilidades.

La adopción de los canales digitales representa el futuro inmediato en el Servicio de Atención, para una mayor satisfacción de nuestros Clientes.

Tras la puesta en marcha e implementación de modelos y canales de atención fundamentados en una estrategia digital, disponemos ya de datos concluyentes en relación al incremento en el índice de satisfacción de los clientes, así como del retorno de la inversión en dichos Canales. Más de un 25% de incremento en el índice de Satisfacción y una reducción en torno al 30% en los costes asociados a los Servicios de Atención, justifican una estrategia digital. La irrupción de estos Canales ha supuesto un desafío adicional al mero hecho de la implementación de nuevos canales de comunicación, nuestros Agentes de Servicio de Atención al Cliente asumen más que nunca un rol clave frente a un entorno en el que el factor humano y la tecnología nos permiten trabajar en un modelo 24/7, omnicanal y en el que podemos personalizar al máximo la “Experiencia de Cliente”, sin duda estamos acuñando conjuntamente un nuevo término; Responsive Contact Center. Desde nuestra unidad de transformación Digital @C3digital, os propongo profundizar en nuestras Experiencia y Soluciones ante este nuevo reto.

Javier.noguero@mstholding.com

Strategy and Business Development Director

NNU / C3 Digital

Más de 10 años de servicio en MST Holding

La Coordinadora de un servicio de farmacéutica, Reyes, se jubila después de 12 años en MST Holding

La Coordinadora de un servicio de farmacéutica, Reyes, se jubila después de 12 años en MST Holding. Desde aquí te mandamos toda la suerte del mundo y nuestra gratitud por estos años junto a nosotros.

El equipo de la Unidad Nacional de Negocio ha querido dedicarle unas palabras:

Reyes,

Después de tantos años al pie del cañón te merecías un respiro, queremos decirte que has sido para todas nosotras, no solo una compañera, sino parte de nuestra familia.

Queremos reconocer que tu paso en MST, después de tu gran trabajo y de tantos años con nosotras/os, siempre permanecerá en tu recuerdo.

Llegó el momento de disfrutar y relajarse: Tiempo libre, aficiones, ocio, amigos y, sobre todo, disfrutar de tus nietos.

¡Feliz jubilación!

De parte de toda la NBU

Su último día en MST fue el viernes 23 de abril, Diada de Sant Jordi en Cataluña y día del libro en toda España. El equipo de la NBU le regaló un ramo de rosas para inmortalizar el momento y que el recuerdo se quedará siempre.

Como habéis podido comprobar en las palabras que le han dedicado, Reyes se ha ganado el cariño de tod@s los trabajador@s. Y como bien dicen tus colegas: ¡Llegó el momento de disfrutar y relajarse: Tiempo libre, aficiones, ocio, amigos y, sobre todo, disfrutar de tus nietos!

Mucha suerte en esta nueva etapa.

¿Cuál es el canal más utilizado para contactar con el servicio de atención al cliente de una empresa?

El canal más utilizado para contactar con el servicio de atención al cliente es el teléfono 

El canal más utilizado para contactar con el servicio de atención al cliente es el teléfono. «El 82% ha contactado con algún servicio de atención al cliente por teléfono en el último año», según indica el último estudio de Customer Observatorium: la calidad en atención al cliente, realizado por Sotto Tempo Advertising y Consulting C3 by MST Holding.

El 5º estudio del observatorio digital trae conclusiones muy destacadas. Recuerda que puedes descargarlo íntegramente aquí.

Algunas de las conclusiones más destacadas que nos ofrece el estudio:

  • «El 81,5% de la población española considera que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa».
  • «El número de interlocutores, la resolución y los tiempos de espera son los aspectos que más deberían mejorar las compañías».
  • «El 82% ha contactado con algún servicio de atención al cliente por teléfono en el último año».

Estas son algunas de las conclusiones que encontrarás en el V Customer Observatorium. ¿Quieres conocerlas todas? Entra en su página web para descargar el estudio completo de manera gratuita.

Aprovechamos para recordarte algunos temas que podrían interesarte:

El nuevo site de MST Holding. 

Consejos para gestionar clientes insatisfechos en el sector Contact.

Premios a la calidad 1r trimestre 2021.

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Entrega premios a la calidad 1r trimestre 2021

El pasado viernes 23 de abril se hizo la entrega de los premios a la calidad del primer trimestre del año

El pasado viernes 26 de febrero se hizo entrega de los premios a la calidad del cuarto trimestre del año. Como viene siendo costumbre, la ceremonia se hizo de forma telemática.

El Office Manager, Raul Barrera, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año. A los ganadores se les otorgaron diplomas y cheques regalo del Corte Inglés. Si perdiste los ganadores de la entrega de los premios del 3r trimestre del año puedes verlos aquí.

En esta ocasión felicitamos a los siguientes agentes: Claudia Torrico, Esther Concepción, Eulalia Trejo, José Leonardo Ramírez, Lourdes Rubí, Marc Abel, Mª Carmen Garcés, Shabi Abdullah, Renzo Rafael, Zoe van der Velde y Tania García ¡Muchas felicidades a tod@s!

