Las Tecnologías de voz al alza

¿Qué son las tecnologías de voz? ¿Por qué están cada vez siendo más populares?

Las tecnologías de voz cada vez son más importantes en las empresas. Las búsquedas de voz que se realizan en internet influyen en las decisiones de los usuarios. No es más que otra interfaz de información que tiene el rol de identificar y almacenar las interacciones de los usuarios.

Desde C3 Digital acompañamos a los negocios a repensar y reactivar su plan de transformación digital e innovación para a hacer frente a las complejidades que puedan aparecer en el 2021.

Según datos de la IAB (European-level association for the digital marketing and advertising ecosystem), actualmente la búsqueda por voz se utiliza en las siguientes situaciones: llamadas, enviar mensajes de audio, búsqueda de lugares o navegación. Su uso se concentra en usuarios entre 18 y 44 años. Además, los dispositivos principales son los smartphones y tablets.

Según Google, una de cada cinco búsquedas se realiza utilizando la voz en la actualidad. Los asistentes de voz son programas de software que responden a comandos para que puedan ejecutar una serie de tareas, y responder a preguntas según fuentes de información disponibles y/o acuerdos con terceros. Cuando hablamos de los asistentes de voz hay que diferenciar ‘dónde habitan’ para entender su uso potencial. Estos se empiezan a encontrar incorporados en smartphones, tablets, altavoces inteligentes, TV, relojes o auriculares.

«Las tecnologías de voz cada vez se usan más en las empresas para generar experiencias»

Un hallazgo clave es que los consumidores tienen un gran interés en la interactividad de voz dentro de las aplicaciones móviles y tienen más experiencia con estas funciones de lo que mucha gente cree. Durante el 2020, un poco más del 45% de los consumidores dijo que “sería bueno” tener funciones de asistente de voz dentro de sus aplicaciones móviles favoritas. Esta cifra se compara con solo el 25% que dijo que no estaba interesado.

Las interfaces de voz y conversación ofrecen a las marcas una oportunidad única para satisfacer las necesidades de los consumidores. El hecho de que cada vez las marcas quieran tener presencia en el ecosistema de voz no es una tendencia, sino una realidad por la que muchas empresas se implican en el desarrollo e implementación de una estrategia conversacional aplicada a las tecnologías de voz.

Sin embargo, una estrategia de voz no significa solo desarrollar una aplicación de voz, sino agregar valor a tus clientes para crear una experiencia de cliente con un mensaje de marca coherente en todos los puntos de contacto: desde una cuña a la voz de tu marca, pasando por entornos y ecosistemas de voz. Es cada vez más importante para las marcas crear esas mismas conexiones emocionales a través del sonido. Bien trabajada, la voz puede ser una poderosa extensión de una marca y, en el futuro, probablemente será la primera toma de contacto en la relación con el cliente, la clave de su nuevo posicionamiento.

Los avances de las tecnologías que están por venir

Los altavoces inteligentes son mucho más que motores de búsqueda; son motores de acción y relación, ya que no ofrecen una lista de resultados, sino que eligen la respuesta que creen que quieres saber.

Sin embargo, desde el punto de vista tecnológico, todavía queda mucho por hacer para que las conversaciones sean coherentes; nuestro lenguaje es altamente ambiguo y requiere el entendimiento del contexto de la conversación, del contexto geográfico, etc. Estos dispositivos serán no solamente intermediarios, sino que nos comunicaremos con ellos. Desde la mirada social, estos asistentes deberían responder a las emociones, de la manera más humana y natural posible, probablemente esto se lleve a cabo a medio o largo plazo.

Desde C3 Digital llevamos un par de años aprendiendo con colaboradores expertos en lingüística y tecnología de voz aplicada a los negocios. Por ello, no dude en contactarnos para poder acompañaros en vuestro próximo viaje hacia los motores de búsqueda de voz.

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Referencias

https://www.thinkwithgoogle.com/

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Omnicanalidad: ¿Estamos lejos todavía?

El confinamiento de la pandemia en gran parte del mundo ha acelerado en seis años la digitalización

El pasado viernes 15 de enero se publicó la 3ª edición del Libro de Tendencias AEERC (Asosiación Española de Expertos en la Relación con Clientes). A continuación os dejamos el artículo de la Business Unit Director, Jessica Barceló.

