eAlicia estrena nueva web para presentar sus novedades

eAlicia, la plataforma cloud de gestión y medición de la calidad y la satisfacción de los clientes, estrena nueva página web. El principal objetivo de este estreno es el de mostrar de manera eficiente los cuatro servicios que ofrece la plataforma. Son más de 11 años en el mercado y creemos que modernizar la imagen es un hecho fundamental para seguir acompañando en la mejora de la experiencia de los clientes de todos nuestros clientes.

Los servicios de eAlicia

En la web de eAlicia encontrarás nuestro cuatro servicios: eAlicia Encuestas podrás obtener las opiniones de quién desees a través de cualquier tipo de canal: email, llamadas, sms, redes sociales. Con este servicio puedes crear desde encuestas sencillas hasta encuestas complejas según las necesidades de tus preguntas. Además, podrás personalizarla a tu gusto.

Por otro lado, encontramos eAlicia Evaluaciones, nuestro producto estrella. Con este servicio puedes medir la calidad interna de tu servicio. Puedes saber cómo están rindiendo tus trabajadores y cómo puedes actuar sobre ellos. Aquí va ligado nuestro tercer servicio: eAlicia eLearning. Cuando identificas en qué están fallando tus empleados puedes actuar realizando cursos de formación para refrescar conceptos o enseñar técnicas que no se están realizando adecuadamente mediante nuestra plataforma eLearning.

En último lugar encontramos el eAlicia Customer Experience, con este servicio realizaremos campañas de productos, conocemos el posicionamiento de nuestra marca, medimos el  NPS, el CSAT y un sinfín de posibilidades más.

Por si no fuera poco, nuestra plataforma permite mediante el eAlicia World Map Data ver los datos de tu empresa a nivel mundial. Es decir, en un simple vistazo podrás ver cómo están rindiendo todos tus establecimientos del mundo, país o ciudad.

Para más información de nuestros servicios no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro formulario de contacto, estaremos encantados de entender todas sus dudas.

También te pueden interesar otras funciones que eAlicia te permite hacer como medir la satisfacción de tus clientes o la calidad de tus servicios.

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¿Cómo podemos competir en inteligencia artificial?

La inteligencia artificial permite a nuestra empresa adaptarse a las soluciones digitales que el mercado demanda

Desde C3 Digital byMST Holding seguimos impulsando soluciones de tecnología digital con nuestra red de colaboradores; en esta ocasión, compartimos lo que hemos ido aprendido con nuestros servicios dentro del contexto de inteligencia artificial.

Si bien el éxito de la transformación digital no depende de la tecnología, debe incorporarla en los negocios para entender que la inteligencia artificial genera grandes expectativas en la eficiencia de los procesos. La tecnología es el motor de la transformación digital, los datos son el combustible, el proceso es el sistema de orientación y la capacidad de cambio organizacional es el tren de aterrizaje.

Para sacar partido a la inteligencia artificial necesitamos datos, conocer nuestra idea de negocio, definir nuestros objetivos, identificar el número de procesos y puntos de contacto, talento e inversión. Antes del Covid-19, las empresas ya apostaban por la inteligencia artificial como solución a sus necesidades; hoy en día, el interés se ha convertido en un hecho por entender cómo funciona el machine learning ‘aprendizaje automático’ y puede predecir el futuro de su negocio con el uso de datos.

«La I.A no reemplaza los modelos operativos tradicionales»

El impacto de la inteligencia artificial sobre la humanidad es sin duda uno de los retos también para los gobiernos, especialmente para los que invierten en I+D y visualizan la tecnología como una oportunidad para la sociedad y las empresas.

La inteligencia artificial no reemplaza los modelos operativos tradicionales, sino, ofrece un modelo operativo mucho más escalable, en los que el rendimiento puede alcanzar niveles más altos.

La importancia de la Inteligenci Artificial

Si bien la transición a un modelo impulsado por la IA es un desafío, muchas empresas tradicionales, han comenzado a hacer el cambio. En efecto, en un estudio reciente de la Universidad de Harvard, analizaron más de 350 empresas tradicionales en los sectores de servicios y fabricación, donde descubrieron que la mayoría había comenzado a centrarse más en los datos y el análisis en sus organizaciones.

En definitiva, trabajar en tecnología, datos y procesos debe aplicarse en una secuencia apropiada. No tiene sentido automatizar un proceso que no funciona, por lo que, en muchos casos, la reingeniería de procesos debería ser lo prioritario. Además, el buen tratamiento de datos para optimizar el desarrollo y la implementación de modelos de inteligencia artificial.

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MST Holding continúa el compromiso con la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)

MST Holding es ratificado un año más como miembro de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)

El pasado 2 de febrero la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) nos ratificó un año más la membresía a una de las organizaciones más importantes a nivel nacional de la relación con clientes.

Para quiénes no conozcáis la AEERC, os explico un poco lo que significa permanecer a esta organización.

La AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación) es una entidad sin ánimo de lucro que tiene por misión dotar a sus asociados de las herramientas necesarias para ejercer y mejorar en su profesión. La actividad del Servicio al Cliente. Fomentando y divulgando información, conocimiento y experiencias entre aquellos profesionales y empresas que configuran la operativización de la experiencia del cliente.