Premiamos la calidad

Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.

Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad. Así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente.  La finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

¡No dejes de esforzarte! Siempre puedes ser uno de los premiados.

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Feliz diada de Sant Jordi

En MST celebramos la diada de Sant Jordi con la semana de la cultura literaria.

En MST Holding celebramos la diada de Sant Jordi con un concurso literario.

La tradición indica que los hombres regalan una rosa a las mujeres y ellas les regalan un libro. Pero antes de todo, ¿Te sabes el por qué de la celebración de este 23 de abril?

En la web del Ayuntamiento de Barcelona describen el motivo de celebración de esta fecha:

La fiesta de Sant Jordi se celebra en toda Cataluña el 23 de abril, día en el que murió el caballero Jordi. El santo, que estaba bajo las órdenes del emperador Diocleciano, se negó a seguir la orden de perseguir a los cristianos, por lo que fue martirizado y decapitado. Muy pronto lo empezaron a venerar como mártir y enseguida aparecieron historias fantásticas ligadas a su figura.

El culto a Sant Jordi se extendió durante la Edad Media, aunque en el siglo VIII ya existía esta devoción. Y desde el año 1456 es el patrón oficial de Cataluña.

Aunque la fiesta se celebraba con más o menos intensidad o menos desde el siglo XVI, es a finales del XIX, con el movimiento político y cultural de la Renaixença, cuando se instauró Sant Jordi como la festividad patriótica, cívica y cultural más celebrada en Barcelona y en Cataluña.

Concurso literario en MST

En MST hemos creado un concurso literario para todos los trabajadores del grupo. El Concurso consiste en enviar un poema, un breve relato o un dibujo a un mail que encontrarás en el portal interno de la empresa. Habrá tres premios, uno por cada modalidad.

Las ganadoras y ganadores se publicarán en las redes sociales de la empresa, así que síguenos para estar al día de todo.

Te interesa saber…

El nuevo site de MST Holding

El site de MST Holding está ubicado en el centro de Barcelona y dispone de más de 500 metros cuadrados

El grupo MST Holding estrenó el pasado lunes su nuevo site situado en la Calle Comte de Urgell 240. El nuevo centro de negocio está situado en pleno centro de Barcelona y dispone de más de 500m². La nueva ubicación dispone de más de 400 m² para atender servicios de atención al cliente. Los 100 restantes se limitan a aulas de formación y un office para los trabajadores.

El site de Barcelona se suma a los otros 10 que dispone la compañía para brindar servicio a empresas nacionales e internacionales. Actualmente el grupo está presente en Barcelona (6 sites), Madrid, Zaragoza, Valencia, Andorra (2 sites) y dos oficinas comerciales (Londres y Nueva York). Además, se prevé que a finales de este año se estrene una nueva ubicación en Oporto.

Además de crecer como empresa a nivel estructural, también hemos contratado a más de 200 personas para dar cobertura a los servicios nacionales e internacionales. Así pues, MST Holding puede cubrir más de 1500 posiciones. 

Misión y Visión MST Holding

Somos una empresa internacional, tecnológicamente avanzada, con servicios de excelente calidad, innovadora, adaptativa y flexible, que genera un retorno positivo en nuestros clientes. Además, queremos generar valor para nuestros clientes, sus colaboradores, empleados y para la sociedad en general. Incrementamos el valor añadido de los servicios de nuestros clientes priorizando la calidad y la eficiencia.

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Te interesa saber…

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Consejos para gestionar los clientes insatisfechos en el sector Contact Center

Mejores consejos para gestionar con los clientes insatisfechos en el sector Contact Center

¿Cómo gestionas una llamada con un cliente insatisfecho? En este artículo te mostraremos consejos para gestionar con clientes insatisfechos. Para paliar con estos distintos tipos de clientes es esencial tener en cuenta que, por lo general, son llamadas que pueden ser algo tensas. 

¡Así que estate atento!

También puede interesarte los canales con los que los clientes prefieren contactar contigo.

1. Empatizar con el cliente

Uno de los consejos para gestionar con clientes insatisfechos es tener en cuenta que cada cliente tiene una sensibilidad distinta y pueden reaccionar de muchas maneras. Por lo tanto, tratar de empatizar y tener claras sus preferencias se convierte en algo esencial.

Si bien podríamos encontrarnos con clientes visiblemente enfadados, también podríamos dar con clientes que se sienten desconcertados e inseguros. O, con clientes que son extremadamente habladores.

Todos ellos son clientes que pueden llegar a presentar algunas dificultades a la hora de atenderlos. La clave está en pensar cómo les gustaría ser tratados, y dejar de lado todo lo demás.

Tener la capacidad de detectar las preferencias de los clientes a través de su lenguaje y forma de expresarse (tono, muletillas, sonidos…) nos ayudará a comunicarnos de una manera adecuada y adaptada a cada cliente.

