Diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center

diferencias entre un servicio de 1r, 2o y 3r nivel

¿Cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center?

En cualquier Call Center los servicios se diferencian entre si son de 1r, 2o o 3r nivel. Pero: ¿Qué significa cada uno de ellos? Hemos podido hablar con el Operations Manager de la Unidad Internacional de MST Holding, Saverio Montrone, quién nos ha detallado cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center.

En línea general los niveles indican el rango de complejidad en el cual se mueven los agentes, es decir, una cadena de especialistas que va siempre a más en el detalle. Como cuando te duele algo y vas al médico de cabecera (1er nivel) que luego de deriva a un especialista (2º nivel) y que en casos puntuales podría derivarte a un especialista superior(3er nivel).

Médico de cabecera –> Cardiólogo -> Cirugía Cardiaca

En caso práctico en servicios técnicos, cojo el ejemplo de una marca de electrónica de consumo:

1er nivel: soporte técnico base y general, consultas informativas y resoluciones al alcance del usuario final. Soporte puramente remoto, los técnicos no se desplazan ni envían a nadie in situ.

2º nivel: gestión de casos no solucionados por parte de 1er nivel por límite de conocimiento técnico y/o complicaciones con las gestiones marcadas por procedimiento estándar. Se añade la gestión de quejas o el retiro y/o envío de productos. Además, pueden enviar técnicos para solventar las incidencias.

3er nivel: gestión de casos con variables específicas. Por ejemplo, el funcionamiento del producto con un software ad-hoc de gestión de negocio del cliente, incidencia especifica y/o resolución de casos que están surgiendo a más de un cliente y no se sabe cuál es la solución.

Estos casos después de analizar el caso se envían los productos y/o informaciones a departamentos especializados para que se desarrollen mejoras tanto para software como para productos futuros.

¿En qué nivel de servicio necesitas ayuda en tu empresa?

En MST Holding realizamos servicios de 1r, 2o y 3r. Disponemos de agentes base (1r nivel), teleoperadores especializados (2o nivel) y gestores telefónicos (3r nivel) multilingües.

No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier tipo de duda sobre cómo puedes externalizar tu servicio de atención al cliente. Mándanos un correo a marketing@mstholding.com

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