Actualmente la AEERC representa a más de 200 compañías: empresas con Centros de Relación con Clientes (telco, utilities, seguros, banca, aerolíneas, cadenas hoteleras…). Además de plataformas de atención al cliente, empresas de outsourcing / BPO, empresas proveedoras de tecnología y servicios para contact center. Un foro único donde los profesionales pueden expresar libremente sus inquietudes, compartir experiencias y capacitarse.

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Diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center

¿Cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center?

En cualquier Call Center los servicios se diferencian entre si son de 1r, 2o o 3r nivel. Pero: ¿Qué significa cada uno de ellos? Hemos podido hablar con el Operations Manager de la Unidad Internacional de MST Holding, Saverio Montrone, quién nos ha detallado cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center.

En línea general los niveles indican el rango de complejidad en el cual se mueven los agentes, es decir, una cadena de especialistas que va siempre a más en el detalle. Como cuando te duele algo y vas al médico de cabecera (1er nivel) que luego de deriva a un especialista (2º nivel) y que en casos puntuales podría derivarte a un especialista superior(3er nivel).

Médico de cabecera –> Cardiólogo -> Cirugía Cardiaca

En caso práctico en servicios técnicos, cojo el ejemplo de una marca de electrónica de consumo:

1er nivel: soporte técnico base y general, consultas informativas y resoluciones al alcance del usuario final. Soporte puramente remoto, los técnicos no se desplazan ni envían a nadie in situ.

2º nivel: gestión de casos no solucionados por parte de 1er nivel por límite de conocimiento técnico y/o complicaciones con las gestiones marcadas por procedimiento estándar. Se añade la gestión de quejas o el retiro y/o envío de productos. Además, pueden enviar técnicos para solventar las incidencias.

3er nivel: gestión de casos con variables específicas. Por ejemplo, el funcionamiento del producto con un software ad-hoc de gestión de negocio del cliente, incidencia especifica y/o resolución de casos que están surgiendo a más de un cliente y no se sabe cuál es la solución.

Estos casos después de analizar el caso se envían los productos y/o informaciones a departamentos especializados para que se desarrollen mejoras tanto para software como para productos futuros.

¿En qué nivel de servicio necesitas ayuda en tu empresa?

En MST Holding realizamos servicios de 1r, 2o y 3r. Disponemos de agentes base (1r nivel), teleoperadores especializados (2o nivel) y gestores telefónicos (3r nivel) multilingües.

No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier tipo de duda sobre cómo puedes externalizar tu servicio de atención al cliente. Mándanos un correo a marketing@mstholding.com

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¿Por qué contratar un Mystery Shopper?

Hay que detectar cuando un cliente está molesto con nuestro producto o servicio.

Tener información de nuestros consumidores nos ayuda a tener una mayor productividad, una mejor gestión y tener más control sobre nuestra actividad comercial. Los Mystery Shopper sirven para poder identificar todos estos puntos y poder tener más control sobre la gestión en la empresa. Con eAlicia puedes medir todas las interacciones de tus Mystery con tu producto para sacar tus propias conclusiones. Deberías contratar un Mystery Shopper para controlarlo.

En eAlicia trabajamos con empresas especialistas en el sector que nos proporcionan los mejores candidatos. Depende del servicio que escojas, tendrá una metodología u otra. Plantear el problema, buscar la mejor solución y actuar en los puntos más críticos es lo que define un servicio de Mystery Shopper. El objetivo principal es medir la Experiencia de Cliente en el proceso de compra desde la perspectiva del consumidor. Otra meta es seguir las políticas y procesos implicados por la compañía o analizar la comercialización de nuestro producto.

¿Crees que puede ser útil en tu empresa? Contacta ahora con nosotros y te diremos cómo actuar.

Caso de éxito empresa aseguradora

El proyecto con la aseguradora es anual, llevamos 6 meses con él. Se trata de un mystery shopper realizado por 18 shoppers (la mitad de ellos clientes de diferentes compañías de seguros y el resto de shoppers no son clientes de ninguna de ellas).

El objetivo era analizar el comportamiento de la competencia en diferentes situaciones. El primer mes se analizó la gestión que hicieron las compañías de la situación por el COVID. Se preguntaba cómo se habían relacionado las diferentes empresas con sus clientes. El objetivo de mayo fue analizar la comunicación con su compañía/mediador y el nivel de digitalización de la misma.

En junio los diferentes shoppers solicitaron diferentes presupuestos sobre productos que no tenían contratados. Al siguiente mes, el objetivo era comprobar como las diferentes compañías fidelizaban a sus clientes o futuros clientes. En este último mes hemos estado analizando dos productos concretos que todas las aseguradoras ofrecen.

De cara a octubre los shoppers van a tener que contratar los presupuestos que solicitaron en junio.

Con toda esta información, nuestro cliente dispone de una visión global del mercado asegurador. Así, puede ajustar los precios, o mejorar los servicios en los que la competencia está flaqueando.

¿Estás interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@ealicia.com

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