2. Reducir la intensidad de la conversación 

Como es comprensible, cuando un cliente nos llama con dudas o algo nervioso, es muy habitual que inconscientemente se comience a alzar el tono de voz. Reducir esa intensidad parece sencillo, pero no lo es. Se trata de comenzar progresivamente a bajar el tono de voz y de lenguaje.

Comprobará, en la mayoría de casos, que los clientes siguen su ejemplo y logra que se tranquilicen gradualmente, así como su nivel de ansiedad o estrés disminuye, afectando positiva y directamente en el agente.

Otras técnicas muy similares con el objetivo de disminuir el nivel de estrés del cliente es demostrarle que comprende el problema, que se involucra, con frases como “entiendo por qué esto resulta difícil para usted” o “lo ayudaremos a resolver este problema”.

3. Redirigir la situación 

En este tipo de situaciones es bastante normal que el cliente presente una actitud más tensa de lo normal, por lo tanto una buena estrategia radica en ser capaces de redirigir la situación para no propiciar esa tensión en la llamada.

Una buena estrategia a seguir en estos casos, podría ser dar un pequeño paso atrás, conseguir un “break” de 10 segundos que permita al agente centrarse, mirar sus notas y reflexionar sobre lo ocurrido ¿qué era lo que el cliente estaba pidiendo?

Esto es especialmente valioso para los Call Center que siguen unos scripts estrictos. Sería muy interesante además, en la medida de lo que fuese posible, que el propio Call Center tuviera algún método de monitoreo por asesores expertos donde poder ofrecer ayuda rápida en estos casos.

4. Replantear la situación de una forma positiva 

Debemos intentar replantear la situación que tenemos delante tratando de darle un cariz positivo. “No puedo hacer eso” o “no hay nada que yo pueda hacer” son ejemplos de frases que un agente debe evitar decir a sus clientes, sea la situación que sea.

Abordar una llamada de un cliente de forma negativa a sus dudas o preguntas, hará que crea que no está hablando con el agente indicado y solicite escalar la llamada a técnicos superiores.

En todo caso, lo que el agente sí puede decir a los clientes es que hará lo que esté en su mano y en todo caso, de resultar insuficiente, pasará la llamada a ingenieros de más rango para que puedan hacer esto por ellos.

Para que esto se produzca, es cierto que el Call Center debe permitir cierta flexibilidad en las respuestas que puede dar un agente para que, de esta forma, la conversación fluya mucho mejor.

¿Crees que estos consejos pueden ser útiles?

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5 beneficios de realizar controles de calidad en tu empresa

Los 5 mejores beneficios a la hora de realizar controles de calidad en tu empresa

Controlar la calidad de servicio en una empresa es fundamental para mejorar nuestra actividad y conseguir que nuestros clientes estén más satisfechos. eAlicia te permite hacerlo. Por este motivo, vamos a contarte 5 beneficios de realizar controles de calidad en tu empresa.

Primero de todo, el control de la calidad en una empresa es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua de la calidad ofrecida (nuestro nivel de servicio ofrecido al cliente) y mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

Hoy en día, uno de los factores imprescindibles en una empresa es la calidad interna. No solo mejora la percepción de tu cliente hacia tu marca, sino que también ayuda a optimizar tu empresa y a conocer posibles carencias o mejoras que no se perciben a simple vista.

A continuación, vamos a citar los 5 beneficios de realizar controles de calidad en tu empresa.

1. Conoce los puntos débiles

Al realizar una evaluación sabemos qué comerciales, agentes o trabajadores están realizando un servicio adecuado para la empresa y qué problemas o mejoras pueden hacer que mejore el trabajador. ¿Saluda adecuadamente al responder el teléfono?, ¿es resolutivo?…

 2.  Aumenta la productividad

Realiza test de producto o servicio: analiza el comportamiento de tus usuarios y consigue un buen posicionamiento frente a la competencia con una estrategia sólida de producto.

3. Mide y vencerás

En todo control de calidad tenemos que definir dos mediciones esenciales, la eficacia y eficiencia. tenemos que saber diferenciarlas;

Eficacia: Mide el grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si consigue los resultados que pretendía conseguir.

Eficiencia: Mide la utilización de los recursos necesarios para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de los recursos o produce mejores resultados con los mismos.

4. Supervisa a tus proveedores

Homogeniza como quieres que te representen tus proveedores y mejora tu presencia.

5.  Control en todo momento

Un buen servicio de evaluación normalmente es instantáneo, detecta ineficiencias y es más rápido que los demás adecuándose a los gustos de los consumidores. En nuestro caso, también puedes conocer de primera mano qué saben los clientes de tu marca y cómo la posicionan a nivel global.

Esperamos que te hayan quedado claros los 5 beneficios de realizar controles de calidad en tu empresa.

No te vayas aún, aprovecha para visitar nuestra nueva página web.

¿Tienes dudas de cómo implementar un control de calidad en tu empresa?, ¿no sabes cómo empezar?

¡Te ayudamos!

Deja tus datos aquí y nos pondremos en contacto para explicarte cómo puedes mejorar tu nivel de calidad

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