Telework Index: Expectativa vs Realidad

Con la herramienta podrás saber si tus trabajador@s están capacitados realmente para teletrabajar

Desde MST Holding, como es evidente, hemos observado que la metodología del telework se ha visto acelerada por la crisis sanitaria. Según el tipo de actividad, unos hemos podido implementarla sin mucha complicación, y a otros les ha sido más complicado. Estar “conectado” desde casa no significa teletrabajar. Mandar a tu personal a sus domicilios porque no tienes otra opción no significa que el tema está resuelto.

No podemos pedir productividad si no conocemos el grado de aproximación que tiene nuestra gente. Por tanto, antes de sacar conclusiones precipitadas, es importante tener medidas las capacidades que tienen cada uno de nuestros trabajadores.

Por ello, hemos realizado un estudio sobre una de nuestras BBDD de agentes profesionales del sector contact center. El objetivo del estudio ha sido conocer el grado de aproximación que tiene estos profesionales al teletrabajo.

Resultados del estudio a través de la herramienta Telework Index.

A continuación, vamos a analizar datos relevantes del estudio.

  • El 2,13% de los evaluados han suspendido (donde la nota se mide de 0 a 10, siendo 5 en adelante aprobado). Es decir, de la muestra de 1500 agentes del sector, el 98,77% cumpliría con los mínimos para trabajar según su opinión.
Fuente MST Holding
Fuente MST Holding
  • El 48,40% que han realizado la evaluación están por debajo de la nota media 7,02 puntos. El 51,60% están por encima de la media.
  • Cuando analizamos la nota media global (7,02), vemos que la nota real está 1,64 puntos por debajo de la expectativa (8,65). Así que parece que la muestra analizada es demasiado optimista con lo que se evalúa, si lo contrastamos con la realidad.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Los tres bloques principales que comportan la evaluación son querer, poder, saber. Si lo analizamos utilizando el criterio del punto anterior, vemos que las diferencias entre lo real y la expectativa siguen la misma tendencia; la expectativa vuele a superar la realidad. El mayor gap se sitúa en el saber (donde analizamos la organización y las habilidades que tienen para teletrabajar) con 2,39 puntos de diferencia.
Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding
  • Entrando más al detalle en cada bloque, podemos analizar aquellas preguntas donde la media general suspende o aprueba con nota; y algunas de ellas son debates que actualmente están encima de la mesa.

Querer

A la pregunta «por qué cree que puede desempeñar sus funciones en modo teletrabajo”, solamente el 16,5% de los evaluados saben por qué podría desempeñar sus funciones en esta metodología. Por otro lado, el 77,13% considera que el 100% de sus funciones son compatibles con el teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

A la pregunta “¿cree que reduciría gastos si teletrabajase?”; el 97,61% afirma que ahorraría en movilidad y dietas. Por otro lado, el 96,81% considera que le ayudaría a conciliar, y el 96,01% cree que su organización sería más competitiva porque reduciría costes fijos, bajaría su rotación y absentismo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Poder

En este módulo llega uno de los conflictos actuales, las herramientas de trabajo. ¿Las debe proporcionar la empresa o ponerlas el trabajador? Pues bien, la opinión de los que han participado en la evaluación, el 43,08% considera que todas las herramientas deben ser proporcionadas por el trabajador según preferencias, el 46,54% considera que la empresa debe proporcionar las herramientas básicas para el desempeño de la actividad, y el 10,38% que la empresa debe proporcionarlas todas.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si entramos en el apartado de prevención de riesgos laborales y analizamos algunos items, en cuanto a mobiliario, el 8,78% desconoce cuáles son las medidas de seguridad en cuanto a ergonomía, y el 3,19% ya adelantan que su mobiliario no lo cumple. Si nos centramos en PVD, el 13,56% desconoce cuáles son las medidas de seguridad, y el 2,39% ya indican que no las cumple. Por lo tanto, es un gap que necesita revisión; por lo menos, en formación.

Por lo que hace al lugar de desempeño de la actividad, la expectativa está 1,56 puntos por encima de la realidad. En este bloque, encontramos otro de los conflictos actuales y va relacionado directamente con la conciliación o situación personal de cada profesional. El 90,43% afirma disponer de un espacio exclusivo para desempeñar la actividad; sin embargo, el 35,10% asegura que podría desempeñar su actividad laboral sin interrupciones de terceros. Es decir el 64,90% tendría interrupciones mientras teletrabaja.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Saber

En el apartado de la organización de los trabajadores en sus casas es donde encontramos el segundo desvío más grande del estudio. En este bloque, encontramos dos gaps que necesitan recorrido de mejora: El primero de ellos es cómo plantear los descansos durante la jornada de teletrabajo; aquí, el 26,86% de los evaluados lo realizarían de la forma más correcta. El segundo de los gaps es saber diferenciar y gestionar las tareas personales de las tareas profesionales. Aquí, solamente el 13,03% sabe cómo gestionar este punto correctamente, y el 12,77% reconoce que gestiona asuntos personales durante su jornada laboral.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Por último encontramos las habilidades personales por desarrollarse en entornos digitales es donde encontramos el mayor desvío. Observamos que el conocimiento técnico de los programas en el caso de tener incidencias, el papel del departamento de soporte informático es importantísimo para la continuidad del desarrollo de la actividad. Solamente el 11,70% de la muestra afirma tener dominio de las herramientas informáticas proporcionadas por la organización. Y el 23,14% afirma lo mismo en cuanto al uso de herramientas como chats y videochats.

Por otro lado, cabe destacar que el 92,29% considera que esta metodología no le afectaría emocionalmente a largo plazo. Sin embargo, el 7,81% restante considera que sí. En este último caso, los motivos serían no saber diferenciar su residencia de su puesto de trabajo, así como la carencia de relación directa con sus compañeros.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Con este breve informe queremos dar visibilidad y cuantificar la realidad del teletrabajo. En este caso, el grado de aproximación de los profesionales que están en los departamentos de call center.

Grandes Conclusiones

Se podría indicar que falta docencia, rodaje y concienciación en algunos aspectos o áreas. Pero para ello, primero se debe conocer cuál es el punto de partida de cada profesional; y por ello la existencia de esta herramienta que se pueda adaptar a medida, Telework Index.

Si quieres disponer del informe completo, estaremos encantados de compartirlo. Si además quieres medir tu grado de aproximación a esta metodología a título personal, o quieres conocer cómo están trabajando tus equipos a distancia, estaremos encantados de ayudarte.

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