Según International Data Corporation (IDC), proveedor global de inteligencia de mercado, el 40% del PIB europeo estará digitalizado en 2021, ya que el confinamiento de la pandemia en gran parte del mundo ha acelerado en seis años la digitalización.

El crecimiento del comercio electrónico, el uso masivo de la tecnología móvil, la expansión de las redes sociales, la demanda por la transparencia, los consumidores más inteligentes e informados y los continuos cambios de paradigma que vivimos, llevan a las empresas a enfrentarse a la búsqueda y aplicación de un método efectivo de comunicación y engagement con sus clientes.

Hoy en día muchas empresas siguen invirtiendo únicamente en una experiencia multicanal. Casi todas tienen web, gestionan redes sociales y un blog, y usan cada una de estas plataformas de manera independiente, para atraer clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente no percibe una experiencia integrada, ya que no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales, lo que provoca su descontento e, incluso, su pérdida.

«Saber discernir entre intentar satisfacer a todos los clientes en cada posible punto de contacto, frente a diseñar una experiencia omnicanal excepcional para la mayoría de los clientes…”

Por el contrario, en un modelo de estrategia omnicanal, dónde se analiza el comportamiento que el cliente tiene de cada plataforma y dispositivo que usa para interactuar con la empresa (Customer Journey), se dispone de la información necesaria para ofrecer una experiencia integrada y con fricción 0.
Las empresas que aplican esta estrategia tienen un objetivo único, centrado en el cliente. Diseñan sus mensajes para difundirlos de manera uniforme, a través de los diferentes canales y dispositivos de que disponen, reduciendo costes y mejorando la experiencia de cliente.

Pero cuidado, es importante saber discernir entre intentar satisfacer a todos los clientes en cada posible punto de contacto, frente a diseñar una experiencia omnicanal excepcional para la mayoría de los clientes y sobre los canales más importantes para estos.

Un esfuerzo omnicanal dirigido a los mejores modelos de interacción, según Mckinsey (2020), aumenta drásticamente el grado en que los clientes pueden utilizar las opciones de autoservicio.
En otras aplicaciones, las estrategias omnicanal reducen el tiempo de conversación de los agentes, alertándolos al inicio de la llamada de las intenciones del cliente tras analizar las interacciones previas a través de otros canales, presentando así una experiencia única y personalizada.

“…las estrategias omnicanal aún son un gran reto para la mayoría de las empresas…”

Pese a los avances tecnológicos, es cierto que las estrategias omnicanal aún son un gran reto para la mayoría de las empresas, que tampoco encuentran en la RGPD una aliada en el uso de datos de consumidores.

El propio ADN de las empresas que conforman el Holding de MST trabaja bajo un modelo omnicanal, integrando soluciones que van desde la Consultoría de CX (a través de Consulting C3), servicios de BPO y soluciones de innovación y transformación Digital.

La apuesta por la calidad de servicio que hizo MST desde el principio, con la creación de eAlicia.com, la plataforma SaaS más completa para la gestión global e integral de la experiencia cliente, en un modelo 360, es una de las referencias claras de su foco por la experiencia cliente.

Jéssica Barcelo – Business Unit Director MST Holding

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¿Conoces las preferencias de tus clientes para contactar con tu servicio de atención al cliente?

Desde la compañía hemos realizado un estudio sobre las preferencias de los clientes para contactar con un servicio de atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»

Es importante saber por qué canal desearían contactar contigo para optimizar ese servicio y darle más importancia. Mediante una encuesta, como hemos hecho nosotros, hemos conocido las preferencias de los usuarios de Linkedin a la hora de contactar con un S.A.C. Ahora imagina que puedes enviar a todos tus clientes la misma pregunta y obtener sus respuestas. Conocer las preferencias de tus consumidores ayudará a mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Con eAlicia puedes hacerlo.

Ponte en contacto con nosotros y conoce hoy las opiniones de tus consumidores.

«¿Por qué prefieren el canal telefónico?»

A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.

También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.

Fuente: LinkedIn eAlicia

Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail. 

Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.

Las preferencias de los clientes para contactar con un servicio de atención al cliente están claras.

Cambios en el sector

Para este 2021 son muchos de los cambios que las compañías tienen entre manos:

  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Optimizar los recursos tecnológicos
  • Automatizar procesos 
  • Adaptarse a las nuevas necesidades

Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.

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Las preferencias de los usuarios para contactar con un servicio de Atención al Cliente

El 60% de los encuestados prefiere contactar con un servicio de Atención al Cliente mediante una llamada telefónica.

MST Holding ha realizado un estudio sobre cómo prefieren contactar los usuarios con un servicio de Atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»

A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.

También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.

Fuente: LinkedIn MST Holding

Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail. 

Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.

Cambios en el sector Contact Center

Para este 2021 son muchos de los cambios que los Contact Center tienen entre manos:

  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Optimizar los recursos tecnológicos
  • Automatizar procesos 
  • Adaptarse a las nuevas necesidades

Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.

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Transformación digital: Explorando el futuro de los negocios

La transformación digital de las empresas durante la pandemia ha supuesto un gran paso

A lo largo de este año bizarro, muchos negocios han tomado la decisión de poner en marcha su plan de transformación digital o innovación tecnológica para mantener la relación con sus clientes en menos de 6 meses.

Desde C3 Digital acompañamos a los negocios a repensar y reactivar su plan de transformación digital e innovación para a hacer frente a las complejidades que puedan aparecer en el 2021.

Según el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, la inteligencia artificial actúa como un catalizador de la investigación y la innovación para la administración pública, las empresas, los agentes sociales; haciendo de la generación, almacenamiento y Big data un sector económico en sí mismo en el nuevo escenario digital y de desarrollo tecnológico. Este está teniendo un fuerte impacto transformador en múltiples sectores de actividad: medioambiente, energía, logística, industria, transporte, movilidad y logística; entre otros.

Las empresas que trabajan con inteligencia artificial, han visto acelerada el desarrollo y uso en sus negocios. Por este motivo se entiende que hay una mayor accesibilidad a la potencia de cómputo, los marcos y los algoritmos necesarios para aplicarla.

Con todo lo que hemos aprendido de los negocios este año, el crecimiento de la IA garantiza el conocimiento del cliente, eficiencia y ahorros de costes operativos. Con la pandemia también ha obligado a los negocios a vigilar de cerca los presupuestos. Algunas han recurrido a soluciones de automatización RPA (Robotic Process Automation) e IPA (Intelligent Process Automation) para realizar tareas con el fin de liberar a los empleados para hacer otras cosas más complejas.

Transformación digital, RPA

Este ha sido un gran enfoque de los RPA a medida que avanzamos hacia mayores niveles de automatización inteligente que vincula los robots tradicionales utilizados para la automatización de procesos con los procesos inteligentes impulsados por la nube, Machine Learning e IA.

Poco a poco el IOT (Internet de las cosas) va tomando prevalencia en los negocios y se empieza a ver una confluencia entre IOT e IA.  Ahora puedes monitorear, interactuar con los dispositivos y almacenar datos con procesos automáticos.

Hemos estado esperando los beneficios de 5G por años, pero no fue hasta que el trabajo remoto, las videoconferencias y la colaboración digital se convirtieron en partes centrales de nuestras vidas no se ha convertido en un beneficio real. 

Otro input importante son las plataformas de datos de clientes (CDP). Estas ayudan a recopilar datos de todas las fuentes disponibles, organizarlos, etiquetarlos y hacerlos utilizables para cualquier persona que necesite acceder a ellos. Varias empresas tecnológicas están creando CDP potentes para resolver el desafío de obtener la codiciada vista de cliente 360.

Indudablemente la IA & Big data seguirán siendo una tendencia clave en 2021. Y más, cuando se trata de elegir tecnologías para repensar las estrategias y prioridades del negocio. La pandemia ha convertido a los negocios en ser extremadamente analíticos, predecir información en menos de 3 meses, aprender de los sistemas autónomamente y agilizar los procesos internos.

Desde C3 Digital acompañamos a los negocios a repensar y reactivar su plan de transformación digital e innovación para a hacer frente a las complejidades que puedan aparecer en el 2021.

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Fuentes:

https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2020/09/21/top-10-digital-transformation-trends-for-2021/?sh=511f5be3c6f4 

https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2020/11/18/4-ai-trends-set-to-accelerate-in-2020/

https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2020/09/21/the-4-top-artificial-intelligence-trends-for-2021/?sh=33b9f4801c2a

https://www.lamoncloa.gob.es/presidente/actividades/Documents/2020/021220-ENIA.pdf

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